АНАЛИЗ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Итак, рассмотрев работу обычного ресторана можно перейти к рассмотрению структуры и особенностей работы ресторана в гостинице.

Ресторан в гостинице настолько важное звено, что статус ресторана определяет и статус самой гостиницы. Так все категории гостиниц обязаны в своей структуре иметь предприятие общественного питания. Услуга питания в гостиничной индустрии является комплексообразующей.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющему большинству постояльцев, даже если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедает в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 походов ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку. Также ресторан в гостиницы должен проводить отдельную от гостиницы маркетинговую программу, именно для привлечения дополнительных клиентов со стороны.

Спецификой гостиничных ресторанов является, то, что они должны обслуживать иностранцев, остановившихся в отеле. Для этого ресторан должен иметь стандартный набор блюд мировых кухонь.

До 50-х гг. ХХ в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами с номерного фонда. Иногда он даже был для владельца обузой. Постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы. В странах Западной Европы и Северной Америке рестораны в гостиницах стали прибыльны в 20-е годы 20 в. Во многом расцвет предприятий питания при гостиницах связывают с появлением гостиных цепей, так как при таких гостиницах помимо сдачи номеров гостиницы стали предлагать и дополнительные услуги высокого уровня. У постояльцев отпала необходимость приобретать услуги на стороне, так как услуги высокого качества можно приобретать при гостинице. [38, с. 105]

Однако по мере снижения загрузки гостиниц в России, роль службы питания как источника доходов стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе – рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д.

Довольно часто помещения ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренды какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан находится в структуре отеля, то он относится к службе питания, во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находится шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у room service, доставляющий еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж, часто это разные национальные кухни, при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты. При этом каждое из предприятий питания может быть выдержанно в едином оформлении или отличатся по интерьер и дизайну. Как правило, блюда, предлагаемые в таких предприятиях питания, не дублируются, хотя производится, могут как в одной, так и в разных кухнях.

В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.

Управляющий гостиничного ресторана, должен учитывать расположения гостиницы в городе и уровень гостиницы, в котором оно располагается с тем, чтобы интерьер ресторана, тип сервиса, кухня, меню соответствовали клиенту, которого следует ожидать в районе расположения.

Ассортимент предлагаемых блюд, прежде всего, зависит от того ценового сегмента, на котором будет работать ресторан. При невысокой цене обеда меню предельно простое. Посетители таких ресторанов не тратят на обед больше часа и не изучают меню. При высокой средней стоимости обеда необходим широкий ассортимент представляемых блюд и напитков. Меню таких ресторанов, как правило, посетители тщательно изучают. В среднем только на изучение меню у одного посетителя уходит от семи до двенадцати минут. На потребление каждого из выбранных блюд посетители таких ресторанов тратят до полутора часов. [9, с. 140]

В современных условиях рыночной конкуренции необходимо проводить маркетинговые компании с целью привлечения новых клиентов. В маркетинговую кампанию необходимо включать: рекламу ресторана в СМИ, распространение информации о услугах и блюдах ресторана через публичную рекламу, проведение акций в ресторане, таких как снижение цены или приглашение известных личностей. Также к маркетинговой программе может относиться предоставление скидки определенным категориям граждан (пенсионеры, лица отмечающие день рождения и т.д.). В небольших гостиничных комплексах разработкой маркетинговой политики для ресторана занимается непосредственно руководитель подразделения или специально для этого нанятое рекламное агентство. В крупных гостиничных комплексах при ресторане существует специализированный маркетинговый отдел. При работе над маркетинговой политикой целого отдела, более детально рассматриваются стратегии конкурентов и ожидания потенциальных потребителей.

Таким образом, работа современного гостиничного предприятия не возможна без налаженной работы в его структуре предприятия общественного питания. Предприятие общественного питания может управляться как директором гостиницы, так и профессиональным ресторатором. При правильной отлаженной работе внутри гостиничного ресторана, эта структурное подразделение способно приносить доход сопоставимый с доходом от номерного фонда. Работа современного предприятия общественного питания, как в гостинице, так и стационарно, не возможна без четкого маркетингового плана. Благодаря маркетинговому плану, можно избежать ошибок в определении контингента потенциальных потребителей, выявить основных конкурентов, проанализировать будущее месторасположение предприятия питания. Маркетинговый план предполагает проведение исследования рынка индустрии питания и разработку политики ресторана.

