Внедрение новых видов услуг в сфере гостеприимства»

ПРАВИТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

КОМИТЕТ ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ КОЛЛЕДЖ ТРАДИЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

Выпускная квалификационная работа –

 

Название  работы: «Внедрение новых видов услуг в сфере гостеприимства»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Научный руководитель:_Гончарова Моника Викторовна_________________                                                                                                          

 

 

 

                                        Содержание

Введение……………………………………………………………………..3  
Глава 1. Система дополнительных услуг в гостиничном сервисе

1.1. Оценка индустрии гостеприимства  в системе туризма……………....6  
1.2. Виды и понятие дополнительных услуг в гостинице………………...8  
1.3. Классификация гостиниц в зависимости от набора услуг .…………11 

Глава 2.Предложение по введению новой услуги спа-комплекс( на примере гостиницы «ЛДМ») 
2.1.Общая характеристика  гостиницы«ЛДМ»………………………………16 
2.2. Введение новой услуги СПА-центр(на примере гостиницы «ЛДМ»)…18  
2.3. Отличия СПА-салона, созданного при гостинице от классического салона-красоты………………………………………………………………....32

 
Заключение…………………………………………………………………….35 
Тезаурус………………………………………………………………………..39

Библиографический список……...…………………………………………...40 
Приложение……………………………………………………………………42

 

 

 

 

 

 

 

 

                                              Введение

В экономике современной  России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. 
Гостиницы являются важным источником социально-культурного обслуживания. Диапазон услуг гостиницы направлен на удовлетворение всех или большей части потребностей ее клиентов. В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. 
В связи с эволюцией на рынке средств размещения и развитием конкуренции сегодня гостиницы все больше стремятся повышать уровень обслуживания. Кроме того, приход на российский рынок гостиниц европейского стандарта привнес колоссальный опыт, и внедрение новых моделей управления гостиничным хозяйством повлияло на изменение политики в сфере гостиничных услуг.Сегодня гостиницы в большей степени ориентируются на потребности гостей, уделяется большее внимание маркетинговым концепциям и качеству обслуживания. Однако в связи с постоянным ростом потребительской активности эти факторы уже не способны обеспечить конкурентное превосходство на длительный период. Ожидания потребителей постоянно растут, а мировая индустрия гостеприимства развивается быстрыми темпами. Таким образом, для поддержания конкурентоспособности гостиницы вынуждены постоянно развивать и совершенствовать системы обслуживания. Система дополнительных услуг в гостиницах в настоящее время играет очень важную роль в формировании положительного имиджа в глазах потребителей. Набор предлагаемых услуг, бывает порой даже более значим для гостя при выборе гостиницы чем, например, размер номера. Этот факт обуславливается, в первую очередь, развитием делового и экономического потенциала нашей страны. На сегодняшний день люди больше стали осознавать ценность времени, и комплексность услуг стала не только предпочтительным фактором гостиничного сервиса, но и необходимым условием. 
Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях быстрого развития гостиничной индустрии постоянного совершенствования системы обслуживания. 
путем создания спектра дополнительных услуг и его совершенствования Это объясняется не только высокими международными стандартами и требованиями соответствия высокой категории, но и наибольшими ожиданиями потребителей.

Объектом исследования является организация предоставления услуг в гостиницах и туркомплексах.

