Организация гостиничного обслуживания туристов

 

 

 АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ                                                      «БЕЛГОРОДСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРЦИИ,

ЭКОНОМИКИ И ПРАВА»

 

 

 

 

 

 

Кафедра сервиса и туризма

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

по дисциплине: Индустрия гостеприимства

 

на тему: «Организация гостиничного обслуживания туристов»                     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка

факультета СПО

группы ТР-31

Урманова П.Р.

Научный руководитель:

асс. Святая Е.О.

 

Белгород 2013 г.

 

Содержание

 

 

Введение

 

     Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.                                                                                                                    

     Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

     В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

     Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

   Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

   Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей, безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

   Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

   Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Предметом исследования и целью данной работы является - выявление особенностей обслуживания туристов в гостиницах.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

-выделение и характеристика основных составляющих индустрии туризма;

-раскрытие классификации средств размещения и характеристика гостиничных услуг;

-исследование особенностей обслуживания клиентов гостиницы.

Курсовая работы выполнена на 39 страницах печатного текста. Состоит из введения, 5 вопросов и заключения, содержит 1 таблицу.

 

 

 

 

1. Особенности и характеристики обслуживания туристов в гостиничном бизнесе

 

Гостиничное предприятие представляет собой комплекс услуг по размещению,  питанию, развлечению  и перевозке туристов. Обслуживание туристов в гостинице опирается на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием персонала по отношению к гостям, а так же на качественное и своевременное предоставление услуг. Каждое уважающее себя гостиничное предприятие должно обеспечить продвижение своего товара или услуги, информировать своих потенциальных клиентов. Организовать рекламное обеспечение.[1]

К основным секторам гостиничного предприятия следует отнести:

-сектор средств размещения. Этот сектор отвечает за номерной фонд гостиницы, за заселение гостей в номера, бронирование номеров.

-сектор питания и напитков отвечает за приготовление пищи, за хранение напитков и продуктов, за поддержание порядка в кухонных помещениях, принимает заказы с доставкой в номера. Сектор питания включает в себя всевозможные бары, рестораны, кафе, столовые и т.д.;

-сектор транспортного обслуживания туристов отвечает за перевозку туристов из аэропорта в гостиницу, за отправку его в домашний регион или в следующий пункт его маршрута. Так же включает в себя экскурсионные маршрутные перевозки;

-сектор развлечений и досуга отвечает за проведение досуга туристов;

-хозяйственная служба отвечает за поддержание санитарно-гигиенических норм в гостинице, оказывает дополнительные услуги гостю, в том числе платные;

-административная служба, управление гостиницей;

-коммерческий сектор отвечает за стратегию продаж, за заполняемость  гостиницы, проводит исследования рынка и пожеланий потенциальных клиентов;

-инженерно-техническая служба следит за исправностью всех приборов в гостинице;

-дополнительные вспомогательные службы-услуги прачечной, бельевой, дополнительные платные услуги.[3]

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.[8]

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

-пользование  медицинской аптечкой;

- вызов  скорой помощи;

-доставка  в номер корреспонденции по  ее получении;

-побудка  к определенному времени;

-предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного комплекта  посуды и столовых приборов.

В любой гостинице или отеле имеется медпункт. Ведь даже полностью здоровому человеку может понадобиться оказание медицинской помощи, никто не застрахован от получения каких-либо бытовых травм, внезапного ухудшение самочувствия. И это не говоря о том, что большая часть населения вообще страдает всевозможными заболеваниями, которые могут обостриться после переезда в другой город. Именно для таких случаев в каждой гостинице имеется собственный медпункт.

Помимо того, что каждый постоялец сможет обратиться к квалифицированному специалисту, который окажет необходимую и своевременную медицинскую помощь, существует возможность бесплатного использования медицинской аптечки.[14]

Иногда, даже после оказания медицинской помощи персоналом гостиницы, возникает потребность госпитализации постояльца. В этом случае вызов скорой помощи из отеля или же гостиницы производится бесплатно. Гость может попросить администратора гостиницы о побудке гостя к определенному времени. Так же постояльцу гостиницы могут предоставить кипяток, иголки и нитки, один комплект посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.     Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.[6]

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.[14]

Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает Возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы.           

Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Из-за того, что отели торгуют «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Поэтому потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. Также особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.[19]

Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания» предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности.[19]