     1.3 Особенности оказания услуги питания в гостиничных номерах

Услуга room service в отелях представляет собой, обслуживание клиентов официантом в номере.

В последние годы российское правительство вывело необходимые для присвоения звездности гостиницы требования. Среди прочих требований, одним из факторов определяющим уровень гостиницы является наличие службы номерного обслуживания  [7, с. 34]. В таблице 1.1 приведены сводные данные соответствия звездности гостиницы и наличия службы обслуживания номеров в ней.

Табл. 1.1

Соответствие присваиваемых категорий гостиницы в зависимости от оказания услуги питания в номерах

Первоклассный отель должен предоставлять круглосуточно услугу обслуживание номеров (Room service), даже если оно убыточно в отдельные часы своей работы. Однако при должной организации эта служба может приносить до 15% доходов отеля.  Нерентабельность номерного обслуживания в определенные часы работы связанна с тем, что основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак. В процентном соотношении на утренние часы с 7.00 до 12.00 приходится порядка 70% от общего числа заказов. Причем, как правило, ¾ всех утренних заказов – это простейший завтрак континентальный. Континентальный завтрак включает в себя кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки, молоко, лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих гостиницах континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице. Также различаются и другие виды завтраков в гостиницах, такие как расширенный, английский, американский, завтрак с шампанским и поздний завтрак. Все завтраки вышеперечисленные завтраки включают меню континентального завтрака, но пополняются некоторыми блюдами. Для повышения спроса на услуги службы в нерентабельные часы практикуются предоставление скидок на это время, как правило, такие скидки действуют в обеденное время с 13.00 до 17.00 и ночные часы с 00.00 до 06.00. [42]

На сегодняшний день в мире порядка 56% гостиниц, находящихся в черте города, имеют службу room-service. Также 75% гостиниц при аэропортах предоставляют эту услугу постояльцам. Наличие услуги у большинства гостиниц расположенных при аэропорту объяснимо тем, что многие рейсы отправляются именно в утренние часы и постояльцам удобнее заказать завтрак в номер к определенному времени. Также, востребованность услуги объясняется и отсутствием, как правило, других предприятий  общественного питания вблизи гостиницы.

Некоторые гостиницы, предлагающие услугу номерного обслуживания ограниченной по времени, а также те которые ее вообще не предоставляют, устанавливают на каждом этаже здания автоматы, в которых можно приобрести продукты питания. Но такие автоматы предлагают очень ограниченный ассортимент, поэтому в гостиницах более высокого уровня такая замена услуги номерного обслуживания недопустима.

Чаще всего заказ в room-service производится по телефону службы. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени). Также заказать можно на бланке службы, в которой гость отмечает меню и время подачи. Затем он вешает его вечером на ручку своего номера снаружи. Бланки заказов выдаются на ресепшене при регистрации. Цены в Room-service обычно выше ресторанной.

Как в больших, так и в маленьких гостиницах у подразделения Room-service свой директор или менеджер, который отвечает только за эту сферу обслуживания клиентов. В высококлассных отелях Room-service - это целая команда, включающая в себя: директора, менеджеров, администраторов, официантов и сомилье. В небольших гостиницах, где уровень заказов не очень велик, как правило, обслуживание в номерах производят свободные официанты, обслуживающие ресторан. Директор службы организует работу остальных работников занятых в подразделении и следит за качеством ее выполнения. Также ставит цели и задачи для службы в соответствии с требованиями, выдвигаемыми к подразделению владельцами предприятия.

Администраторы службы отвечают за обработку заказов. Они принимают заказы по телефону. Администраторы также фиксируют все заказы, принимаемые подразделением для анализа экономической целесообразности отдела.

Официанты службы номерного обслуживания, непосредственно предоставляют полный цикл обслуживания потребителя.

Сомилье, занятые в службе, составляют винную карту, а также помогают клиентам подобрать алкогольный напиток к подходящий к блюдам, заказанных ими.

Блюда для room-service иногда готовится отдельно от ресторанных, но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы – скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающие необходимую температуру пищи.

При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие специфические факторы работы [28, с. 123]:

 меню составляется из блюд представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя. Необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;

 из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы в соответствии с этим фактором;

 специфика работы официантов, а именно отдаленность клиента от кухни, вынуждает на использование определенного оборудования.

К специализированному оборудованию можно отнести подносы, которые ставятся на столик, либо на сервировочную тележку. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками