АНАЛИЗ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Гостиницы, построенные в 60-х годах 20 века, всегда удачно расположены. Данные гостиницы находятся в центре своего района. В непосредственной близости от остановок общественного транспорта, от торгово-развлекательных предприятий, от вокзалов и значимых для г.о. Тольятти учреждений.

Помимо гостиниц обладающих большим номерным фондом, построенных до распада СССР, в Тольятти функционируют две гостиницы, это – «Рица» (девяносто один номер) и «Спутник» (семьдесят восемь номеров), построенных в течение последних десяти лет. Это современные гостиничные комплексы, предоставляющие полный спектр гостиничных услуг. Эти отели, в особенности «Спутник», помимо гостиничных услуг предлагают и услуги офисных центров, торговых площадей, казино и т.д., то есть во многом принцип работы схож с сетевыми отелями.

За последние пять лет в Тольятти появились, новый для нас вид гостиничных предприятий – мини-отели. На сегодняшний день таких предприятий в городе всего четыре: «Ловчий плюс» (три номера), «Патио» (десять номеров), «Шоколад» (двенадцать номеров) и «Эмона» (десять номеров). Все номера в этих гостиницах выдержанны в определенном стиле. Такие предприятия как правило имеют постоянных клиентом, которые предпочитают домашнюю обстановку, которой обладают мини-отели.

Третий тип гостиниц работающих на тольяттинском рынке – гостиницы средней вместимости. Такие гостиницы располагают номерным фондом в 10-30 номеров или 50-60 койка/мест.

В каждой из таких гостиничных предприятий г.о.Тольятти функционируют предприятия питания. Классифицируем эти предприятия питания по следующим признакам: вид предприятия, уровень обслуживания, тематика и спектр предоставляемых услуг. Эти предприятия питания, как правило, рассчитаны на 20-25 посадочных мест и обслуживают как постояльцев гостиницы, так и прихожих посетителей.

Исходя из этого, делаем вывод, что от вместимости номерного фонда гостиницы пропорционально зависит вместимость предприятия питания в гостиницы и количество предприятий питания в ней.

Итак, тольяттинский рынок гостиничных услуг достаточно разнообразен. В Тольятти работают гостиницы как для клиентов с высоким уровнем достатка, так и со средним и низким. Во всех районах нашего города есть гостиницы. В каждом из районов, кроме Комсомольского района, функционируют гостиницы разной категории. В связи со строительством новых объектов гостиничной индустрии в Тольятти, конкуренция между отелями будет только усиливаться, что непременно отразится на уровне цен и сервисе.

Все гостиничные предприятия г.о. Тольятти вне зависимости от месторасположения, вместимости номерного фонда и класса, помимо услуги размещения предлагают и услугу питания.

Во всех отелях премиум класса функционируют рестораны высокого уровня. Наравне с ресторанами в гостиницах так5ого класса работают бары и кафе, они необходимы для гостей, которые не желают ждать приготовления блюд в ресторане, а хотят приобретать уже готовую продукцию и напитки. Рестораны предлагают широкий ассортимент блюд и широкий спектр дополнительных услуг (обслуживание в номерах, организация банкетов и доставка блюд в офисы и на дом).

По общероссийской статистике только 56% гостиниц от общего числа гостиничных предприятий имеют услугу обслуживания в номерах. Причем, 76% их них приходятся на гостиницы расположенные при аэропортах. Происходит это потому, что организация обслуживания в номерах достаточно сложный процесс. Всего 30% постояльцев прибегают к услугам службы номерного обслуживания [12, с. 65]. Пик работы этой службы приходится на утренние часы с 8.00 до 11.00. На это время приходится 70% от общего числа заказов. Определяющим фактором выбора именно этой услуги среди постояльцев, является скорость обслуживания. Директору службы номерного обслуживания необходимо четко составить график работы всех сотрудников службы.

В Тольятти 17% от общего числа гостиниц (порядка сорока) предлагают услугу обслуживания в номерах. Причем, как правило, стоимость завтрака уже включена в стоимость номера. Это могут позволить себе только гостиницы высокого класса, так как во многом при выборе этих гостиничных комплексов потенциальные потребители ориентируются на месторасположения, изысканность интерьеров, перечень дополнительных услуг и престиж предприятия, а не на стоимость номера.

Таким образом, навязывая эту дополнительную услугу потребителям, администрация этих предприятий делают услугу на 100% востребованной. Снимая с себя риски по убыточности подразделения. Следует отметить, что при правильной работе подразделения номерного обслуживания, оно способно приносить до 15% от общей прибыли предприятия. Из вышеперечисленных отелей только в «Юбилейной», «Эмеральде», «Ловчий плюс» и «Спутнике» служба номерного обслуживания работает круглосуточно. В остальных гостиницах она готова принимать заказы по 10-16 часов в сутки. Что касается остальных гостиниц г.о. Тольятти, то во многих из них на каждом этаже установлены автоматы с напитками и некоторыми продуктами. Такой способ обслуживания, на наш взгляд, приемлем только для гостиниц эконом класса. На данный момент в г.о. Тольятти и в гостиницах категории выше используется автоматы для продажи напитков и продуктов. Автоматы предлагают ограниченный ассортимент и продукты, предлагаемые ими, не отличаются изысканностью.

Гостинице «Волга» сложно конкурировать по уровню обслуживания и степени престижности с гостиницами премиум класса. Но не один из гостиничных комплексов аналогичных «Волге» по уровню цен и класса не предлагают услугу номерного обслуживания. Гостиница, включив его в перечень своих услуг, может привлечь к себе новых клиентов, для которых эта услуга значима, например предпринимателей среднего звена.

Итак, порядка 45% постояльцев, отметившие целью визита деловые поездки, указали, что пользовались бы услугами номерного обслуживания при гостинице, если бы скорость обслуживания в них была выше. Это связанно с тем, что многие деловые встречи назначаются в первой половине дня (с 9.00 до 12.00). Тогда как практически все предприятия общественного питания г.о. Тольятти открываются для посетителей в 10.00-12.00 часов. К тому же весь цикл обслуживания в них длится от 45 до 60 минут. у многих визитеров просто нет этого времени. При налаженной работе службы номерного обслуживания гость получает заказ ровно к тому времени, которое он указал на заявочном бланке или в течение 15 минут после заказа по телефону.

У ООО «Туристическая гостиница «Волга» есть все условия, чтобы организовать работу службы номерного обслуживания. При гостинице функционирует пицца-бар «Рино», который предлагает достаточно широкий перечень блюд и напитков итальянской кухни. Причем, уровень цен в этом ресторане ниже, чем в аналогичных заведениях в городе. На базе этого пицца-бара и можно создать подразделение номерного обслуживания. Так как ООО «Туристическая гостиница «Волга» привлекает постояльцев во многом за счет не высокой цены, не стоит включать стоимость завтрака в стоимость номера, это может испугать потенциальных посетителей гостиницы. Для информирования постояльцев о наличии такой услуги необходимо на ресепшене вместе с ключами от номера давать бланки заказа номерного обслуживания и вешать эти бланки на дверную ручку номера каждый день.

Кроме службы обслуживания номеров новой для тольяттинского рынка услуг становится организация банкетов при гостиничных предприятиях питания и выездное обслуживание массовых мероприятий. При налаженной организации эта услуга способна принести порядка 20% от общей прибыли ресторана.

Приведем статистику объема продаж в процентном соотношении ресторанов при гостиницах Тольятти различной направленности на рисунке 2.2.

Рис. 2.2 Объем продаж различных видов ресторанов при гостиницах г.о. Тольятти [43]

Пояснение к рисунку 2.2:

1. Порядка 29% от общего объема продаж приходятся на предприятия питания полносервисного обслуживания. Как правило находящиеся в тольяттинских гостиницах бизнес-класса («Соверен-клуб», «Ловчий плюс», «Эмеральд», «Спутник» и др.).

2. 28% приносят предприятия питания тематической направленности (японские, европейские и т.д.). Например: «Рино» в «Волге», пиццерия «Ля Ротонда» в одноименной гостинице.

3. Самый большой оборот, приходится на предприятия быстрого питания при гостиницах Тольятти порядка 30%. К таким предприятиям относятся: поэтажные бары, кафе, а так же гостиничные рестораны этой направленности. Такие предприятия существуют во всех гостиничных комплексах, кроме высший категории.

4. Всего 13% приходится на самые трудоемкие – институциональные предприятия общественного питания.

Среди наиболее популярных блюд из ассортимента предприятий быстрого питания у постояльцев тольяттинских гостиниц являются такие, как сэндвичи, на них приходится порядка 41% от общих продаж для предприятий этого типа, пицца – 10%.

Поэтому обязательно с традиционными блюдами для среднестатистического россиянина, менеджерам службы номерного обслуживания необходимо включать в меню roоm service такие позиции как сэндвичи и пиццы. Во многом эти позиции приходятся для детей, которые по статистике составляют 36% все клиентов.

Что касается меню для службы номерного обслуживания, то во многих гостиничных предприятиях г.о. Тольятти. Оно состоит из базовых блюд гостиничного ресторана и блюд из постоянного рациона среднестатистического россиянина. Стоит учитывать, что блюда из меню номерного обслуживания на 12-15% выше ресторанных. Хотя существует на данный момент тенденция к уравниванию цен. Все гостиничные предприятия г.о. Тольятти, имеющие службы номерного обслуживания, создают эту службу на базе ресторана гостиницы. Таким образом удается минимизировать затраты, за счет ограниченного набора сотрудников, принимаемых для работы в подразделении и обучение сотрудников занимает меньше времени. Так для работы этого подразделения необходимо дополнительно привлечь всего 3-10 сотрудников. Все зависит от номерного фонда гостиницы и его загруженности.

Итак, все предприятия г.о. Тольятти предлагают своим постояльцам услуги питания. Но для получения максимальной прибыли в современных условиях, гостиницы и подразделения питания должны предоставлять потребителям дополнительные услуги. К дополнительным услугам могут относиться: обслуживание в номерах, организация банкетов в ресторанах и выездных. Если услуги банкетного обслуживания предоставляют практически все предприятия отрасли, то служба номерного обслуживания явление новое. Первые службы номерного обслуживания появились в тольяттинских гостиницах менее пяти лет. На данный момент такую услугу предоставляют только гостиничные комплексы премиум класса, но по данным исследований, проводимым гостиницами и независимыми специалистами, можно прийти к выводу, что спрос на услугу будет только расти. Поэтому и предприятиям уровнями ниже уже сейчас необходимо включать ее в перечень своих услуг. Наравне с услугами доступа в Интернет, парковки и т.д. то есть с теми услугами, которые еще несколько лет назад предлагались только гостиницами премиум класса Тольятти.

     2.2 Производственно – хозяйственная деятельность гостиничного комплекса ООО «Туристическая гостиница «Волга»

ООО «Туристическая гостиница «Волга» была построена в 1967 году. За эти годы она не раз перестраивалась и совершенствовалась. Последняя реконструкция проходила в 2004 году. Комплекс располагается в центральной части города в пятиэтажном здании. В непосредственной близости с гостиницей располагаются городской сад, мэрия города, множество бутиков и офисных центров, а также магазины, Дворец Культуры, рестораны, строящийся кинотеатр «Космос», Краеведческий Музей, Картинная Галерея, ночные клубы, казино. Автовокзал центрального района находится в радиусе пяти километров от гостиничного комплекса. В самом здании ООО «Туристическая гостиница «Волга» располагаются бутики «Летуаль» и «Села», аптека, также с торца здания находятся офисные помещения.

«Туристическая гостиница «Волга» по форме собственности является обществом с ограниченной ответственностью.

Обществом с ограниченной ответственностью по гражданскому законодательству РФ учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами;, участники не отвечают по его обязательствам. Несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Одна из организационно-правовых форм юридического лица. ООО «Туристическая гостиница «Волга» является собственностью трех учредителей. Уставной капитал составляет 500 000 руб.

Имущество ООО «Туристическая гостиница «Волга», включая уставный капитал, принадлежит обществу как юридическому лицу и не является объектом долевой собственности участников. Капитал общества делится на доли, паи участников. Высшим органом общества является общее собрание его участников, в котором количество голосов пропорционально размеру и доле в уставном фонде. Исполнительным органом является директор. К имуществу общества принадлежит:

 здания многоэтажные: гостиницы;

 служебные постройки: гаражи, склады, прачечная;

 сооружения: заборы, подъездные пути, тротуары, заасфальтированные

дворы;

 передаточные устройства: электросети, трубопроводы;

 машины и оборудование: силовые трансформаторы, распределительные щиты, стиральные машины;

 транспортные средства: автомобили, автобусы;

 прочие средства: постельные принадлежности, ковры, посуда, мебель и т.д.

Предметом деятельности гостиничного комплекса ООО «Туристическая гостиница «Волга»» является: коммерческая деятельность и обслуживание пребывающих гостей.

Штат ООО «туристическая гостиница «Волга» насчитывает порядка 55 человек, включая предприятия, предоставляющие дополнительные услуги.

Структура управления гостиницы линейная, она изображена на рисунке 2.3