Искусство общения в работе менеджера

25. Искусство общения в работе менеджера

Искусство общения, знание психологических  особенностей и применение психологических  методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" - политикам, бизнесменам, менеджерам и  многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к  себе нужно каждому. Это умение лежит  в основе жизненного и профессионального  успеха. Необаятельный, угрюмый человек  будет испытывать затруднения в  общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с  деловыми партнерами, добиваться успехов  на переговорах. Залог успеха любых  начинаний делового человека, какую  бы задачу он ни решал, - создание климата  делового сотрудничества, доверия и  уважения. Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных странах учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения. Деловое общение -- это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение. Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.В повседневной работе менеджеру приходится сталкиваться со множеством различных людей: подчиненными своего и других отделов, коллегами своего или какого-либо другого отдела организации, с вышестоящим начальством, покупателями, возможно, с представителями местных властей, прессой, представителями правительственных учреждений и т.д.Подход к различным группам разный, но через все общение проходит единая линия, которая определяет человеческие отношения: в любой работе отношения должны быть приятными, вежливыми и справедливыми. Если менеджер отдает предпочтение личным симпатиям в отношениях, это приводит к трениям, отказу от сотрудничества и даже к открытому конфликту. Искусство общения с людьми является неотъемлемой частью менеджмента; ему можно научить, его можно развить, но оно в основном уже сформировалось на самой ранней стадии жизни. Поэтому менеджер должен учитывать ускоренившиеся позиции людей, быть объективным и сохранять любезное обращение. Слишком легко видеть только то, что хочется увидеть; рационализировать или забыть то, что не соответствует нашему мировоззрению; игнорировать действительность. Важно также и то, что делают другие, глядя на нас или слушая нас.

Менеджеру следует максимизировать  эффективность поведения, например:

- слушать и запоминать;

- изыскивать ценную информацию  в беседе;

- предлагать альтернативы;

- аргументировать свое несогласие;

- прояснять смысл вопроса;

- подводить итоги;

- предлагать решения и т.д.

И минимизировать деструктивное поведение, не следует:1. показывать свои чувства  в неподходящее время;2. говорить слишком  много или слишком мало;3. хвалиться;4. жаловаться;5. не слушать собеседника;6. выходить из себя.

2.Правила продажи отдельных видов товаров

Продажа населению продовольственных  и непродовольственных: товаров  осуществляется на предприятиях розничной  торговли всех форм собственности в  соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров. Информация о продовольственных товарах, в соответствии с обя-зательными требованиями стандартов в зависимости от вида товаров, помимо общих сведений о товаре должна содержать: наименование входящих в состав пищевых продуктов ингредиентов, включая пищевые добавки; сведения о пищевой ценности, весе или объеме; область применения; способы и условия приготовления и применения; условия хранения; дату изготовления; противопоказания для употребления в пищу при отдельных видах заболеваний. Товары до их подачи в торговый зал или иное место продажи должны быть освобождены от тары, оберточных и увязочных материалов, металлических клипс. Загрязненные поверхности или части товара следует удалить. Продавец обязан также произвести проверкукачества товаров (по внешним признакам), наличия на них необходимой информации, осуществить отбраковку и сортировку товаров.В случае предпродажного фасования и упаковки развесных товаров, производимых продавцом, объем фасуемых товаров с короткими сроками годности не должен превышать объема их реализации в течение одного дня торговли. На расфасованном товаре указываются его наименование, вес, цена за килограмм, стоимость отвеса, дата фасования, срок годности, номер или фамилия весовщика.При продаже продовольственных товаров, расфасованных и упакованных изготовителем с указанием веса на упаковке, их дополнительное взвешивание не производится.Для упаковки используются материалы, соответствующие обязательным требованиям стандартов.^ Продажа хлеба и хлебобулочных изделий: Хлеб и хлебобулочные изделия

