Разработка комплекса маркетинга для салона красоты Стефания

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 ВОСТОЧНАЯ ЭКОНОМИКО-ЮРИДИЧЕСКАЯ ГУМАНИТАРНАЯ АКАДЕМИЯ (Академия ВЭГУ)

 

 

Специальность 080507 Менеджмент организации

Специализация – Прозводственный менеджмент

 

Зайцев Максим Юрьевич

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

 

Разработка комплекса маркетинга для салона красоты «Стефания»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Магнитогорск 2012 
ОГЛАВЛЕНИЕ

 

 

Введение

 

Маркетинг является одной из самых важных разновидностей экономической и общественной деятельности, однако, его очень часто неправильно понимают. Цель маркетинга – повышение качества товаров и услуг, улучшение условий их приобретения, что в свою очередь приведет к повышению уровня жизни в стране, повышению качества жизни.

Маркетинговая деятельность, ее состояние на конкретном предприятии является актуальной на сегодняшний день, потому что сам процесс маркетинговой деятельности подразумевает систему различных мероприятий, которые после проведения анализа позволяют выбрать оптимальный вариант финансово-хозяйственного развития предприятия в целом.

Сфера услуг - обширное и малоисследованное поле приложения общественного труда. Длительное время сфера услуг вообще не вызывала особого интереса. И лишь в последние десятилетия, она стала притягивать внимание многих экономистов.

С переходом России к рыночной экономике, сфера услуг занимает доминирующее положение. На данном этапе развития российского бизнеса, особое положение занимают парикмахерские и салоны красоты.

Спрос на услуги данных предприятий носит сезонный характер, потребности в красоте, неповторимом имидже, не имеют большого спада в любое время года, что позволяет успешно развиваться данной отрасли.

Целью данной работы является разработка комплекса маркетинга, на примере салона красоты «Стефания».

Для достижения цели курсовой работы были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты планирования маркетинга.

2. Дать краткую характеристику салона красоты «Стефания».

3. Провести анализ маркетинговой деятельности салона красоты «Стефания».

4. Сделать выводы и сформулировать предложения по разработке комплекса маркетинга для салона красоты «Стефания».

Объектом исследования является салон красоты «Стефания».

Предмет исследования – маркетинговая деятельность в салоне красоты «Стефания».

Планирование маркетинга играет огромную роль в деятельности предприятия. Знание принципов и технологии разработки плана маркетинга, а также эффективное его использование позволяет привести фирму к успеху на рынке.

 

 

 

 

1 тЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПЛАНИРОВАНИЯ МАРКЕТИНГА

1.1 Организация маркетинга на предприятии

 

Одной из важнейших функций управления является организация деятельности подразделений, призванных осуществлять принятые плановые решения. Поэтому применительно к маркетинговой деятельности, фирма должна разработать и внедрить такую организационную структуру службы маркетинга, которая была бы в состоянии взять на себя всю маркетинговую работу, включая планирование маркетинговых мероприятий и их осуществление. Небольшие фирмы могут для обеспечения указанной деятельности обращаться в специализированные маркетинговые центры или агентства (исследовательские, рекламные, консалтинговые), а планирование и реализацию конкретных мероприятий возложить на одного-двух сотрудников. [8]

Организация маркетинговой деятельности, или маркетинга, включает в свой состав: построение (совершенствование) организационной структуры управления маркетингом; подбор специалистов по маркетингу (маркетологов) надлежащей квалификации; распределение задач, прав и ответственности в системе управления маркетингом; создание условий для эффективной работы сотрудников маркетинговых служб (организация их рабочих мест, предоставление необходимой информации, средств оргтехники и др.); организацию эффективного взаимодействия маркетинговых служб с другими службами организации. [2]

 

 

 

 

 

1.2 Особенности услуг индустрии красоты

 

В настоящее время индустрия красоты – бурно развивающаяся отрасль, в которой представлены различные предприятия (парикмахерские, салоны красоты, имидж студии, студии нейл - дизайна, студии загара, косметологические центры, клиника эстетической медицины и пр.). К этой же отрасли можно отнести различные спортивно-оздоровительные предприятия, в том числе и фитнес-центры, а также разнообразные косметологические центры и центры по коррекции фигуры.

