Проект мероприятий по повышению качества обслуживания (на примере ООО «Приокская»)

Услуга	Объем реализации услуг, тыс. руб.
	План.	Факт.	+, -	% к плану
Проживание гостей	105 000	132 480	+27 480	+26,2
Лобби-бар	1 500	1 200	-300	-20,0
Конференц-зал	310	360	+50	+16,0
Итого	116 800	134 040	+27 230	+22,2

Из таблицы видно, что  за отчетный период план по реализации услуг перевыполнен на 22,2%

Вернемся к выше указанному коэффициенту.

К = (105 000 + 1 200 + 310) ÷ 116 800 = 0,912

 

Судя по величине этого  коэффициента, произошли существенные изменения в ассортиментной политике предприятия: значительно увеличился выпуск первой и третьей услуг  и сократился второй.

2.1.4 Анализ наличия,  движения и эффективности использования  основных производственных фондов  ООО «Приокская»

Одним из важнейших факторов увеличения объема реализации услуг  является обеспеченность и эффективность  использования основных средств.

Рассмотрим структуру  и динамику использования основных фондов в сравниваемые периоды (табл. 2.3, табл. 2.4).

Табл. 2.3

Наличие, движение и структура  основных средств ООО «Приокская» за 2007 год (тыс. руб.)

№	Наименование  основных средств	Наличие на начало периода	Поступило за отчетный период	Выбыло за отчетный период	Наличие на конец  периода
1	Здания	6 000	-	-	6 000
2	Машины и оборудование	495	150	-	645
	Итого	6 495	150	-	6 645

За 2007 год произошли существенные изменения - сумма основных средств  возросла на 150 тыс. руб. за счет приобретения нового оборудования.

 

Табл. 2.4

Наличие, движение и структура  основных средств ООО «Приокская» за 2008 год (тыс. руб.)

№	Наименование основных средств	Наличие на начало периода	Поступило за отчетный период	Выбыло за отчетный период	Наличие на конец периода
1	Здания	6 000	-	-	6 000
2	Машины и оборудование	645	75	9	711
	Итого	6 645	75	9	6 711

За 2008 год произошли некоторые  изменения - сумма основных средств  возросла на 66 тыс. руб. за счет поступления  нового оборудования.

Движение и техническое  состояние основных средств гостиницы  представлены в следующей таблице (табл. 2.5).

Табл. 2.5

Движение и техническое  состояние основных средств ООО  «Приокская»

№	Наименование показателя	2007 год	2008 год	Изменение
				+/-	%
1	Коэффициент обновления	0,0226	0,0112	-0,0114	-50,4
2	Коэффициент выбытия	0	0,0013	+ 0,0013	-
3	Коэффициент прироста	0,0231	0,0113	-0,0118	-51,1
4	Коэффициент износа	0,0012	0,0015	+0,0003	+25,0
5	Коэффициент годности	0,0143	0,0131	-0,0012	-8,4

Техническое состояние основных средств в гостинице ухудшилось в связи с уменьшением интенсивности обновления и увеличением износа основных производственных фондов.

Для определения эффективности  использования основных средств, рассмотрим такие определяющие ее показатели, как фондоотдача и фондоемкость (табл. 2.6).

Табл. 2.6

Эффективность использования  основных средств ООО «Приокская» (тыс. руб.)

№	Наименование показателя	Период		Изменения
		2007 год	2008 год	+/-	%
1	Фондоотдача	18,03	19,97	+1,94	+10,76
2	Фондоемкость	0,0548	0,0498	-0,005	-9,12

Наличие положительных изменений, выявленных в результате расчета  показателей, говорит о том, что  основные производственные фонды ООО «Приокская» используются эффективно.  

 

2.1.5 Анализ наличия  и эффективности использования  оборотных средств ООО «Приокская»

Рассмотрим наличие и  структуру оборотных активов  гостиницы за 2007–2008 гг. (табл. 2.7).

Табл. 2.7

Наличие и структура оборотных  активов ООО «Приокская»

Вид оборотных средств	2007 г. (тыс.р.)	2008 г. (тыс.р.)	Изменение +/-	Структура (уд. вес) в 2007 г. (%)	Структура (уд. вес) в 2008 г. (%)	Изменение +/-
Дебиторская задолженность	1 000	850	-150	13,14	8,56	-4,58
Запасы	6 500	9 000	+2 500	85,41	90,66	+5,25
Денежные средства	110	77	-33	1,45	0,78	-0,67
Общая сумма оборотных  активов	7 610	9 927	+2 317	100	100	-

 

Наибольший удельный вес  в оборотных активах 2007 г. занимают запасы. На их долю приходится 85,41 % общей  суммы оборотных средств. В остальном, структура оборотных средств  достаточно стабильна.

В 2008 г. наибольший удельный вес в оборотных активах занимают также запасы. Их доля составляет 90,66%.

В целом, сумма оборотных  средств в гостинице за 2007 и 2008 гг. увеличилась, следовательно, деятельность ООО «Приокская»» стабильна и достаточно обеспечена денежными и материальными ресурсами.

Эффективность использования  оборотных средств в ОО «Приокская», можно определить двумя показателями: материалоемкости и материалоотдачи (табл. 2.8).

Табл. 2.8

Показатели эффективности  использования материальных ресурсов ООО «Приокская»»

№	Наименование показателя	Период		Изменения
		2007 г.	2008г.	+/-	%
1	Материалоемкость	0,04	0,05	+0,01	+25,0
2	Материалоотдача	23,11	18,87	- 4,24	-18,34

Количество материальных затрат, необходимых на производство одной единицы услуги, в 2008 году увеличилось  на 25,0%.

Количество произведенной  услуги с каждого рубля потребленных материальных ресурсов к концу 2008 года уменьшилось на 18,34%. 

 

2.1.6 Анализ себестоимости  и затрат ООО «Приокская»

Рассмотрим основные затраты, включенные в себестоимость предоставляемых  услуг в ООО «Приокская» (табл. 2.9)

 

Табл. 2.9

Структура себестоимости  услуг ООО «Приокская»

№	Элементы затрат	Период		Изменения
		2007 год	2008 год	+/-	%
1.	Амортизация	797,4	805,32	7,92	0,9
2.	Оплата труда	4 551	4 756	205	4,5
3.	Отчисления на соц. нужды	1 183,26	1 236,56	53,3	4,5
4.	Реклама	5 788	8 249,96	2461,96	93,8
5.	Материальные затраты	59 521	60 709,16	1 188,16	2
6.	Коммерческие расходы	14 969,34	15 465	495,66	3,3
7.	Прочие затраты	10 245	11 204	959	9,3
8.	Полная себестоимость, в том числе:	97 055	102 426	5371	5,5
переменные затраты		84 735,34	87 378,16	2 642,82	3,1
постоянные затраты		12 319,66	15 047,84	2 728,18	22

Произведенные расчеты показывают, что затраты в 2008 году увеличились  на 5.5%, чем в 2007 году на 5 371 тыс. руб. Основную долю затрат в себестоимости предоставления услуг составляю переменные затраты 85,3%. 

 

2.1.7 Анализ прибыли  и рентабельности ООО «Приокская»

Проанализируем показатели рентабельности гостиницы (табл. 2.10).

Табл. 2.10

Показатели рентабельности ООО «Приокская» (%)

№	Показатель	Период		Изменение
		2007 год	2008 год	+/-
1	Рентабельность продукции	23,4	30,8	7,4
2	Рентабельность продаж	19	23,5	4,5

 

Показатель рентабельности продукции увеличился, следовательно, увеличилась и сумма прибыли  с каждого рубля, затраченного на реализацию продукции.

