Управление конфликтами и стрессами на предприятии массового питания

 

 

 

 

 

 

Управление конфликтами  и стрессами на предприятии массового  питания.

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение...................................................................................................................3

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  И ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ТРУДОВОГО КОНФЛИКТА .............................................................................5 
1.1. Экономическое и юридическое содержание понятия «трудовой конфликт» ................................................................................................................5  
1.2. Классификация конфликтов в организации ..............................................9 
1.3. Структура и динамика развития конфликта в организации.......................12

 

ГЛАВА 2. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ, ВОЗНИКАЮЩИМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ (на примере кафе «ДЖЕМ»)........................................................17

2.1. Основные стили поведения  руководителя в конфликтной ситуации ......17 
2.2. Анализ конфликтов и способов их разрешения..........................................21

2.3. Мероприятия по совершенствованию устранению конфликтных ситуаций в коллективе..........................................................................................25

 

Заключение.............................................................................................................31

Список литературы...............................................................................................32

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 В последние годы Россия находится в состоянии относительной экономической стабильности и роста во многих отраслях экономики.

В этой связи возросла роль заведений бытового обслуживания, общественного  питания и культурно-развлекательного направления.

Ресторанный бизнес достаточно молод: на коммерческой основе он начал работать только с начала 90-х годов.

Организация является основной ячейкой в социальной структуре  современного общества. Социальная жизнь людей преимущественно протекает в составе тех или иных организаций: производственных, финансовых, коммерческих, образовательных, общественных. Сложная система отношений в организации таит в себе возможность возникновения самых различных конфликтов, которые специфичны как по содержанию и динамике, так и по способам разрешения.  

В каждом отдельно взятом случае причина конфликта своя, при анализе   же обнаруживается, что все они  имеют общую основу: фактическое  положение дел входит в противоречие с ожиданием людей, которые и  становятся в ряды конфликтующих.

Разрушительная сила конфликтов такова, что организации, где не уделяют  должного внимания своевременному их разрешению, оказываются полностью парализованными.  Восстановить работоспособность структуры пораженной конфликтом представляется проблематичным, а в отдельных случаях и невозможным. В нашей стране  конфликтов больше, чем в странах с более развитой экономикой. Одной из главных причин этого является то, что руководителей и специалистов, как правило, практически не учат основам искусства общения (в том числе с подчиненными), социальной психологии, методам разрешения конфликтов.

Основной целью курсовой работы является управление конфликтами и стрессами на предприятии массового питания.

Исходя из поставленной цели, в работе стоят следующие задачи:

-Определить экономическое и юридическое содержание понятия «трудовой конфликт» 

-Рассмотреть классификация конфликтов в организации 

-Изучить структура и динамика развития конфликта в организации

-Провести анализ основных стилей поведения руководителя в конфликтной ситуации

-Проанализировать конфликты и способы их разрешения

-Разработать мероприятия по совершенствованию устранению конфликтных ситуаций в коллективе.

Объект исследования: предприятия массового питания.

Предмет исследования: конфликты и стрессы на предприятии массового питания.

Информационную базу работы составляют труды отечественных  и зарубежных ученых в области общественного, законодательные и нормативные документы государственных органов Российской Федерации и её субъектов; периодические издания Псковской области; Интернет - ресурсы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  И ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ТРУДОВОГО  КОНФЛИКТА

 
1.1. Экономическое  и юридическое содержание понятия  «трудовой конфликт»

 

Любой  трудовой коллектив состоит из работников, которые отлично друг от друга возрастом, образованием, стажем работы, профессиональным  и жизненным опытом, целями, задачами, способами и формами  их достижения, личностными особенностями, ценностями, взглядами возникающие в процессе работы проблемами.

В результате этого в трудовых коллективах появляется возможность  возникновения конфликтных ситуаций.

Большинство руководителей  настороженно относятся к самому слову «конфликт». Стараются любыми способами избежать конфликтных  ситуаций. Так как обычно трудовой конфликт связан с ухудшением взаимоотношений, потерей взаимопонимания и доверия, снижением работоспособности.

Но с точки зрения социально-психологические  конфликты – это естественные закономерные процессы в жизнедеятельности людей и организаций, неизбежное условие их развития.

Конфликт - латинское слово, столкновение сторон, мнений, сил;     

Понятие трудовой конфликт означает столкновение противоположно направленных действий работников, вызванное расхождением интересов, ценностей и норм поведения. Он выражается во взаимном противодействии членов коллектива, которому сопутствует состояние напряженности взаимоотношений.

Конфликт представляет собой  такой вид общения, в основе которого лежат противоречия. Эти противоречия между различными участниками трудового процесса могут быть не только реальными, действительными, но и иллюзорными (мнимыми), объективными или субъективными.

Внутрипроизводственные (как  внутри организаций, так и между  ними) конфликты в настоящее время  выступают отражением противоречий общественной жизни.

К основным понятиям конфликта  относят: основа, база конфликта, участники  конфликта, объект, причины конфликта.

Участники  конфликта (оппоненты); важнейшей характеристикой которых является их сила — ранг оппонента. Объект, вызвавший к жизни данную конфликтную ситуацию; совокупность действий оппонентов — инцидент. При этом конфликтная ситуация может существовать задолго до прямого столкновения ее участников. Основанием для нее могут служить расхождения в установках и оценках различных сторон производственной ситуации работниками, несовпадение интересов различных подразделений организации. Помимо этого причиной конфликтных ситуаций могут выступать индивидуальные особенности, личные качества работников, такие, как невоспитанность, низкая культура общения, неуважительное отношение к окружающим. Люди, которым присущи эти характеристики, склонны к конфликтам.

Когда произносим слово «конфликт», то сразу подразумеваем под этим словом сору, шумный скандал, спор, военные  действия и т.д. 

Определенного однозначного общепринятого определения конфликта  не существует, хотя есть много определений  данного понятия. 

Американскими социологами Маком и Снайдером в 60-х годах были сделаны выводы, что понятию «конфликт» свойственна в зависимости от желаний, растягиваемость, в связи с чем авторы назвали это понятие «резиновым».

В переводе с латинского слово «конфликт» - «conflictus» означает «столкновение». Под конфликтом, как правило, может пониматься такая форма взаимодействия людей, основанием которой являются как реальные, так и иллюзорные противоречащие моменты, происходящие на фоне проявления отрицательных эмоций между людьми, пытающимися их разрешить. В психологии понятие конфликт характеризуется столкновением тенденций противоположно-направленных в сознании одного индивида, в межличностных и межгруппных взаимодействиях и отношениях людей.

А.Я. Кибанов под конфликтом понимает крайнюю степень выражения противоречия интересов и целей субъектов в социально-трудовых отношениях, которые проявляются в форме трудовых спорах, забастовках, локаутах.

Автор Э.А. Уткин считает, что под конфликтом следует понимать столкновение противоположных мнений, позиций, идей, оценок, то есть накопление противоречий, на фоне проявления эмоций, при решении которых люди используют метод убеждения или метод действий.

Л. Козер пишет, что под конфликтом следует понимать идеологическое явление, которое отражает чувства и устремления индивидов или социальных групп в борьбе за конкретные объективные цели, такие как власть, переоценку ценностей, изменение статуса, перераспределение дохода, и т. д

Конфликт – это столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной  ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение  соперника. 

Конфликт – ситуация, в которой каждая из сторон стремится  занять позицию, несовместимую и  противоположную по отношению к  интересам другой стороны.

Проанализировав различные  определения конфликта становится ясно, что они все схожи. Практически можно констатировать, что неизменный компонент значения понятия «конфликт» - это столкновение чаще всего двух оппозиционных начал, независимо от его характера и конкретного вида и содержания, включает в себя момент противоборства, противостояния.

Таким образом, любому конфликту  свойственны противоречащие друг другу  начала, то есть неотъемлемое свойство конфликта характеризуется его  биполярностью во взаимосвязанности  и взаимопротивоположности этих начал.

Многими учеными, вследствие первоначального восприятия конфликта  как негативного явления, под  конфликтом понимаются также и враждебные действия, и негативные чувства противоборствующих между собой сторон. В современном  же понимании конфликтные явления  предполагают протекание конфликта  и без агрессивных моментов. Что  дает надежду на возможность управлять  конфликтами конструктивно.

Социально-трудовой конфликт является одной из разновидностией конфликта.

Под социально-трудовым конфликтом принято понимать механизм взаимодействия, который позволяет участникам трудовых отношений ставить трудовые проблемы и отстаивать свои позиции.

Социально-трудовой конфликт является особым видом конфликта, проявление которого обуславливается столкновением  двух или более интересов, взглядов, сил разных направлений по поводу отношений и условий их обеспечения  социально-трудового характера. 

Л.М. Емельяненко подчеркивает что, под социально-трудовыми конфликтами  следует понимать стадию максимального  развития между субъектами трудовой деятельности противоборства или противоречий, как в трудовой сфере, так и  в связанной с трудовой деятельностью  сфере. Автор также считает что, данный вид конфликта можно представить  как силовое воздействие, осуществление  которого динамически происходит большим  количеством как индивидов, так  и социальных групп, в основу которого входят действительное или сомнительное несовпадение интересов, каких-то ценностей  или нехватка ресурсов.

 

 

1.2. Классификация  конфликтов в организации

 

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат.

Конфликты могут быть скрытые  и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д..

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные» (рис. 1).

 

Рис. 1 Классификация конфликтов по направлениям

 

К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга.

К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют  лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов  конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). (рис. 2)

 

 

 

Рис. 2 Классификация конфликтов по значению для группы и организации

 

 Первые приносят делу  пользу, вторые — вред. От первых  уходить нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. (Рис.3)

 

 

Рис. 3 Классификация конфликтов по характеру причин

 

Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается  деструктивно.