Отчет по товароведно-торговой практике в ТЦ «5 звезд»

 

 

 

7.5 Анализ розничной продажи товаров и обслуживания покупателей в ТЦ «5 звезд»

В торговом центре “5 звезд” применяют метод продажи товаров через прилавок.

Продажа товаров через  прилавок обслуживания включает: встреча  покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и  новых товаров; расчетные операции; выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель встречается приветливо, при этом благоприятное впечатление оставляют  опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в  торговом зале. Выявление намерения  покупателей выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме. После выявления намерения  покупателя продавец показывает соответствующие  товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную  консультацию покупателю, которая может  включать сведения о назначении товаров  и способах их эксплуатации, нормах потребления и т. д. В обязанности  продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров. Завершается  продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем  контролера-кассира.

Магазин в полной мере оснащен  организационной техникой, (например: компьютеры, подключенные в сеть, факс, модем, принтеры, ксерокс), а также  есть выход в интернет со своим  адресом.

 

 

 

 

Таблица 7.5.1 – Интенсивность покупательских потоков и коэффициент завершенности покупки в ТЦ «5 звезд» с 12 по 18 декабря 2010 г.

Дни работы

Количество человек, посетивших торговый зал/количество человек, совершивших  покупку

9- 10

10- 11

11- 12

12-13

13-14

14-15

15-16

16-17

17- 18

18-19

Итого

Кзп

Пн

60/52

70/ 63

80/ 73

53/ 50

75/ 70

85/83

120-118

203/198

220/218

110/109

1076/ 1034

0,96

Вт

120/110

118/ 109

125/120

129/115

93/ 82

124/120

150/138

132/128

130/129

109/105

1230/ 1156

0,94

Ср

89/80

120/ 100

129/117

100/83

112/98

118/110

163/159

158/140

129/125

115/114

1233/ 1126

0,91

Чт

103/97

205/ 200

195/180

148/139

113/105

120/99

159/148

148/139

130/125

138/133

1459/ 1365

0,94

Пт

120/118

132/ 130

148/141

152/147

115/110

125/123

163/158

170/165

175/172

170/169

1470/ 1439

0,97

Сб

180/179

310/ 298

325/310

207/193

300/293

299/290

205/200

220/219

210/208

198/195

2454/ 2385

0,97

Вс

205/201

300/ 205

201/192

252/237

200/197

180/173

185/182

95/83

90/89

97/ 93

1805/ 1652

0,92

Итого

877/837

1255/ 1105

1203/1133

1041/964

1008/955

1051/998

1145/1103

1126/1072

1084/1066

937/918

10727/ 10157

Кзп

0,95

0,88

0,94

0,92

0,95

0,95

0,96

0,95

0,98

0,98

0,94

На основе данных таблицы 7.5.1, мы видим, что коэффициент завершенности покупок в ТЦ «5 звезд» составляет 0,94 за исследуемую неделю.

 Таблица 7.5.2 – Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, (минутах).

Количество покупателей	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	Ср. знач.
Ожидание консультации	20	20	30	25	30	20	40	40	20	20	26,5
Окончание таблицы 7.5.2
Ожидание расчета	10	10	15	25	10	10	10	30	10	10	14
Ожидание получения товара	10	10	10	10	10	20	10	10	10	30	13
Всего	40	40	55	60	50	50	60	80	40	60	53,5

Из данных таблицы видно, что затраты времени покупателей на ожидание обслуживания составляют около одного часа. В том числе ожидание консультации составляет 26,5 мин., ожидание расчета 14 мин., ожидание получения товара 13 мин.

Перечень услуг, оказываемых  предприятием торговли, формируют в  соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента  покупателей и совместимостью оказываемых  услуг.

Само предприятие ТЦ «5 звезд» редко проводит рекламные мероприятия, поэтому нельзя рассчитать экономическую эффективность рекламы. Можно определить только эффективность психологического воздействия рекламы на исследуемом предприятии. Определение эффективности рекламы торгового предприятия позволяет выяснить целесообразность использования рекламы, условия оптимального ее воздействия на потенциальных покупателей. Различают экономическую эффективность рекламы и эффективность психологического воздействия рекламы. Психологическое воздействие не является самоцелью. Оно также направлено, в конечном итоге, на рост объема продаж и прибыли предприятия.

Экономическая эффективность  рекламы магазина, как правило, определяется измерением ее влияния на объем продаж. Точно установить, какой эффект дала реклама, можно в том случае, если увеличение продажи товара происходит немедленно после воздействия рекламы. Это вероятно в случаях рекламирования новых товаров повседневного  спроса.

Поставлена цель, определить с психологической точки зрения эффективность витрин. Проводя анализ, определить с психологической точки  зрения эффективность торгового центра  «5 звезд» и небольшого торгового дома  «Арбын», одинаковых по ассортименту предлагаемых товаров. Оформление витрины торгового дома носит чисто товарный характер. Витрина самого магазина оформлена со вкусом и носит товарно-декоративный характер оформления. Я провела наблюдение за воздействием на покупателей оформления витрин этих магазинов. Наблюдение проводилось следующим образом: я наблюдала за людьми, проходящими мимо магазина, и смотрела, кто из них обратит внимание на рекламу и зайдет в магазин. Наблюдение проводилось в течение одного часа и были получены следующие результаты - в торговый дом заходят, в основном люди, которые заранее решили зайти в этот магазин, на рекламу обратил внимание только один человек из 34 прохожих; а в ТЦ «5 звезд», витрина которого оформлена со вкусом, из 54 прохожих на рекламу обратили внимание 8 человек, из которых 7 зашли в магазин, а один лишь посмотрел и пошел дальше.