Показатель рентабельности продаж также увеличился, значит, повысилась эффективность коммерческой деятельности в ООО «Приокская».

Полученные результаты позволяют  сделать вывод о том, что услуги, реализуемые ООО «Приокская», рентабельны, а коммерческая деятельность предприятия эффективна.

Проанализируем показали прибыли гостиницы за 2007 – 2008 гг. (табл. 2.11).

Табл. 2.11

Показатели прибыли ООО «Приокская» (тыс. руб.)

Наименование	2007 г.	2008 г.	Изменение
			+/-	%
Выручка от реализации услуг  за вычетом НДС и других аналогичных  платежей	119 784	134 040	+14 256	+11,90
Себестоимость реализации услуг	97 055	102 426	5 371	5,5
Балансовая прибыль	22 729	31 614	+8 888	+39
Валовая прибыль	35 048,66	46 661,84	11 613,18	+33
Прибыль от реализации	14 290,66	25 146,84	10 856,18	+75,5

На основании таблицы 2.11 можно сделать следующие выводы. Выручка от реализации увеличилась  на 14 256 тыс. руб., при этом себестоимость реализации услуг увеличилась на 5 371 тыс. руб., что в свою очередь показывает увеличение балансовой прибыли на 39% по сравнению с предыдущим годом.

 
2.1.8 Анализ обеспеченности  трудовыми ресурсами и использования  фонда оплаты труда в ООО  "Приокская"

Обеспеченность предприятия  персоналом определяем путем сравнения  фактического количества работников с  плановой потребностью в целом и  по отдельным должностям (табл. 2.12). Такое сравнение дает возможность  установить правильно ли подобран и  расставлен персонал.

Таблица 2.12

Обеспеченность трудовыми  ресурсами за 2008 год в ООО "Приокская"

Трудовые ресурсы	Численность план	Численность факт	Процент обеспеченности
Среднесписочная численность  персонала, в том числе:	58	53	91,4
ген. директор	1	1	100
управляющий	1	1	100
гл. бухгалтер	1	1	100
бухгалтер	1	1	100
руководитель службы размещения	1	1	100
сотрудник службы размещения	7	4	57
старший охранник	4	4	100
охранник	16	16	100
администратор лобби-бара	1	1	100
повар	3	3	100
официант	5	3	60
бармен	4	4	100
посудомойка	3	3	100
горничная	10	10	100

Обеспеченность предприятия  персоналом составляет 91,4%, что вполне приемлемо для эффективной работы, т.к. недостающие 8,6% - это, в основном, работники, необходимые в качестве замены на периоды очередных и  учебных отпусков, а также отпусков по больничному листу. Хотя в подборе  и расстановке работников не существует необходимости кардинальных изменений, но, если учесть, что одной из причин поступления жалоб является невозможность  доставки заказа из лобби-бара в номер, следует иметь в виду: проблема с нехваткой обслуживающего персонала  имеет место и должна быть решена.

Квалификационный уровень  работников определяем путем изучения таких признаков как возраст, образование и стаж работы (табл. 2.13).

Таблица 2.13

Показатели качественного  состава трудовых ресурсов в ООО "Приокская"

Показатель	Численность работников на конец 2007г.	Численность работников на конец 2008г.	Удельный вес, %
			2007 год	2008 год
По возрасту, лет до 20 20-30 30-40 40-50 50-60	0 33 12 4 4	0 29 16 4 4	0,0 62,3 22,7 7,5 7,5	0,0 54,7 30,3 7,5 7,5
Итого	53	53	100	100
По образованию среднее среднее специальное незакончен. высшее высшее	14 23 10 6	14 27 5 7	26,4 43,4 18,9 11,3	26,4 51,0 9,4 13,2
Итого	53	53	100	100
По трудовому стажу, лет до 1 1 - 5	28 25	20 33	52,8 47,2	37,7 62,3
Итого	53	53	100	100