АНАЛИЗ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

 служба управления номерным фондом;

 служба производства питания;

 отдел маркетинга и продаж;

 отдел кадров;

 бухгалтерский отдел;

 хозяйственная служба;

 инженерная служба;

 служба безопасности.

В небольших гостиницах некоторые отделы могут быть исключены, а их функции выполнять специалисты смежных отделов. Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру. Каждая служба также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Служба управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров, прием гостей (вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи. Гость при прибытии сталкивается со службой размещения управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Основной функцией службы производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер. Подразделения этого департамента, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню обеспечивают гостей услугами питания. [20, с. 87]

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

По численности трудового коллектива служба маркетинга и продаж относительно маленькая по сравнению с другими службами. Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Служба персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно служба имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки сотрудников.

Эти три подразделения тесно взаимосвязаны друг с другом, а сама служба – с другими службами предприятия. Работники подразделения отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейной службой, т.е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник или если гостиница не большая за директором гостиницы.

Служба бухгалтерского учета тесно связана и с линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит: осуществление различных денежных переводов, подготовка финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются в структуре предприятия; своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам заработной платы; получение других разных счетов и выплата по ним, а также контроль и учет издержек. [15, с. 45]

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Это зависит от площади занимаемой гостиничным предприятием, а также от объема номерного фонда.

Следует отметить, что от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию, больший доход.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. От работы каждой службы зависит успешность отеля в целом.

Подводя итог всему выше сказанному, можно сделать вывод, что современные предприятия гостиничного бизнеса оказывают множество видов услуг и поэтому на предприятиях задействовано множество специалистов различного профиля. Это составляет дополнительные трудности в управлении, но при четкой организации процесса способно приносить существенную прибыль. Все гостиничные предприятия создаются в соответствии с ожиданиями определенных потребителей, на этом построена классификация гостиниц по видам, по ассортименту предоставляемых услуг и месторасположения.

     1.2 Услуга общественного питания: понятие и виды

Процесс обслуживания в общественном питании - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Услуга питания относится к основным услугам, предлагаемым гостиницей. К основным услугам гостиницы также относятся [14, с. 85]:

 прием и размещение гостей;

 продажа номеров;

 маркетинг;

 организация деловых встреч и конференций.

К вспомогательным услугам относятся:

 обеспечение безопасности;

 инженерное обеспечение;

 бухгалтерский учет;

 административная деятельность.

Из-за предоставления такого широкого спектра услуг и следует основная особенность процесса оказания гостиничных услуг: любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб гостиницы. В гостиничном предприятии, как правило, работают специалисты 5-9 разных специальностей.

Рассмотрим услуги, предоставляемые потребителям предприятиями общественного питания. Они подразделяются на виды. Основные из них, это:

 услуги питания;

 услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

 услуги по организации потребления и обслуживания;

 услуги по реализации кулинарной продукции;

 услуги по организации досуга.

Предприятия, оказывающие услуги по предоставлению питания, в зависимости от вида кулинарной продукции и условий ее реализации делятся на: ресторан; бар; кафе; столовая; закусочная.

Рассмотрим различия между предприятиями, предоставляющими услуги общественного питания. Различия представлены на нижеприведенном рисунке 1.1.

Рис. 1.1 Виды предприятий общественного питания [17, с 145]

Анализируя данные, приведенные в выше представленной таблице, можно сделать вывод, что основные различия между предприятиями общественного питания заключаются в ассортиментной политике руководства предприятия, способами обслуживания клиентов и оформлению интерьера, контингенте гостей, на которых рассчитано предприятие, от категории и оснащения. Рассмотрим несколько видов обслуживания применяемых в ресторанных. [16, с. 23]

1. Французский сервис – этот вид сервиса принят для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает заказанные блюда в заранее приготовленную для этого блюда посуду..

2. Английский сервис. Сервис – с использованием специального приставного столика. При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике в зале ресторана у стола посетителя, затем подает ее с правой стороны.

3. Американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют уже сервированные тарелки гостям.

