Состояние и перспективы развития ресторанно-гостиничных информационных систем

Потребность предприятий общественного питания  материально-технического назначения определяется на оснащения, расхода  и эксплуатации. В соответствии с "Нормами оснащения предприятий  общественного питания торгово-технологическим  и холодильным оборудованием" определяется количество оборудования, необходимого для оснащения строящихся и реконструируемых предприятий  общественного питания. "Нормы оснащения предприятий общественного питания посудой, столовыми приборами, мебелью и кухонным инвентарем" содержат два вида нормативов: первый по оснащению предприятий инвентарем и мебелью из расчета на одно предприятие в зависимости от его типа и количества мест, второй — по столовой посуде и приборам из расчета на одно место в зависимости от типа предприятия.

Количество  предметов одноразового пользования (моющие средства, бумажные салфетки и  др.) определяется на основании норм расхода.

Эксплуатационные  нормы устанавливаются для определения  сроков износа (боя, порчи), нормы амортизации  оборудования в зависимости от нагрузки и условий его эксплуатации.

Предметы  материально-технического назначения принимают в соответствии с действующими инструкциями. При этом проверяется  целостность упаковки, соответствие количества и качества поступивших  предметов сопроводительным документом. При наличии дефектов составляется акт, на основании которого предъявляются  претензии поставщикам.

При использовании  оборудования в течение ряда лет  в зависимости от срока его  эксплуатации производятся амортизационные  отчисления, которые входят в состав издержек производства и обращения. Малоценный инвентарь низкой стоимости  списывается на издержки производства и обращения предприятия при  поступлении. Контроль же за его использованием осуществляется в течение года.

Для инвентаря  низкой стоимости применяют несколько  видов учета. При ежедневном учете  в подотчет материально-ответственных  лиц по их заявкам поступает инвентарь, и к концу дня они полностью  отчитываются за его движение, бой, порчу. При нормативном способе  учета устанавливаются эксплуатационные нормативы малоценного инвентаря  для каждого лица. В пределах норм износившийся инвентарь заменяю  установленные сроки в кладовой предприятия общественного питания.

Продукты  и предметы материально-технического назначения хранятся в кладовых, количество и площадь которых зависят  типа предприятия общественного  питания и объема товаров.

В данном предприятии имеются охлаждаемые  и неохлаждаемые помещения: мясорыбная охлаждаемая камера и камера молочно-жировая, фруктов, зелени и напитков.

Неохлаждаемые складские помещения - кладовые для  хранения картофеля и овощей, сухих  продуктов, вино водочных изделий, белья, инвентаря, тары.

 

 

 

 

4. Анализ обеспечения качества продукции и услуг

 

Анализ  уровня качества сервиса проводился в «На бульваре» с помощью самих клиентов, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что бывшие клиентами Кафе, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент проживания в гостинце у клиента складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции клиента на уровень и качество обслуживания.

В Кафе «На бульваре» проводился опрос клиентов с целью оценки культуры сервиса. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом клиентов о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли  сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета клиентам исключала получение  каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление  мнения клиентов.

Результаты  исследования потребителей показали, что в основном клиенты любят  приезжать, не бронируя номер, поэтому  необходимо больше внимание уделять  информационному обслуживанию. Каждый пятый клиент испытывал сложности  в поиске Кафе. Основным источником информации являлись отзывы знакомых, поэтому большое внимание необходимо уделять повышению лояльности клиентов.

 

Таблица №6 «Наиболее удобная форма бронирования для клиента Кафе»

 

Форма бронирования	%	%
Интернет	21,1	28,4
Телефон		64,4
Факс		15,9
Через фирму (с гидом)		0,5
Без предварительного бронирования	78,9

 

 

Таблица №7 «Легкость в нахождении Кафе»

Ответ	%
Да	79,3
Нет	20,7

 

Таблица №8 «Качество информационного обеспечения услуг в Кафе».

Помощь при поиске Кафе	%
Объяснение администратора при бронировании	37,8
Вывеска	27,5
Указатели	23,2
Советы друзей, знакомых	13
Такси	5
Трансфер	5
Интернет	3
Карта города	2
Люди на улицах	2

 

 

Таблица №9 «Источники информации о Кафе»

Источник информации	%
Печатные издания	5,3
Интернет	16,5
От знакомых	50,5
Направление от организации	27
Другое	0,7

 

Анализ  таблиц  показывает, что в основном клиенты удовлетворены обслуживанием  в Кафе, больше всего нареканий получили такие составляющие качества Кафеного сервиса, как качество персонала и качество номера.