Предметом исследования является внедрение новых видов услуг в гостиничном сервисе. 
Целью написания данной дипломной работы является рассмотрение и изучение системы дополнительных услуг гостиничных предприятий  и поиск новых путей ее развития. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиницы Ленинградский Дворец Молодежи города Санкт–Петербург. 
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: 
-     определение значения системы дополнительных услуг в гостиничном сервисе; 
- подробное рассмотрение видов дополнительных услуг; 
- изучение предложения на рынке гостиничных услуг; 
-   определение  возможных концепций развития, обеспечивающих повышение экономических показателей гостиничных предприятий. 
На данный момент существует множество литературы изучающей гостиничную индустрию, как иностранных авторов, так и отечественных. Но, к сожалению, большинство изданий посвящено общим вопросам управления и маркетинга гостиничного хозяйства. Следует, однако, отметить, что в современных изданиях большее внимание стало уделяться качеству и технологиям обслуживания. Наиболее полно освещены вопросы организации системы дополнительных услуг в периодических изданиях. Можно сделать вывод, что данная проблема уже осознана среди специалистов и менеджеров гостиниц, но все еще не имеет достаточного теоретического и практического обоснования. [11.c.119] 
Структура данной работы строится последовательным образом. Изначально обосновывается значение и сущность системы дополнительных услуг. Далее внимание уделяется элементам данной системы и их назначению. Рассмотрение международных требований, а также российских систем классификации помогает обозначить уровень развития системы обслуживания на примере гостиниц разных категорий. Общие тенденции необходимо учитывать при анализе современного состояния рынка дополнительных услуг на примере высококлассных гостиниц Санкт-Петербурга. Поиск путей развития основывается на наиболее прогрессивных формах спроса и направлен на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Система  дополнительных услуг в гостиничном  хозяйстве

1.1. Оценка индустрии  гостеприимства в системе туризма. Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Полезными свойствами услуги выступают её объективные характеристики, которые проявляются при её потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям. В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качества обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим её способность удовлетворять определенные потребности, относятся такие характеристики, как надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение. Надежность - способность персонала в точности представить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбие и приветливое обслуживание клиента. Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т.д.) В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратятся на это предприятие и каждый из них поделиться рассказом о своих проблемой минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами предприятия, если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%. Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих – все эти внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии всё в порядке и ему следует довериться. Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов. [8.c.67] Коммуникативность - способность обеспечить обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон. Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены. При рассматривании качества услуг часто употребляются нестандартные определения: «соответствует – не соответствует требованиям», « выше уровня - ниже» и т.д. Широкое распространение нестандартных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

1.2. Виды и понятие  дополнительных услуг в гостинице

Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг).

Услуга – это деятельность исполнителя  по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых  потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств  изделий или изготовление новых  изделий по заказам граждан, а  также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам  могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением  изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности  потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального  мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские  услуги, услуги культуры, туризма, образования  и прочие, в том числе и гостиничные  услуги.

Показателем предоставляемых услуг  является категория гостиницы. При  присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются: 
— номенклатура и качество услуг; 
— уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг  должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте  условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и  платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих  в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых  в гостинице, лица, проживающие в  гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг: 
— вызов скорой помощи; 
— пользование медицинской аптечкой; 
— доставка в номер корреспонденции при её получении; 
— побудка к определённому времени; 
— предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый  комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории. Для средних  и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: 
— услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); 
— магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; 
— инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); 
— экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; 
— организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; 
— транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); 
— покупка и доставка цветов; 
— продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; 
— бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); 
— услуги салона красоты; 
— сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; 
— аренда залов переговоров, конференц-зала; 
— услуги бизнес-центра; 
— другие услуги.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый  комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг  может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости  от размеров отеля, его месторасположения  и целевого назначения, уровня комфортабельности  и других причин. Чаще всего отели  предлагают своим гостям воспользоваться  услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время и  отдохнуть можно на дискотеке, в  казино, ночном клубе, зале игровых  автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного  отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).[11.c.113]

К подобным услугам также относятся  спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов  спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться  услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа  в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий  и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам  деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1.  услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

2.  магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

3.  инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

4.  экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

5.  организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

6.  транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

7.  покупка и доставка цветов;

8.  продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

9.  бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

10.  услуги салона красоты;

11.  сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

12.  аренда залов переговоров, конференц-зала;

13. услуги бизнес-центра;

14.  другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом. [6. c.19]

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница  предлагает новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных  услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя  предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель  вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также  запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.