Управлеие качеством

Достичь превосходства своих  поставщиков путем взаимовыгодного  партнерства; обязательств высшего  руководства в отношении долгосрочного  делового сотрудничества; взаимного  доверия, основанного на открытых и  искренних взаимоотношениях.

Некоторые подходы в области  качества. На своем пути к качеству фирма разработала и внедрила ряд передовых методов.

"Фокус на вовлечение  поставщиков". Все поставщики  фирмы являются допущенными поставщиками, но при этом основные поставщики  постоянно вынуждены подтверждать  свой статус поставщиков, в  отношении которых не требуется  проведение контрольных действий. Такой отчет поставщики обязаны  представлять дважды в год. 

"Фокус на внутреннее  качество". В компании действует  несколько групп по решению  проблем. В их состав входит, по меньшей мере, один представитель  сборочного производства, контролер,  инженер по производству, технолог, инженер по качеству, контролер,  осуществляющий окончательные испытания,  представитель руководства. Задача  групп - решение внутренних проблем  качества при производстве и  окончательной сборке. Группы действуют  на постоянной основе, встречаясь раз в месяц.

"Фокус на внешнее  качество и надежность". В "Керамике" уделяют пристальное внимание  внешним проблемам, связанным  с качеством. Обратная связь  с потребителями основана на  анализе впечатлений заказчиков  за период первого месяца эксплуатации  приобретенных изделий. Вопросник  включает в себя 13 тем, содержащих  вопросы: как Вы оцениваете  работу представителей службы  продаж? является ли наше изделие  надежным? по пятибалльной шкале  оцените, насколько это изделие  удовлетворяет Вас.

В первый период проведения такого анализа оценки "4" и "5" составляли в среднем около 70% от общего числа, поэтому в фирме  посчитали, что "3" - тоже достаточно высокий уровень оценки. Это было ошибкой, поскольку "3" - это оценка слабости и уязвимости. Если кто-то выходит на рынок с лучшим качеством  или с меньшей ценой, тройка будет  мешать достойно конкурировать с такой продукцией. Даже после того, как в фирме стали оценивать впечатление потребителей только по оценкам "4" и "5", их доля в общем числе оценок еще в течение нескольких лет продолжала оставаться на уровне 70%, несмотря на то, что средняя наработка на отказ постоянно увеличивалась.

Анализируя причины, внимание было сконцентрировано на среднем времени  до первого отказа. Было обнаружено, что 30% продукции попадало в гарантийный  ремонт, проработав всего не более 20 часов. Это было похоже на "младенческую смертность", которая связана  с появлением дефектов до того, как  изделие стабилизирует свои характеристики. В настоящее время на предприятии  проводят испытания продукции в  течение достаточно длительного  времени, чтобы снизить шанс появления  дефектов после первых 20 часов эксплуатации.

Сегодня "Керамика" продолжает прилагать значительные усилия к  решению проблем, выявленных потребителями  в этот ранний период эксплуатации. В прошлом году представители  служб продаж были снабжены компьютерами, и все ошибки или отказы, выявленные в период монтажа, в течение нескольких минут доводятся до сведения соответствующих участков производства. Специальные группы немедленно анализируют ситуацию и вырабатывают соответствующие меры к их устранению. Эти группы возглавляют инженеры по качеству, а в состав входят представители службы подготовки производства, производства, разработчиков, сборки, закупки и окончательных испытаний. Группы формируются еще до того, как продукция будет поставлена на поток, и существуют все время, пока она находится в производстве.

Аудиты системы качества на соответствие требованиям ИСО  серии 9000 и корректирующие меры. Качество в фирме - следствие внедрения  подходов, основанных на требованиях  стандартов ИСО серии 9000. Как и  в других компаниях, внутренние аудиторы были подготовлены из специалистов, работавших в разных местах компании. Стандарты  ИСО помогли создать на предприятии  эффективную систему корректирующих действий. До этого корректирующие меры нередко не принимались. Специальный  комитет заседает каждые две недели и рассматривает все проблемы, связанные с текущим производством. Ключевыми вопросами при этом являются те, которые связаны с  проведением необходимых корректирующих действий. При внутренних аудитах  первое, на что обращают внимание аудиторы, - как реализованы корректирующие мероприятия. В ходе последнего внешнего аудита не было выявлено никаких отклонений. Внутренние аудиты проводятся еженедельно, при этом проверяемые подразделения  уведомляются об этом как минимум  за две недели.

Программа Р2015 - внутренняя программа  компании. Р2015 означает: обеспечить в 2015 году превосходство "Керамики" над  другими компаниями.

Философия программы: многие компании в каждый конкретный момент времени обладают совокупностью  некоторых из нижеприведенных характеристик, но только та компания может считаться  превосходной, которая в каждый момент времени обладает большим числом указанных характеристик, чем ее конкуренты; самое энергичное внедрение  новшеств; самые компетентные и энергичные сотрудники; наивысший уровень удовлетворенности  потребителей; наивысшая прибыльность; самый быстрый рост; наибольшая доля на рынке; предложение продукции, самой  лучшей на рынке.

Анализ проектов. При разработке любого нового изделия в "Керамике" применяют метод анализа возможных  дефектов и их влияния. В нем принимают  участие и инженеры по проведению испытаний. Анализ проектов позволяет  выявить все возможные причины, приводящие к отказу оборудования или  появлению дефектов, оценить их значимость и принять меры к устранению. С  помощью этого метода удается  избежать появления многих проблем.

Развертывание функции качества. Этот метод применяется по отношению  к вновь разрабатываемой продукции. Исходная точка при этом - требования рынка. С помощью этого метода "голос потребителя" учитывается  на каждой фазе разработки продукции - от концепции изделия и его  реализации в чертеже до изготовления и конечных испытаний. Это позволяет  значительно повысить вероятность  того, что конкретные потребители  получат в будущем именно то, что  они хотели бы получить.

Ответственность руководства. Ответственным является первый вице-президент. Он возглавляет специальный Совет, который отвечает за все бизнес-фазы на рынке. Для выработки направлений дальнейших улучшений, каждый из членов Совета участвует в обсуждении обзоров по удовлетворению заказчиков и отчетов по качеству, проходящем каждые два года. Кроме этого, дважды в год Совет анализирует, насколько эффективно действует система менеджмента качества и как она обеспечивает достижение целей, поставленных в области качества.

Основные направления  усилий определяет программа Р2015. Менеджер по качеству подчинен директору программы, который ответствен за проведение всех необходимых изменений, требуемых  для достижения целей программы. Сам директор подчинен первому вице-президенту и отвечает перед Советом за состояние  дел с качеством и надежностью. Цель - достижение статуса превосходной компании к концу века.

Все другие сферы деятельности, не входящие в компетенцию менеджера  по качеству, также имеют ответственных  лиц, которые подотчетны.

^ В "Керамике" образованы  три группы качества.

1. Группа контроля и  окончательных испытаний обеспечивает  контроль в ходе изготовления  и окончательный контроль в  обычных условиях. Некоторые исправления  осуществляются силами самой  группы. Она же проводит строгие  входные испытания комплектующих,  а также следит за реализацией  некоторых дополнительных требований  заказчиков.

2. Группа по информационным  системам и обслуживанию занимается  вопросами инженерного обеспечения,  обеспечивает внесение в техническую  и технологическую документацию  изменений (как на этапе производства, так и на этапе подготовки  производства), а также отвечает  за состояние инструментального  хозяйства и производственной  цепочки. Сама группа непосредственно  не вносит изменения в чертежи  или технологические схемы, а  отвечает за то, чтобы документация  не содержала ошибок. Это помогает  обеспечить уверенность в том,  что продукция и процессы соответствуют  установленным требованиям.

3. Инженерная группа испытаний  и проверки соответствия состоит  из инженера по качеству, инженера  производства и инженера по  испытаниям. В фирме стараются,  чтобы все эти функции были  объединены в единую инженерную  единицу, опирающуюся на инженера  по проверке соответствия продукции.  Технические специалисты обеспечивают  проведение испытаний на надежность  новой продукции. Подразделение  по обеспечению гарантийных обязательств  отвечает за телефонные переговоры  с потребителями. 