Услуги предприятий салонного бизнеса стали более востребованными, при этом активно развиваются новые направления, формируется настоящая индустрия салонного бизнеса. Но для каждого руководителя предприятия индустрии красоты нужно учитывать особенности услуг салонов красоты.

Любая услуга, в том числе услуги, оказываемые предприятиями индустрии красоты, обладают следующими особенными характеристиками:

Неосязаемость - стремясь уменьшить возникающую неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки, которые могут свидетельствовать о качестве услуги. В салоне красоты такими признаками могут быть: расположение салона, интерьер, оборудование, персонал, количество и качество предоставляемой информация, стоимость услуг, отзывы знакомых и т.д. Таким образом, задача поставщика услуги заключается в «управлении восприятием», в умении «материализовать неосязаемое». В сфере услуг не обойтись без материальных доказательств и образов абстрактного торгового предложения. Поэтому основная масса предприятий, занятых в индустрии красоты используют слоганы, которые должны закрепить в сознании потенциальных клиентов мысль о надежности, безопасности, качестве услуг и безупречной репутации салона.

Неотделимость от производства - в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складах, распределяются через многочисленных посредников, услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно. Так как клиент является непосредственным участником процесса обслуживания, взаимодействие провайдера услуги и потребителя является важной особенностью услуг. В салоне красоты потребление услуги начинается при ее оказании.

Непостоянство качества – в индустрии красоты качество определяется в лучшем случае только после его получения, поэтому приобретение услуг сопряжено с относительно высоким риском (в сравнении с покупкой материальных товаров). Так же услуги салонов красоты усугублены многими признаками, такими как индивидуальность клиента, навыки персона. В результате потребители услуг красоты доверяют не столько рекламе, сколько отзывам и рекомендациям других потребителей, могут судить по уровню цены, поведению персонала и физическим признакам сервиса. Потребитель в зависимости от их индивидуальных способностей по-разному оценивают качество услуги. Потребитель сравнивает ожидаемую услугу с полученной и это влечет за собой удовлетворение или не удовлетворение услугой. Ожидаемая потребителей услуга это комплекс между услугой желаемой (такой какая она должна быть) и услугой приемлемой (такой какой потребитель готов ее получить).

• Желаемая
• Ожидаемая
• Приемлемая

Таким образом, перед предприятиями индустрии красоты стоит задача снизить риск недовольства клиента при оказании услуг, например, чтобы парикмахер или косметолог проводил консультацию при предоставлении услуги, что бы клиент удостоверился, что его поняли правильно. Своевременно отправлять персонал на повышения квалификации.

Несохраняемость - или недолговечность услуг означает, что услугу нельзя хранить для последующей продажи или использования. Их нельзя накапливать, чтобы сбалансировать периоды спада и взлета продаж. Несохраняемость является одной их самых серьёзных проблем предприятий предоставляющих услуги, так как каждая услуга несёт затраты на производство, которые не всегда окупаются. [5]

 

 

1.3 Особенности маркетинга в индустрии красоты

 

Использование маркетинговых знаний и навыков в индустрии красоты представляет собой крайне важный момент для успешной деятельности салона, так создаются устойчивые отношения, благодаря которым клиенты легко превращаются в постоянных. С помощью маркетинга салон красоты может формировать правильно ассортимент, определить своего потребителя, правильно продвигать услуги. Далее разложим салонные услуги в комплексе маркетинга.

Продукт – в салонном бизнесе продуктом можно считать предоставляемые услуги. Если это косметология, то это комплекс услуг ухода за кожей лица, если это парикмахерская, то это стрижка, укладка, окрашивание волос и т.д.

