Customer Relationship Management

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ТЕМА:

Customer Relationship Management

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оглавление

 

Введение

1.Customer Relationship Management(CRM) история появления.

2. CRM-системы

2.1 Концепция CRM

2.2 Классификация CRM-систем

2.3 Основные компоненты CRM-решения

3. Преимущества  и условия эффективности CRM

3.1Преимущества CRM

3.2.Условия эффективности  CRM

4. Место CRM в  российском бизнесе

4.1Причины появления  CRM в России

4.2.Тенденции развития  CRM в России

Заключение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В настоящий момент компаниям продавать свои товары/услуги и удерживать клиентов стало намного сложнее. Спрос покупателей смещается к более дешевым предложениям.Усиливается конкуренция на рынках внутри страны и с иностранными компаниями.

Если раньше предприятие  могло стать лидером на рынке, сосредоточившись на производстве и  качестве товаров, то сегодня оно  должно учитывать все концепции  маркетинга. Чтобы компании выиграть конкурентную борьбу, она должна не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже существующих. Для удержания клиента необходимо учитывать его интересы и пожелания. Компания должна не просто изучать потребности целевого рынка, а пытаться персонально определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предлагать нужный именно ему товар или сервис.

Исходя из зарубежного  опыта, выходом из данной ситуации является внедрение в компании CRM-системы (от англ. Customer Relationship Management), или, как это звучит в переводе на русский язык "управление взаимоотношениями с заказчиками". Это стало сейчас одним из самых модных терминов и поэтому, сопровождается множеством определений. Вот определение, близкое к англоязычному источнику: "СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей". Вот похожее определение, которое позволяет взглянуть на понятие несколько с другой стороны: "CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Заказчиков".

CRM приобрели большую значимость, стали нужны на высоко конкурентном рынке, где на первом месте стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

Рост популярности CRM-систем в мире отражают две тенденции:         

-все большее значение, которое разработчики CRM-продуктов  придают потребностям своих пользователей;                                                                    

-более четкое понимание  того, как создавать и правильно  применять CRM-технологии в бизнесе.

В связи с этим, целью  написания курсовой работы является, необходимость разобраться, что же включает в себя на самом деле понятие Customer Relationship Management(CRM),рассмотреть историю возникновения, описать CRM-систему,  выяснить преимущества и условия эффективности CRM, определить место CRM в российском бизнесе.

При написании курсовой работы я использую книги, статьи из журналов, а также информацию из Интернета.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Customer Relationship Management(CRM) история появления.

В первой половине 90-х годов  мир начал завоевывать термин CRM (Customer Relationship Мanagement) — управление отношениями с клиентами. Впрочем, на самом деле в основе этого подхода лежат два принципа, известные вот уже более ста лет: во-первых, использование современных технологий способствует повышению эффективности труда продавцов, и во-вторых, лучше продает товары тот, кто лучше знает своих покупателей.

К концу 21 века промышленная революция привела к резкому  росту и удешевлению промышленного  производства. Вот тогда-то представители  деловых кругов и попытались перестроить  формировавшуюся на протяжении многих веков технологию продаж на основе системного подхода, благодаря которому им удалось добиться высокой эффективности  производства.

Основатель компании National Cash Register Генри Паттерсон в 1884 году получил известность благодаря тому, что обобщил приемы, используемые при организации торговли, и ввел понятия территории сбыта и товарных квот. В 1911 году участник олимпийских соревнований по плаванию и сотрудник рекламной службы газеты Chicago Tribune Генри Джемисон «Джем» Хэнди решил заняться изучением причин, по которым покупатели приобретают те или иные товары, и довести результаты своего исследования до продавцов. Он справедливо полагал, что использование специальных лекционных плакатов и фильмов даст его приверженцам фору перед действующими в соответствии с привычными шаблонами продавцами, которые придерживаются тактики «улыбок и начищенных ботинок».

В 1947 году адвокат Моррис Перкин разработал систему, которая  предписывала вести записи деловых  встреч и составлять план перспективных  мероприятий, содержала средства уведомления  о предстоящих событиях, выполняла  функцию подробного планировщика времени  и дневника, в котором отражалась вся проделанная работа. Эта разработка, названная Day-Timer, в конце концов получила достаточно широкое распространение. С ее помощью продавцы эффективно планировали свое время.

В 1950 году изобретатель Арнольд  Нойштадтер начал продавать вращающуюся  картотеку Rolodex, которая впоследствии стала популярным средством записи деловых контактов.

Между тем представители  крупного бизнеса постепенно закладывали  фундамент технологии корпоративной  обработки данных. В результате сотрудники финансовых служб получили возможность  осуществлять контроль за транзакциями клиентов. В 1952 году Remington Rand начала продавать первый компьютер, ориентированный на решение задач делового назначения, а IBM выпустила первый электронно-ламповый компьютер.

Распространение мэйнфреймов  и появление соответствующих  услуг (в 1962 году компания Росса Перо Electronic Data Systems начала сдавать машинное время в аренду тем, кто не мог позволить себе приобрести мэйнфреймы в собственность) привело к тому, что к концу 60-х почти все данные, связанные с клиентскими транзакциями, были переведены в электронную форму.

Несмотря на то что количество транзакций, хранящихся в компьютерах, в 60-е и 70-е годы заметно возросло, машинное время оставалось слишком дорогим, и большинству компаний пришлось ограничиться простейшими средствами поддержки продаж. К началу 80-х число дорогих специализированных систем управления продажами можно было пересчитать по пальцам.