должны продаваться только в  свежем виде. Штучный хлеб весом 400 г  и более разрешается разрезать  на 2-4 равные части (кроме изделий  в упаковке) и продавать их без взвешивания. В магазинах самообслуживания покупатели отбирают хлеб и хлебобулочные изделия только специальными вилками или нарезанными листками чистой бумаги. Ржаной и ржано-пшеничный хлеб должен находиться в продаже не дольше 36 часов после выпечки, пшеничный хлеб и хлебные изделия из пшеничной сортовой муки — 24 часа, мелкоштучные изделия весом до 200 г — не дольше 16 часов. По истечении указанных сроков оставшиеся нереализованными хлеб и хлебные изделия должны быть возвращены поставщику продукции. Последний срок завоза хлеба и хлебобулочных изделий в магазин — не позднее, чем за 3 часа до его закрытия. В мелкорозничной сети хлеб и хлебобулочные изделия продаются только в упакованном виде.^ Продажа молока и молочных продуктов:Разливное молоко отпускают лужеными мерными кружками, сметану — половником в чистую посуду покупателя, которую нельзя держать над открытыми бидонами и отливать продукты из нее обратно в тару.  
Сыры отпускаются покупателю с коркой. По просьбе покупателя продавец обязан нарезать сыр ломтиками. При отпуске сыра без нарезки допускается добавление не более двух довесков, не превышающих 10% общего веса покупки. Сыры крупной формы нарезают в виде сегмента, так, чтобы корка была соразмерна отпускаемому количеству сыра.Развесной сыр должен быть завернут в пергамент, подпергамент или чистую оберточную бумагу. Нарезанный сыр разрешается класть на бумагу только ножом. Штучные сыры отпускаются в заводской упаковке; по просьбе покупателя продавец обязан завернуть товар в оберточную бумагу. По окончании рабочего дня сыры убирают в холодильные шкафы и камеры, разрезанную поверхность закрывают чистым увлажненным полотенцем.При продаже сливочного масла и маргариновой продукции из монолитов отрезанный кусок и довески переносят ножом на пергаментную бумагу, затем взвешивают и упаковывают.Творог, сырковую массу, масло топленое отпускают деревянными лопатками в пергаментную бумагу.Срок хранения и продажи молока составляет 20 часов, простокваши и кефира — 24 часа, сыров крупных и мелких — не дольше 15 суток, сыров плавленых — 10 суток. При отсутствии в магазине холодильного оборудования продажа этих товаров запрещается. Применяемый при продаже молочных продуктов инвентарь ежедневно в конце рабочего дня следует промывать горячим содовым раствором, насухо вытирать чистым полотенцем и хранить в специально предназначенном для этого месте.^ Продажа мяса и мясопродуктов: Во всех магазинах, осуществляющих продажу мяса и мясопродуктов, на видном месте должны быть вывешены схемы разрубки туш по сортам (говядины, свинины, баранины). В торговом зале мясо размещается на специальных прилавках, противнях, лотках; в магазинах самообслуживания фасованное мясо раскладывают на открытых охлажденных прилавках отдельно по сортам с обозначением на табличках сорта и цены.При продаже мяса продавец разрубает сортовые отрубы на более мелкие куски; перед взвешиванием он показывает отрубленный кусок покупателю. Битую птицу продают целиком или с разрубом на части. Предельные сроки реализации для мороженого и охлажденного мяса устанавливают в зависимости от температуры хранения — от 12 до 5 суток.Перед нарезкой с колбасных изделий и копченостей удаляют увя-зочный шпагат, срезают концы оболочек, зачищают заветренные срезы.Продажа плодоовощных товаров:При реализации в розничной торговой сети картофеля, плодов и овощей продавец обязан взвешивать их в присутствии покупателя. В магазинах самообслуживания эти товары продаются в расфасованном виде. Каждая единица отвеса (пакет, сетка и т. д.) должна соответствовать весу, указанному на ней или на ценниках.^ Продажа кондитерских изделий: Группа кондитерских изделий отличается тем, что их можно предварительно расфасовывать, продавать поштучно или взвешивать в присутствии покупателя. Изделия без фабричной упаковки (пирожные, весовое печенье, конфеты без завертки и др.) отпускают с помощью щипцов, лопаток, совков и другого специализированного инвентаря. Запрещена продажа кондитерских изделий, тортов и пирожных с заварным кремом и взбитыми сливками в магазинах, не имеющих холодильного оборудования. ^ Продажа текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви: Текстильные товары (ткани и нетканые материалы и изделия из них), трикотажные изделия, швейные товары (одежда, белье, головные уборы), изделия из меха и обувь до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку. Она включает: распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества товара (по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости чистку и отутюживание изделий и их мелкий ремонт.Предлагаемые для продажи товары должны быть сгруппированы по видам, моделям, размерам, ростам и выставлены в торговом зале. Трикотажные, швейные, меховые товары и обувь для мужчин, женщин и детей должны размещаться в торговом зале отдельно.Ткани группируются по видам и роду волокна, из которого они изготовлены, меховые товары — по видам меха.Каждый образец ткани также должен сопровождаться информацией о процентном содержании волокон, из которых она изготовлена, а изделия из меха — информацией о виде меха.Товары должны иметь ярлыки с указанием своего наименования, артикула, цены, размера (для одежды, белья и других швейных изделий, обуви, головных уборов) и роста (для одежды и белья).Продавец обязан предоставить покупателю швейных, верхних трикотажных изделий, головных уборов, меховых товаров и обуви условия для примерки товаров. Для этой цели торговые залы должны быть оборудованы примерочными кабинами с зеркалами, оснащены банкетками или скамейками, подставками.^ Продажа технически сложных товаров бытового назначения: Бытовая радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, другие технически сложные товары бытового назначения до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку. Она включает: распаковку товара, удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр товара; проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку изделия и его наладку.Образцы предлагаемых для продажи товаров должны быть размещены в торговом зале, иметь оформленные ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товара, а также краткие аннотации,содержащие их основные технические характеристики.По требованию покупателя его знакомят с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.^ Продажа парфюмерно-косметическихтоваров Информация о парфюмерно-косметических товарах помимо обязательных общих сведений должна содержать (с учетом особенностей конкретного товара) сведения о его назначении, о входящих в состав изделия ингредиентах, действии и оказываемом эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения, способах и усло-виях применения.^ Продажа изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней Продажа ювелирных украшений, предметов сервировки стола и украшения помещений и других изделий из драгоценных металлов (золото, серебро, платина, палладий и их сплавы), изделий с драгоценными камнями (бриллианты, сапфиры, рубины, изумруды, александриты и жемчуг), из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных, поделочных и синтетических камней, осуществляется только при наличии на этих изделиях оттисков государственных пробирных клейм, а также оттисков именникон изготовителей для изделий российского производства. 
Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: осмотр и разбраковку изделий; проверку наличия на них оттисков государственного пробирного клейма Российской Федерации и именника изготовителя (для изделий российского производства) или сертификатов, а также сохранности пломб и ярлыков; сортировку по размерам. Должны иметь индивидуальную упаковку.

3.Привести пример логики принятия некоторого управленческого решения.

Пример: Как отпустить несколько человек в отпуск.

1.выроботка и постановка целей:  в сезон отпусков обеспечить  максимально бесперебойную работу  предприятия.

2.изучения проблемы: сколько людей  должно уйти в отпуск а сколько людей должно обеспечить работу предприятия.

3.расмотрение вариантов решения:  распределить работу на других  сотрудников или нанять других  работников.

4.принятия решения максимально  выгодного в данной ситуации.

5.доведение до исполнителей  и контроль..

2.Правила обмена и возврата  товара

Требование о возврате товара и  собственно денег за него, здесь  речь идет о товаре надлежащего качества, в том случае если он вам не подошел  по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, может  быть подано продавцу без объяснения причин возврата в течение 14 дней с  момента приобретения товара. Наличие  кассового чека при возврате товара и требовании вернуть за него деньги ― необязательно, так же как и  необязательно возвращать товар  в той упаковке, в которой он был приобретен.

Требование  большинства продавцов при возврате товара возвращать товар в упаковке ― не законно. Вы можете вернуть товар надлежащего качества при условии сохранности его потребительских качеств и товарного вида! Возврат денежных средств должен быть осуществлен продавцом в течение 3 (трех) дней с момента возврата товара. В случае если Вы приобретаете уцененный товар ненадлежащего качества и вы были заранее предупреждены об этом (о недостатках, из-за которых произошла уценка) в письменной форме, в дальнейшем по этим недостаткам претензии, к сожалению, не принимаются.

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение  четырнадцати дней, не считая дня его  покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в  употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется  товарный чек или кассовый чек  либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Отсутствие  у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного  подтверждающего оплату товара документа  не лишает его возможности ссылаться  на свидетельские показания. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

Требование  потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы  подлежит удовлетворению в течение  трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя  с продавцом обмен товара может  быть предусмотрен при поступлении  аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю  о поступлении аналогичного товара в продажу.

3.расчитайте оптимальное значение  торговой площади магазина, если общая площадь 1000м2.

70% торговое оборудование, 30% подсобное  помещение.1000-700=300м2подсобное помещение,1000-300=700м2  торговое оборудование.

27.1. Содержание и особенности управленческого труда

Управленческий труд непосредственно  не выступает создателем материальных благ, но является неотъемлемой частью труда совокупного рабочего, и  в этой части является трудом производительным. Они создают необходимые организационно-технические  и социально-экономические предпосылки  для эффективного труда людей, непосредственно  занятых выполнением производственных (коммерческих) операций. Следовательно, чем эффективнее труд в управляющей  системе, тем выше результаты совокупного  труда.

Понятие управленческого труда  в определённой мере связанно с понятием управления как объекта или сферы  его приложения. Если считать, что  любой труд проявляется в двух формах – физической и умственной, то одной из разновидностей умственного  труда является управленческий.

Управленческий труд - это вид общественного труда, основной задачей которого является обеспечение целенаправленной, скоординированной деятельности, как отдельных участников совместного трудового процесса, так и трудовых коллективов в целом. По сути это планомерная деятельность работников административно-управленческого персонала, направленная на организацию, регулирование, мотивацию и контроль работы сотрудников организации. Содержание управленческого труда зависит от его объекта и определяется структурой производственных процессов, приёмами труда, его техническим оснащением, а так же взаимоотношениями, которые возникают в процессе выполнения управленческих функций.

Конечный продукт управленческого  труда - решения, определяющие меры управляющих  воздействий на объекты.1 Но не все решения, а только реализованные. Результаты труда служащих в целом должны оцениваться не по количеству изданных распоряжений или документов, а по их влиянию на деятельность всего коллектива организации или ее подразделения.

Организация управленческой деятельности – это установление постоянных и  временных взаимоотношений между  всеми подразделениями и отдельными должностями, определение порядка  их функционирования, а также совокупность мер, связанная с регламентацией действий управленческого персонала  по своевременному и качественному  материально-техническому обеспечению, мобилизации имеющихся ресурсов, а также их перераспределения. Организация  – это ясное и чёткое определение  областей ответственности за достижение целей каждого подразделения.

Деятельность управленца обычно складывается из отдельных этапов процесса управления:

Составление плана деятельности, куда входит постановка задач на предстоящий  период работы и программирование необходимых  для их выполнения мероприятий.