Ассортимент салона красоты, это и есть продукты, предоставляемые этим салоном. Правильная сформулированная ассортиментная линейка в салонах красоты, это уже залог к успеху.

Цена – это важный инструмент для управления деятельности предприятия. Для салона красоты цена является имиджем и статусом. Для клиентов салона премиум класса, цена показатель качества услуги, а для клиентов предприятий эконом-класса чем ниже цена, тем выгоднее.

К факторам, влияющим на ценообразование на предприятиях индустрии красоты, относятся:

- рыночная цена на эту же  или аналогичную продукцию;

- издержки на продажу той  или иной услуги;

- уровень рентабельности салона красоты.

Так же можно регулировать спрос с помощью цен, при маленьком спросе цены можно снизить при помощи введения специальных предложении, и тем самым сбалансировать спрос на услуги. И, наоборот, при повышенном спросе (предпраздничные дни) увеличить цены и тем самым повысить объем реализации услугу.

Сбыт – в салонном бизнесе есть только один канал распределения, это непосредственно прямая продажа услуги клиенту.

Продвижение – каждый салон красоты занимает свое место на рынке (эконом, средний уровень, люкс или VIP), в зависимости от этого определяется бюджет рекламной компании.

Салоны класса «люкс» и VIP среди эффективных инструментов продвижения называют публикации в специализированных изданиях, посвященных досугу и красоте, web-сайт, дисконтные карты, открытые и закрытые презентации новинок (косметических линий, причесок и т.д.), подарочные сертификаты, наружную рекламу. Телевидение и радио исключаются как инструменты коммуникации, поскольку рассчитаны на массового клиента.

Надежный способ повышения лояльности – предоставление скидок на услуги, введение дисконтных карт, подарки к праздникам. Акции также помогают "заставить" клиента совершить дополнительную покупку. Акции должны динамично сменять друг друга в течение года. Новые услуги легче продвигать с помощью скидок. Скидки позволяют продать сезонные продукты, которые плохо идут.

Компании среднего уровня размещают публикации в местных и тематических изданиях, используют для продвижения наружную рекламу, интернет - сайты, кабельное телевидение.

Салоны эконом - класса, как правило, используют малобюджетные формы продвижения: листовки, распространяемые около метро, или рассылка по почтовым ящикам, рекламные афиши на щитах объявлений. Их содержание сводится к максимально возможному демпинговому предложению, которое и должно привлечь посетителей.

Процесс - в среднем одна услуга в салоне красоты занимает 45 минут. Популярность и рентабельность процедур – две взаимосвязанные величины. Следует больше внимания уделять продвижению рентабельных процедур, потому что они приносят наибольший доход. Популярные же услуги способствуют привлечению клиентов.

Материальная среда – в индустрии красоты “атмосфера” обслуживания, оборудование, благоустройство перед салоном красоты. Клиенты оценивают интерьер (краски, свет, размер помещения, форма персонала и т.д.), все эти аспекты становятся потенциальными доказательствами предстоящего качества обслуживания. Так же у предприятия должен быть имидж, на это клиент тоже обращает внимание.

Некоторые отмечают также важную роль организации пространства офиса или помещения фирмы услуг для визуального потребительского восприятия. Салоны красоты умышленно не скрывают от потенциальных потребителей своих помещений. Более того, именно эти интерьеры, как правило, оказываются главным рекламным материалом при разработке коммуникационной стратегии.

Музыка существенно влияет на настроение и поведение потребителей услуг. Наблюдения за посетителями салонов красоты показывают, что при спокойной музыке потребители дольше остаются в заведениях подобного рода и тратят больше денег.

Персонал - одной из главных задач руководителя предприятия салонного бизнеса решение кадровых вопросов, поиск сотрудников. Дружная и успешная команда в салонах красоты – это, прежде всего, удовлетворенные клиенты, высокая доходность предприятия, устойчивый и развивающийся бизнес. Руководителю следует не забывать, что неудовлетворенный специалист не сможет создать чувство полного удовлетворения у своего покупателя.