^ 4.3. Определение расходов  изготовителя на качество

Расходы на проведение предупредительных  мероприятий.

Планирование качества обусловливает  расходы, связанные с затратами  времени всех работников фирмы на организационное обеспечение качества, проектирование изделия, разработку требований, предъявляемых к производственному  контролю качества материалов, процессов  и выпускаемой продукции, разработку методик, определяющих процессы управления, определение методов управления и разработку соответствующих инструкций.

Контроль технологического процесса вызывает расходы, связанные  с затратами времени всех работников на изучение и анализ технологических  процессов (включая технологические  процессы поставщика) с целью определения  наиболее приемлемых средств контроля, совершенствования этих процессов  и оказания помощи производственному  персоналу в применении и внедрении  планов обеспечения качества, осуществлении  контроля над процессами производства.

Проектирование аппаратуры, применяемой для получения информации о качестве, предусматривает расходы, связанные с затратами времени  работников на проектирование аппаратуры, используемой для определения, качества продукции и технологического процесса, сбора данных, их обработки и доведения  до соответствующего персонала. Эта  статья расходов не включает стоимости  оборудования и расходов на его амортизацию.

Обучение методам обеспечения  качества и работа с кадрами предусматривают  расходы, связанные с разработкой  самых различных программ подготовки кадров, направленных на правильное применение работниками методов управления качеством, определения надежности и безопасности эксплуатации изделий. Эта статья расходов не включает затрат на подготовку рабочих, выполняющих  технологические 'операции, и повышение  уровня их квалификации.

Проверка конструкции  изделия предусматривает расходы, связанные с предпроизводственной оценкой продукции с целью проверки ее качества, надежности и безопасности.

Разработка систем управления предусматривает расходы, связанные  с разработкой и управлением  комплексными системами качества, включая  расходы на совершенствование этих систем.

Другие расходы, связанные  с проведением предупредительных  мероприятий, включают административные расходы, в том числе и неучтенные в других статьях, а также организационные  расходы на качество и надежность, такие, как оплата жалования управленческому  аппарату и командировочные расходы.

^ Расходы на оценку  качества

Проведение испытаний  и приемочный контроль материала  предусматривают расходы, связанные  с затратами времени работников службы технического контроля и испытаний  на оценку качества закупленного материала. Кроме того, сюда же могут включаться командировочные расходы контролеров, направляемых на заводы поставщика для  оценки качества материала.

Лабораторные приемочные испытания предусматривают расходы, связанные с проведением всех видов испытаний в лаборатории  или испытательном центре для  оценки качества закупленного материала.

Лабораторные измерения  предусматривают расходы, связанные  с измерениями, проверкой контрольно-измерительных  приборов, их ремонтом и контролем  производственного процесса.

Технический контроль предусматривает  расходы, связанные с затратами  времени работников службы технического контроля на оценку качества продукции, выпускаемой на предприятии. Эти  расходы не включают затраты, связанные  с приемочным контролем закупленного материала.

Испытания изделий предусматривают  расходы, связанные с затратами  времени работников службы проведения испытаний на оценку эксплуатационных характеристик продукции, выпускаемой на предприятии. Эти расходы не включают расходы, связанные с испытаниями закупленного материала.

Самоконтроль предусматривает  расходы, связанные с затратами  времени рабочих на проверку качества выполненной ими работы в соответствии с требованиями плана по качеству, проверку качества продукции и технологического процесса на соответствие требованиям  качества в заданных производственных точках, сортировку отбракованных партий, не отвечающих требованиям качества, и другие проверки качества выпускаемой продукции в процессе производства.

Организация проведения испытаний  и технического контроля предусматривает  расходы, связанные с затратами  времени на организационные мероприятия, обеспечивающие проведение испытаний.

Надзор за качеством предусматривает  расходы, связанные с затратами  времени работников на проведение проверок качества.

Аттестация качества продукции  сторонними организациями предусматривает  расходы, связанные с оплатой  услуг, предоставляемых независимыми лабораториями, оплатой стоимости  проверок, проводимых страховыми фирмами, и т. д.