Планирование рекламной  кампании не ограничивается созданием  рекламных сообщений и подготовкой  программы публикаций, которая предусматривает  когда, где и с помощью каких  средств эта информация будет распространяться.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8 Анализ качества обслуживания покупателей

Качество торгового обслуживания – это совокупность характеристик  процесса и условий торгового  обслуживания покупателей.

Культура торгового обслуживания – это совокупность характеристик  и условий процесса торгового  обслуживания, определяемых профессионализмом  и этикой обслуживающего персонала. Данное понятие включает в себя вежливость, чуткость, компетентность, доступность  персонала для покупателей, уровень  мастерства работников, комфорт, эстетика представления услуги и т.п.

Качество торгового обслуживания покупателей в магазинах можно  определить следующими показателями:

- устойчивость ассортимента  товаров;

- внедрение современных  методов продажи товаров;

- оказание дополнительных  услуг;

- затраты времени на  ожидание обслуживания;

- завершенность покупки;

- качества труда коллектива  магазина;

- культура торгового обслуживания, по мнению покупателей.

Показатели торгового  обслуживания покупателей определяются с помощью системы частных  коэффициентов и выведения обобщающего  показателя.

Величина обобщающего  коэффициента (К_об) рассчитывается по формуле, К_об = (К_у *З₁) + (К_д * З₂) + (К_о*З₃) + (К_м* З₄) / 2, где:

К_у – коэффициент устойчивости ассортимента;

К_д– коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;

К_о– коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

К_м– коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания.

Значимость показателей  культуры обслуживания ТЦ «5 звезд» приведем в таблице 8.1.

 

Таблица 8.1 – Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатели	Значимость отдельных  показателей в общем, уровне культуры обслуживания	Условное обозначение  значимости показателей
1	2	3
Устойчивость ассортимента товара	0,67	З1
Дополнительное обслуживание покупателей	0,3	З2
Затраты времени покупателей  на ожидание обслуживания	0,1	З3
Культура обслуживания, по мнению покупателей	0,9	З4

 

К_об = (0,67*0,6)+(0,3*0,3)+(0,1*0,1)+(0,9*0,9) / 2= 0,66.

К_об = 0,66.

Анализируя, таблицу обобщающий коэффициент равен 0,66 это, свидетельствует о среднем уровне обслуживания покупателей. Можно сделать вывод, что Торговый центр  «5 звезд» относится к числу торговых предприятий средним качеством обслуживания.

 

 
 
 
 
 
 

 

 

Выводы и предложения

В результате прохождения  практики были закреплены пройденные в институте теоретические знания по дисциплинам «Организация торговых предприятий», «Коммерческая деятельность»  и смежных с ним дисциплин, приобретение практических навыков  в области управления конкретным предприятием, а так же приобретение практических навыков работы по специальности.

Мною были приобретены  практические навыки работы в качестве менеджера, изучения маркетинговой  деятельности фирмы, овладения современными методами организации торговли, а  так же была дана оценка и предложения  по изменению организационно производственной структуры работы предприятия ТЦ «5 звезд».

Торговый центр «5 звезд» является, развивающимся предприятием он устойчиво закрепился на рынке и создал себе благоприятную среду для дальнейшего развития.

Исходя из проведённого конкурентного  анализа, можно сделать вывод, что ТЦ «5 звезд» является достаточно сильным конкурентом аналогичным предприятиям, учитывая удобство расположения, отличную видимость с проезжих частей, наличие вблизи остановок маршрутных транспортных средств и, главным образом комплексный ассортимент реализуемых обществом товаров.

Многие торговые предприятия  в России имеют характеристику намного  хуже данного магазина, а это в  свою очередь отражается на уровне обслуживания потребителей, поэтому, нужно, стремится к повышению этого  уровня с помощью организационно-технологического планирования торговых предприятий  и учитывая маркетинговые исследования, а также современные технологии.

 

 

 

Библиографический список

1. Дашков Л. П., Памбухчиянц В. К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений. М.: ИВЦ «Маркетинг»,1995.-255с.

2. Дашков Л. П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений.-3-е изд., перераб. и доп.- М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.-596с.

3. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К.Коммерческая деятельность: Учебник для вузов.;4-е изд., перераб. и доп.-М. Информационно- внедренческий центр «Маркетинг», 2000.-580с.

4. ГОСТ Р 51303 – 99 «Торговля. Термины и определения»

5. ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли» Общие требования

6. Бланк И. А. Управление торговым предприятием – М.: Ассоциация авторов и издателей. ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 1998. - 416с.

7. Гаджинский А.М. Основы Логистики/ А.М Гаджинский. – М.: Юнита, 1997.

8. Тихонович В.Е. Формирование торгового ассортимента и управление товарными запасами: Учеб. пособие/ В.Е. Тихонович; КГТЭИ. – Красноярск, 2003.-40с.

9. Жиряева Е.В. Товароведение: Маркетинг для профессионалов/ Е.В. Жиряева. - СПб:Питер,2002.-416с.

10. Зайцева Е. Современные технологии анализа деятельности торговых предприятий // Торговое оборудование в России. - 2002. - № 9. - с. 30-31.