 

Таблица №10 «Оценка удовлетворенности клиента Кафе»

		Очень довольны	В целом удовлетворены	Не удовлетворены
Качество работы персонала:
Администратор		91,9	7,2	1,0
Горничные		84,7	12,3	3,0
Качество проживания в номерах:
Чистота		88,5	11,5	0,0
Комфорт		63,5	29,4	7,1
Качество питания*
Обслуживание		82,6	15,2	2,2
Качество		75,8	21,2	3,0

 

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов  осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном.

При этом показатели оценивались с помощью  оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл. 11).

 

Таблица №11 «Оценка качества сервиса Кафе «На бульваре»»

Состав показателей	Уровень культуры сервиса
	Высокий	Удовлетворительный	Неудовлетворительный
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых услуг	0,9 и более	0,81-0,89	0,80 и ниже
Средний объем затрат времени клиентов на ожидание оказываемых услуг, мин.	не более 3 мин.  0,9 и более	3-6 мин.   0,81-1,89	0,80 и ниже
Уровень профессионального мастерства персонала	средний уровень квалификации 0,9 и  более	0,81-0,89 имеются замечания не нарушающие правил оказания услуг	0,80 и ниже
Организация рекламы и информации	соответствует требованиям 0,9 и более	0,81-0,89	0,80 и ниже
Оценка клиентами качества дополнительных услуг.	0,9 и более	0,81-0,89	0,80
Оценка клиентами качества обслуживания (на 10 чел).	оценка 9 чел. и более 0,9 и более	оценка 8 чел. и более 0,81-0,89	оценка 2 покупат. и более 0,80

 

Далее был  рассчитан средний уровень оценки культуры сервиса путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. культура Кафе «На бульваре» находится на отличном уровне, по мнению самих клиентов.

Таким образом, все показатели свидетельствуют, что  уровень культуры сервиса клиентов в Кафе «На бульваре» достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует деятельность Кафе, а также обслуживание, предоставляемое клиентам.

Для повышения  культуры обслуживания рассматриваемого Кафе необходимо постоянно изучать спрос клиентов, что поможет правильно и качественно организовать сервисное обслуживание клиентов.

 

5. Основные аспекты менеджмента на предприятии

Линейно-функциональная структура «На бульваре» является наиболее распространенной, особенно среди средних звеньев управления. На нижних уровнях управления структуры наиболее характерными являются линейные связи подчиненности, а на верхних - функциональные.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 6 - Организационная структура управления предприятием

Штат сотрудников Кафе «На бульваре»:

администратор зала- 2 чел.;

официанты-   9 чел;

повара- 5 чел.;

шеф-повар-1 чел.;

директор-1 чел.;

заместитель директора-1 чел.;

заведующий  производством-1 чел.;

уборщица-2 чел.;

бухгалтер -1 чел.;

бармен-2 чел.

Итого: 25 человек.

Администратор зала руководит всем процессом обслуживания посетителей Кафе, в своей работе он руководствуется должностной инструкцией, утвержденной директором. Администратор зала должен иметь высшее специальное образование, знать иностранный язык, иметь стаж работы в данной сфере.

Профессиональные  знания администратора зала должны быть на высоком уровне, он должен знать:

правила этикета, формы и основы организации  обслуживания банкетов, торжественных  вечеров и мероприятий;

правила сервировки столов и технику обслуживания; технологию приготовления и правила  подачи; марки вин.

В течение  рабочего дня администратор зала должен находиться в зале Кафе. Он встречает гостей и помогает им в выборе места, поручая дальнейшее обслуживание официанту. В его задачу входит обеспечение четкой связи производства и торгового зала, контроль за правильностью отпуска и подачи готовых блюд, за соблюдением цен и правил торговли при обслуживании гостей Кафе. В случае нарушения правил обслуживания официантом (обсчет, грубость) администратор зала имеет право сделать ему замечание или отстранить от работы, доложив о поступке директору Кафе. Если посетителю не понравилось заказанное блюдо, его вкус, то администратор зала имеет право возвратить его в соответствующий цех производства и потребовать замены.

Официант  – работник торгового зала. Он одним  из первых встречает посетителей, поэтому  должен создать атмосферу  гостеприимства, радушия, проявить доброжелательность, бать вежливым, внимательным, чутким по отношению к гостям Кафе. Официант весь день находится на глазах у посетителей и должен производить на них благоприятное впечатление – красиво двигаться и элегантно выглядеть.