4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

5. Русский сервис – высший вид ресторанного сервиса, когда блюдо готовится официантом на тележке около столика гостей. Правда, обычно это только заключительное обжаривание в пламени спирта. Во Франции этот вид сервиса называют русским.

6. Шведский стол – клиент сам себе кладет пищу на тарелку. При этом возможны варианты: еда расположена на больших подносах или в подогреваемых поддонах; клиенты стоят в очереди к прилавку, за которым стоит повар.

Разные виды сервиса предполагают и разное количество официантов. Так в среднем десять гостей на одного официанта приходится при французском сервисе и до 18 гостей на официанта при американском сервисе. Разные виды сервиса также предполагают и разное пространство за столом, отводимое одному посетителю, - 75 см при французском сервисе и 60 см при американском.

Естественно, что все виды сервиса предполагают наличие таких дополнительных услуг, как гардероб, туалет, телефон, камера хранения. Наличие всех дополнительных услуг обязательно только для предприятий питания высшей категории. Плата за дополнительный сервис может быть включена в стоимость блюда, показана отдельно, или оставлена на усмотрение клиента.

Установление цены на блюда в принципе не отличаются от общих подходов к ценообразованию в рыночной экономике: считаются издержки (себестоимость продукта, расходы на труд, маржа прибыли) и добавляется желаемая прибыль.

Факторы, которые влияют на формирования цены, показаны на рисунке 1.2.

Рис. 1.2 Факторы, влияющие на стоимость блюд в меню [15, с. 78]

Если цена не превышает цены конкурентов или превышает не более чем на 10%, то цена будет конкурентоспособной, как и ресторан в целом. Естественно, что стоимость блюда также зависит от размера порции, уровня сервиса, престижность ресторана и т.п. Шведский стол обходится значительно дешевле других видов сервиса.

Доля ресторанной наценки на суммарные издержки составляет, % [38; 17]:

 для закусок – 20-50;

 для дорогих блюд – 10-12;

 для популярных блюд – 15-18;

 для редко заказываемых блюд – 22;

 для десертов – 35.

На предприятиях общественного питания действует принцип выравнивание цен. При этом принципе накрутка на высокорентабельные позиции (напитки, гарниры) покрывает убытки от незначительной или убыточной наценки на фирменные блюда. Такие нерентабельные фирменные блюда необходимы ресторану для привлечения клиентов. При таком способе привлечения клиентов, посетители заказывают в ресторане вместе с убыточными блюдами и высокорентабельные. Тем самым обеспечиваю прибыль ресторану.

Рестораны в отличие от остальных предприятий общественного питания предоставляют полный спектр услуг. Именно поэтому эти предприятия наиболее интересны для детального рассмотрения, так услуги предоставляемыми эти предприятиями, как правило, включают весь спектр услуг, которые другие предприятия предоставляют каждый в своем виде. Рассмотрим работу предприятия ресторанного типа:

Встреча посетителей ресторана начинается уже при входе в него, где их любезно приветствует швейцар. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики. И только у входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель и провожает их до столика.

На следующем этапе оказания услуги, основным действующим лицом выступает официант. Он должен принять заказ, стоя возле гостя с правой он него стороны, не касаясь при этом стола, стула. Меню предлагается старшему из компании.

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию.

Весь заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах. После принятия заказа официант досервировывает стол в соответствии с принятым заказом.

Приняв заказ, официант получает в сервизной комнате посуду для холодных закусок. После этого он заказывает горячие блюда на кухне. И только после этого пробивает чеки на кассе. Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в графинах, при индивидуальном заказе – 50-100 граммов в рюмке.

Всегда в первую очередь подается минеральная вода или любой другой из заказанных холодных напитков. После подачи напитков официант получает на кухне и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

Следует помнить, что время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд). Официант должен подавать блюда и напитки правой рукой с правой стороны от посетителя. Каждое последующее блюдо подают лишь после того, как со стола будет убрана использованная посуда. После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответил отрицательно, официант подготавливает счет. После оплаты счета официант проводить гостей к выходу из зала с той же учтивостью, с которой он их встречал. [41, с. 67]