Организационные работы службы обслуживания в гостинице три ***

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

  Государственное   образовательное   учреждение  высшего   профессионального  образования

     «Южно-Российский  государственный  университет экономики  и сервиса»

     (ГОУ  ВПО «ЮРГУЭС») 

Кавминводский институт сервиса (филиал)

(КМВИС  ГОУ ВПО «ЮРГУЭС»)

Колледж экономики, сервиса  и предпринимательства 
 
 

 
 
 
 

     По  дисциплине: «Организация обслуживания в    гостиницах

                                           и туристских комплексах»    

                                        

На тему: «Организационные работы службы обслуживания  в гостинице три *** ». 
 
 
 

     Работу  выполнила   студентка:   Дубровная Кристина Олеговна 
 

     Группа:  ГС 

     Курс:  3 
 

     Преподаватель: Ефименко Т.В. 
 

     Дата  защиты: 

     Оценка ____________________ 
 
 
 
 

Пятигорск   2011 г.

                                            

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

  Государственное   образовательное   учреждение  высшего   профессионального образования

     «Южно-Российский  государственный  университет экономики  и сервиса»

     (ГОУ  ВПО «ЮРГУЭС») 

Кавминводский институт сервиса (филиал)

(КМВИС  ГОУ ВПО «ЮРГУЭС»)

Колледж экономики, сервиса  и предпринимательства 
 

                                                Работа допущена к защите

                                                                 

                                                                                 --------------------------------

                                                     (подпись преподавателя,дата) 
 
 
 

                           Тема курсовой работы:  

 «Организационные работы службы обслуживания  в гостинице три *** ». 
 

студентки   3  курса,   группы  ГС

специальность 100105 «Гостиничный сервис»

  Фамилия, имя, отчество:  Дубровная Кристина Олеговна 
 
 
 
 

                                                Преподаватель        Т.В.Ефименко

                                                                                                         (Ф.И.О.преподавателя)

                                            
 

  
 
 
 
 

Пятигорск   2011г.

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

  Государственное   образовательное   учреждение  высшего   профессионального  образования

     «Южно-Российский  государственный  университет экономики  и сервиса»

     (ГОУ  ВПО «ЮРГУЭС») 

Кавминводский институт сервиса (филиал)

(КМВИС  ГОУ ВПО «ЮРГУЭС»)

Колледж экономики, сервиса  и предпринимательства 
 

Задание

на  курсовую работу по дисциплине:

«Организация  обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»

студентке   3  курса,  группы  ГС

специальность 100105 «Гостиничный сервис»

Дубровной Кристины Олеговны 
 

Введение 

Обоснование актуальности и значимости темы с учетом современных требований развития гостиничной индустрии. 

Раздел 1. Характеристика предприятия  гостиничной индустрии.

1.1. Организационная  структура управления  гостиницей ***         стр. 6-8    

1.2. Характеристика  гостиницы ***                                                   стр. 8-14     

Раздел 2. Организация  работы службы обслуживания

2.1 Назначение и состав службы обслуживания                                  стр.14-16                                            

2.2 Характеристика  службы обслуживания                                          стр.17-21                                         

2.3 Обязанности персонала службы обслуживания                            стр.22-28

2.4 Должностные  инструкции персонала службы  обслуживания      стр.29-37

2.5 Документы,  используемые в работе службы  обслуживания        стр.38-39                 

 

Заключение  

                                                                                             

Список  использованных источников 
 

                       

Дата выдачи задания: 24.02.11г

Срок сдачи  работы студентом:       .04.11г.

 Преподаватель:

 Задание принял  к исполнению :24.02.2011г         __________

                                             (дата и подпись студента) 

Введение

 

       Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении  товаров и услуг. Их создание, производство, распределение и потребление  обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны. В экономике государства сфера услуг и сфера товарного производства являются органичными взаимодополняющими отраслями. Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим  сервисная деятельность играет большую роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности. Сфера услуг – это, с одной стороны ассортимент сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

       Значение  и роль туризма в наше время  для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Но создание современной индустрии туризма невозможно без развития инфраструктуры по обслуживанию туристов. Важное место в ней занимает гостиничное хозяйство. Таким образом по мере того, как развивается индустрия туризма, развивается и индустрия гостеприимства.

       Индустрия туризма входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая лишь нефтедобывающей и автомобилестроительной отраслям промышленности. Развитие индустрии туризма представляет обширный рынок рабочих мест. В настоящее время каждый пятнадцатый человек на планете трудится в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Например, в Европе 10 %  работающих заняты в сфере туризма. При этом по темпам роста число занятых в сфере туристского и гостиничного обслуживания опережает другие отрасли.

       В ХХ веке туризм и гостиничная индустрия  превратились в одни из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на эти услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье.

       В России в последние годы динамично  развивается сфера услуг по всем направлениям, в особенности в  плане человеческого сервиса, то есть по обслуживанию населения услугами личного потребления. Бум развития характерен и для отрасли туристско-гостиничных услуг. В рыночной экономике под индустрией гостеприимства понимается предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с обслуживанием гостей. Гостями могут быть туристы, командировочные работники, представители бизнеса, отдыхающие.

       Если, многие годы назад гостиница называлась «приезжим домом»  и была она  не очень  комфортабельной, то сегодняшние  гостиницы, как правило, являются гостиничными комплексами, которые занимаются многопрофильной предпринимательской деятельностью.  Гостиницы являются необходимым элементом социальной сферы и играют большую роль в повышении эффективности общественного производства и росте жизненного уровня населения. Гостиничный бизнес – одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, несущая в себе огромный потенциал для российского рынка и способная приносить устойчивый доход в бюджете всех уровней. Свою деятельность они осуществляют в конкурентной среде, стремятся получить максимальную прибыль, изучают спрос на свои услуги и проводят маркетинговые исследования.

       Гостиницы являются многофункциональным предприятием в сфере сервиса. Их основной функцией является предоставление клиентам жилья, что включает в себя выполнение основных элементов технологического процесса обслуживания гостей: бронирование, регистрация, предварительной оплаты размещения в номере, обслуживание на этажах. Наряду с этим  в гостиницах оказываются информационные и транспортные услуги: услуги общественного питания (рестораны, кафе, бары, буфеты), услуги игровых заведений (казино, игровые автоматы) и центров досуга (экскурсии, встречи, концерты). Для комплексного обслуживания проживающих организуются спортивные и оздоровительные мероприятия, ярмарки и фестивали, проводятся торжественные приемы и открытия.

       Обслуживание  – это деятельность исполнителя  услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс  обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, согласование. Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями , правилами этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия.

    Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.  
 
 

Раздел 1. Характеристика гостиницы *** 

1. Организационная структура управления  гостиницей ***      

 

        Организационная структура предприятия индустрии  гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей , органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.

        Под структурой управления предприятием индустрии  гостеприимства понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого.