Организационная структура гостиницы

    Автономная  некоммерческая негосударственная  образовательная  организация среднего профессионального  образования 

    «Санкт-Петербургский техникум туризма и предпринимательства»

    ____________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    КУРСОВАЯ  РАБОТА  

    по  дисциплине: «Менеджмент» 

    на  тему: Организационная структура гостиницы 
 
 
 
 

                                                                                    Выполнила:

    Студентка:  Романова   Инга

      Владимировна

    форма обучения: очная

    II курс, группа № 21

    Специальность:100105 

    «Гостиничный  сервис»

                                                                                  Проверил преподаватель: 

                                                                                                Рыжкова Марина Матвеевна 
 
 
 
 
 

    Санкт-Петербург

    2009   
 

    Содержание:

    Введение……………………………………………………………...……….….3

    Глава I. Организационная структура гостиниц……………………...…..……..5

    Глава II. Принципы функционирования основных служб…………….…...….9

    2.1. Служба управления номерным фондом…………………………..….….…9

    2.2. Методы и типы бронирования…………………………………….…..…..12

    2.3. Технологии службы приема и размещения…………………….….….….13

    2.4. Обслуживающий персонал в униформе…………………………….….....15

    2.5. Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы…......16

    2.6. Инженерно-технические службы…………………………………..….…..17

    2.7. Служба питания и напитков…………………………………………..…...19

    2.8. Медицинская служба………………………………………………….…....20

    2.9. Служба маркетинга и продаж……………………………………….…..…21

    2.10. Финансовая служба………………..…………………………………..….22

    2.11. Служба безопасности…………………..……………………………..…..23

    2.12. Отдел кадров……………………………………...……………………….24

    Заключение……………………………..…………………………………..…...29

    Список  используемой литературы………..……………………………..…….31

    Приложение  №1 «Организационная структура гостиницы»

    Приложение  №2 «Линейная, функциональная, линейно-функционаяльная

      организационная структура»

    Приложение  №3 «Структура отдела питания»

    Приложение  №4 «Структура финансовой службы»

    Приложение  №5 «Структура инженерно-технической службы, службы

    маркетинга и продаж, службы безопасности, отдела кадров»

    Приложение  №6 «Типовая структура управления номерным фондом»

    Приложение  №7 «Цикл обслуживания гостей» 
 
 

    Введение

    Исторически до начала прошлого века в мировом  гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метрдотеля и шеф-повара. Метрдотель являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание гостей протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей. В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.  Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

    Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.

    Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов. Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за их большого разнообразия. Но несколько основных классификационных признаков все же существует:

    - малые - вместимость до 150 мест (в  ряде стран не более 100 номеров);

    - средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

    - большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

    При создании гостиницы одним из наиболее важных вопросов является «кто будет  проживать в ней? Для кого она  предназначена?» То есть необходимо определить целевой рынок. В число  самых распространенных гостиниц по этому признаку обычно включают: коммерческие, отели при аэропортах, отели-люкс, отели-курорты, придорожные, отели-казино, постоялые дворы (Bed and Breakfast hotel).

    Гостиницы могут функционировать как независимые  коммерческие предприятия или входить  в гостиничные цепи, предоставляющие им определенные преимущества.

    Информационные  системы, существующие в гостинице, объединяют самые различные ее службы. Таким образом, в начале должна существовать некоторая формальная структура  или внутренняя организация, которая с одной стороны будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и с другой стороны позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать информационные системы необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия.

    Задача данной работы является рассмотрение всех видов организационных структур гостиницы, а цель - выявление наиболее рациональной и наиболее подходящей структуры для определенного вида гостиницы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава I. Организационная структура гостиниц

    Совокупность  управленческих звеньев, их состав, расположение, взаимосвязи составляют организационную  структуру управления предприятием. Организационная структура гостиницы предполагает необходимость деления услуги на  отдельные операции, а коллективы предприятия – на группы, ответственные за отдельные участки обслуживания. При этом необходимы координация и управление разрозненными частями для сохранения целостности процесса.

    В любой гостинице существует собственная  организационная структура, представляющая собой функционально-технологическую  систему, обеспечивающую ее деятельность. Она формируется под воздействием ряда факторов: назначения, место положения, категории потребителей, формы собственности и многого другого.

    Теория  управления на сегодняшний день предлагает множество подходов к построению организационных структур, однако не все они одинаково эффективны.

    Известные виды организационных структур управления применяются и в гостиничном менеджменте.

    Построение  системы гостиничного менеджмента  на основе линейной структуры управления является наиболее простым вариантом, при котором бизнес-процессы и персонал гостиницы управляются линейным руководителем, возглавляющим определенное подразделение предприятия (номерной фонд, банкетную службу и т.д.). Единственный руководитель (который должен быть компетентен во всех вопросах, связанных с работой его участка) обеспечивает высокую скорость взаимодействия с исполнителями, «упрощает» контроль исполнения поручений; кроме того, сокращается численность управленческого персонала. Однако линейная структура управления гостиничными предприятиями может использоваться в случае, когда они предоставляют ограниченный набор услуг в категории 3-4*, чаще всего она встречается в мини-отелях. Любое усложнение технологии обслуживания и/или расширения ассортимента предлагаемых услуг приводит к необходимости создания более эффективных структур.

    При применении функциональной структуры управления происходит разделение всех процессов, имеющих место в гостиничной деятельности, на отдельные направления в зависимости от функций (служба приема и размещения, организация питания и т.д.). Каждым направлением управляет функциональный руководитель, который не вмешивается в дела других подразделений; координацией деятельности всех руководителей подразделений занимается директор гостиницы (или его заместитель). Есть несколько способов классификации функциональных подразделений. Специалисты финансовых систем классифицируют их по способам получения дохода.

    1. Центры прибыли (revenue centers):

    - номерной фонд;

    - служба питания и напитков  и т.д.

    2.   Центры поддержки (service centers):

    - все технические службы;

    - отдел кадров;

     - бухгалтерия и т.д.

    Распространена также классификация подразделений по административным зонам.

1. Административная зона переднего плана (front of the house или front office) – подразделения, выполняющие линейные функции (их служащие регулярно или периодически контактируют с клиентами: служба приема и размещения, работники предприятий питания и др.).
2. Административная зона заднего плана (back of the house, back office или «heart» of the house) - подразделения, выполняющие административные функции (работники этих подразделений прямого контакта с клиентами в большинстве случаев не имеют: сотрудники отделов кадров, инженерно-технической службы и др.).

    Функциональная  структура управления, несмотря на эффективность работы каждого подразделения, может приводить к снижению эффективности  процесса в целом в случае нарушения взаимодействия между подразделениями. Кроме того, при функциональной структуре оперативность принятий решений при участии представителей разных подразделений ниже, чем при линейной, а возможность возникновения конфликтов интересов – выше. Тем не менее, такая структура в гостиничном менеджменте является наиболее распространенной, особенно среди средних и крупных первоклассных отелей.

    Для того чтобы избежать недостатков  двух предыдущих структур и использовать их преимущества в гостиничной практике, возможно применение линейно-функциональной структуры, при которой внутри каждого участка, организованного по линейному принципу, выделяются функциональные звенья (например, на участке «номерной фонд» могут быть выделены такие звенья, как службы приема и размещения, хозяйственного размещения, бронирования и т.д.). Линейный руководитель воздействует на руководителей функциональных звеньев, которые несут ответственность за результаты работы своих подразделений. Применение линейно-функциональной структуры приводит к увеличению руководящего состава, усложняет структуру управления гостиницей; на практике встречается в средних и больших отелях, в которых бизнес структурируется не по функциональным критериям, а по центрам прибыли.

    Многие  современные отели используют в качестве системы управления дивизиональную структуру, разделяя на уровне производства услуг функции по определенному критерию (рынку сбыта, потребителям, видам гостиничного продукта); при этом в центре внимания находятся основные источники прибыли. Для управления всеми сферами формируется организованная по функциональному принципу система менеджмент (из функциональных руководителей высшего звена). Управление конкретной сферой должно осуществляться менеджерами низшего и среднего звена. Подобное разделение функций (с точки зрения прибыльности), с одной стороны, позволяет более эффективно управлять и контролировать конкретную сферу, а с другой – снижает вероятность эффективной работы сфер, не приносящих особой прибыли.