Правление качеством на примере ООО Бутик-отель FAMILIA

 

 

 

ТОЛЬЯТТИНСКИЙ ФИЛИАЛ ИНСТИТУТА КОММЕРЦИИ И ПРАВА

 

 

Кафедра «Экономика и управление»

 

 

 

 

 

 

• КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

по дисциплине «Менеджмент»

 

на тему: «Управление качеством

(на примере ООО Бутик-отель FAMILIA)»

 

 

студента 3 курса заочного отделения

группы Э-303

Косолаповой Анастасии Владимировны

 

 

Научный руководитель:

старший преподаватель

Хаирова Анастасия Викторовна

 

 

 

«Допустить к защите»                                                   Оценка по результатам защиты    

Научный руководитель                                                     ____________________________                                          

_____________________                                                  Научный руководитель

        (подпись)                                                                    ____________________________                                                                                                                                                             

«___»_____________ 2012 г.                                                                    (подпись)                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               

                                                                                            «___»___________________ 2012 г.

                                                                                                           

 

Тольятти 2012 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение……………………………………………………………………………...3

1. Теоретические аспекты управления качеством……………………………....…5

          1.1 Понятие и функции управления качеством……………………………..5

          1.2. Управление  качеством в гостиничном бизнесе………………………...9

2. Анализ и оценка управления  качеством в ООО «БУТИК-ОТЕЛЬ FAMILIA»……………………………………………………...…………………....17

           2.1. Общая характеристика ООО «БУТИК-ОТЕЛЬ FAMILIA»……...…..17

           2.2. Организационная структура, анализ и оценка менеджмента качества ООО «БУТИК-ОТЕЛЬ FAMILIA»….......................................................................20

3. Разработка рекомендаций по обеспечению эффективного управления качеством в ООО «БУТИК-ОТЕЛЬ FAMILIA»…………………………………..25

Заключение……………………………………………………………………….....28

Список литературы……………………………………………………………...….30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.

Именно поэтому выбранная тема является наиболее актуальной в сфере гостиничного бизнеса.

Целью курсовой работы является улучшение эффективности управления качеством на предприятии гостиничного типа.

Для того, чтобы достигнуть этой цели, необходимо:

- дать определение понятиям  «качество» и «управление качеством»;

- рассмотреть управление качеством в целом и управление качеством в гостиничной сфере в частности;

- дать общую характеристику  бутик-отелю FAMILIA, на примере которого мы будем рассматривать управление качеством и давать рекомендации по его улучшению;

- рассмотреть организационную  структуру рассматриваемого отеля;

- проанализировать и оценить  управление качеством в бутик-отеле FAMILIA;

- разработать рекомендации по  увеличению эффективности управления  качеством в бутик-отеле FAMILIA.

Этот комплекс мероприятий позволит нам больше узнать об управлении качеством и улучшить работу рассматриваемого предприятия.

 

 

 

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

 

1.1 Понятия и функции  управления качеством

 

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции, услуг.

В соответствии со стандартом ISO 9000:1994:

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000:2000, авторы учебных пособий считают, что приведенное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция / услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной литературе и практике используются следующие концепции управления качеством продукции (услуг) :

•  система качества(Quality System);
•  система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
•  всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);
•  обеспечение качества (Quality Assurance);
•  управление качеством (Quality Control);
•  статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
•  система обеспечения качества (Quality Assurance System);
•  гарантия продукции (Product Assurance);
•  всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
• передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices).

Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества. TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.

Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.

Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.

Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта наоборот, в основном увеличивает затраты – более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии качество проекта воплощено то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки.

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества (Рисунок 1). Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 — Петля качества

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей.

При рассмотрении принципа управления качеством определен следующий состав функций: политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений руководством предприятия, внедрение мероприятий в производственный процесс, взаимодействие с внешней средой по вопросам качества.