Однако в 1985 году Пэт Салливан написал для ПК первую коммерческую программу управления контактами, получившую название Act!. Она была предназначена специально для того, чтобы продавцы могли следить за развитием отношений с клиентами и обрабатывать эту информацию с помощью настольного компьютера, а не вручную.

Появление Act! стало первым серьезным шагом вперед с момента создания Day-Timer, и сотрудники корпоративных информационных служб смогли убедиться в том, что новые технологии играют весьма заметную роль в поддержке продаж. Впрочем, лишь немногие проекты автоматизации торговой деятельности конца 80-х — начала 90-х годов ждал успех. Отдельные продавцы просто отказывались воспринимать любые новые технологии, большая же часть торгового персонала отвергала идею, согласно которой компьютерная программа могла подсказать им, как вести себя с клиентами. Появление двух технологических новшеств сделало перемены неизбежными. Первым из них было открытие Internet для коммерческой деятельности. Всемирная паутина World Wide Web породила электронные магазины и предоставила их владельцам возможность поддерживать более тесные отношения с клиентами. Этому во многом способствовало появление новых технологий, одной из которых стал механизм cookies, впервые представленный в браузере Netscape Navigator в 1994 году. Внезапно у продавцов появилась возможность обрабатывать информацию о клиентах и на ее основе динамически формировать свои предложения.

Другим новшеством стало  широкое распространение клиент-серверных  технологий для персональных компьютеров, обеспечивающих доступ к данным клиентских транзакций и манипулирование ими. Оперативная аналитическая обработка  превратила добычу данных в реальность, а это в свою очередь позволило  приблизить маркетинг к клиентам и вывести его на новый качественный уровень.

К середине 90-х годов термин CRM приобрел новый смысл. Под CRM стали понимать полную автоматизацию продаж, настройку коммерческих предложений в соответствии с потребностями клиентов, а также поддержку ряда других систем управления и использования информации о клиентах. Компания Siebel Systems первой применила термин CRM, для того чтобы провести грань между собой и другими крупными разработчиками корпоративных программных пакетов. Впрочем, сегодня корпорации SAP, Oracle и ряд других производителей систем управления предприятием также предлагают своим клиентам CRM-приложения.

На данный момент в мире существует более 1000 решений, которые  можно отнести к классу CRM.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. CRM-системы

2.1 Концепция CRM

Управление Взаимоотношениями  с Клиентами (CRM) - деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. Буквальный перевод термина Customer Relationship Management (CRM) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами».CRM предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии, что предприятие имеет конкретные цели, стратегию и культуру.

CRM — это стратегия,  основанная на применении новых  управленческих и информационных  технологий, с помощью которых  компании аккумулируют знания  о клиентах для выстраивания  взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют  увеличению прибыли, т. к. привлекают  новых клиентов и помогают  удержать старых. Концепция CRM реализуется  с помощью специального набора  программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать, а  значит, совершенствовать бизнес-процессы  в сфере продаж, маркетинга и  обслуживания клиентов. Это дает  возможность компании обращаться  к заказчикам услуг с интересными  предложениями в наиболее удобный  момент времени и по наиболее  удобным каналам связи.

Появление CRM – это реакция  бизнеса на усложняющиеся запросы  клиентов. Теперь мало продать товар  или услугу клиенту. Их надо продать  правильно. CRM расширяет концепцию продажи от дискретного действия, выполненного продавцом, к непрерывному процессу, вовлекающего каждого сотрудника компании. Это - искусство и наука сбора и использования информации о клиентах, позволяющая повышать лояльность клиента и увеличивать его ценность. При текущем уровне развития информационных технологий, и высоких ожиданиях клиентов в качестве обслуживания, практически невозможно подходить к этим проблемам без использования соответствующих технологий. Важно, однако, помнить, что отношения с клиентом - это, прежде всего, человеческие отношения, которые и являются основной движущей силой.

 

2.2 Классификация  CRM-систем

 

Классификация CRM-систем может  быть осуществлена по разным признакам.

 По целевому использованию — оперативные, аналитические, коллаборационные:

• Операционные CRM-системы решают задачи оперативного ввода и хранения контактной информации, истории общения с клиентами. Операционные системы охватывают продажи, маркетинг, сервис. Данный тип CRM-системы целесообразно использовать при многоэтапных и длительных сделках с несколькими участниками. В операционных CRM-системах представлена небольшая функциональность по аналитике - можно получить аналитику по клиентам, по работе сотрудников, по сделкам. Данный тип CRM-систем подходит для решения базовых задач и в основном распространен в компаниях малого бизнеса.
• Аналитические CRM-системы, помимо решения операционных задач, позволяют сегментировать базу клиентов, оценить успешность проведения маркетинговой компании, оценить прибыльность клиентов, провести анализ продаж, анализ закупок и состояния склада, прогнозирование продаж. Аналитические CRM-системы используются компаниями, у которых много «коротких», «быстрых» сделок, большой ассортимент и большое количество клиентов. Данный тип CRM-систем подходит для решения широкого круга задач. Аналитические CRM-системы в основном распространены в компаниях малого и среднего бизнеса.
• Коллаборационные CRM-системы, помимо операционных и аналитических возможностей, позволяют клиенту непосредственно участвовать в деятельности компании, например, в процессе разработки продукта или оказания услуги. На текущий момент данный тип CRM-системы не является широко распространенным в России.

По  функциональности: ТРИ У

• Управление продажами (SFA — от англ. Sales Force Automation)
• Управление маркетингом (проведение маркетинговых кампаний, анализ результатов проведенных кампаний)
• Управление клиентским обслуживанием и call-центрами (обработка обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)