Теоретические аспекты исследования проблем и перспектив управления жилищно-коммунальным хозяйством в России

Компьютеризация учета  – это существенная помощь в работе специалиста. С внедрением новых  технологий появляется все более  новые и эффективные способы  получения, преобразования и хранения информации. Более того, появляется возможность эффективного контроля за движением всего имущества и обязательств предприятия.

Повысить оперативность  и эффективность работы с неплательщиками  может помочь специальное программное  обеспечение.

Главное, что достигается при внедрении комплексной информационной системы – это согласованность работы всех специалистов и повышение гибкости, оперативности, точности их действий.

Переход к автоматизированной системе жилищно-коммунальных расчетов и платежей имеет много преимуществ для организации взаимоотношений на уровне «городские власти – частные плательщики», таких как экономия времени, высвобождение кадровых ресурсов и перераспределение их занятости с позиции повышения эффективности.

Программы для сферы  ЖКХ могут быть полезны для потребителей и поставщиков ЖКУ (жилищно-коммунальных услуг), а также других сервисов. Программы позволяют систематизировать информацию о плательщиках (например, о составе семьи, категории льгот и др.), о поступлении платежей, о расчетах за оказанные услуги, автоматизировать процессы начисления, сбора, обработки и перечисления платы за ЖКУ, с учетом льгот и субсидий.

Уровень используемых технических средств, применяемых на предприятиях жилищно-коммунального хозяйства, и принципы организации информационной работы пока не позволяют провести реформирование отрасли в короткие сроки и безболезненно для потребителей.

Сейчас некоторые организации, занимающиеся программированием, предпринимают попытки создать информационные системы для ограниченного контингента пользователей жилищно-коммунальных предприятий, но они еще не в состоянии охватить всю отрасль в целом.

Поэтому в современных  условиях только внедрение комплексной  маркетинговой информационной системы  может помочь руководству предприятия  не только получать своевременную и достоверную информацию о состоянии дел на любом сегменте рынка, в любой структуре предприятия, но и прогнозировать эффективность принимаемых управленческих решений с учетом интересов потребителей.

Однако уже разработанные  маркетинговые информационные системы не учитывают важную специфическую особенность рынка жилищно-коммунальных услуг: налицо все формальные признаки рынка – товар, цена, спрос и предложение, покупатели и продавцы, а рынка как такового нет, поскольку нет движения цен, направляемого интересами субъектов рынка. Закон спроса и предложения здесь уступает место экономическим интересам производителей, которые диктуют свои условия потребителям услуг.

Кроме того, существующие маркетинговые информационные системы  ориентированы на большой территориальный охват конкурентов и рынка сбыта продукции, а жилищно-коммунальное хозяйство одного города не зависит от жилищно-коммунального хозяйства другого.

Отрицательная черта  предлагаемых сейчас маркетинговых  информационных систем – это необходимость осуществлять постоянные дополнительные финансовые вложения, для того чтобы обеспечить обзорные исследования региональных товарных рынков. Поэтому, естественно, необходимо разработать такую маркетинговую информационную систему жилищно-коммунального хозяйства, которая бы учитывала все специфические особенности ЖКХ и эффективно функционировала бы в данных условиях на локальной территории города, области.

Основными особенностями  маркетинговой информационной системы  жилищно-коммунального хозяйства города являются:

Построение индивидуальных геоинформационных систем для каждого  предприятия ЖКХ конкретного  города в реальном времени, т.е. нанесение на карту конкретного города зданий и сооружений, транспортных магистралей, инженерных коммуникаций; сбор информации о местах аварий, составление их характеристик, фиксация частоты и определение всех технических параметров объектов.

Проведение анализа  объемов производства, ресурсного потребления  и финансово-экономических показателей  каждого предприятия жилищно-коммунального хозяйства и отрасли в целом в сравнении и в динамике.

Анализ локальных конкурентов (только на территории конкретного  города).

Проведение маркетинговых  исследований для учета интересов  потребителей в работе ЖКХ и повышения  собираемости платежей за жилищно-коммунальные услуги. Именно учет интересов потребителей в данной сфере экономики поможет жилищно-коммунальному хозяйству выйти из экономического кризиса.

Маркетинговая информационная система должна выступать в роли координатора деятельности всех муниципальных предприятий.

Таким образом, построение маркетинговой информационной системы  на сегодняшний день является актуальной проблемой, так как необходимо сократить  статьи расходов на нужды жилищно-коммунального  хозяйства из бюджетов всех уровней и тем самым снизить стоимость жилищно-коммунальных услуг для населения.

Поэтому именно маркетинговый  подход к управлению предприятиями  ЖКХ путем внедрения современных  информационных технологий позволит повысить эффективность планирования затрат и, следовательно, качество жилищно-коммунальных услуг.

Однако на данном этапе  реформирования нельзя отказываться от финансирования отрасли из государственного бюджета, только эти ассигнования должны быть обоснованными и адресными.

 

3.3 Мероприятия по решению проблемы неплатежей

 

Проблема неплатежей за жилищные и коммунальные услуги всегда была очень важной для предприятий ЖКХ. Изменение системы их финансирования, сопровождающееся повышением ставок и тарифов на ЖКУ населению и снижением уровня бюджетных дотаций, повышает заинтересованность предприятий в своевременном поступлении платежей.

До недавнего времени  экономическая заинтересованность предприятий ЖКХ практически  отсутствовала, а, значит, и повышение  сбора платежей населения за предоставленные  жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ), и использование различных мер взыскания по отношению к гражданам, несвоевременно оплачивающим эти услуги, не имели решающего значения. При низких ставках и тарифах на ЖКУ финансовое положение предприятий ЖКХ главным образом зависело от дотаций из бюджета, а не от платежей населения (хотя учет велся достаточно обстоятельно).

Теперь картина изменилась: предприятие, оказывающее ЖКУ получает только то, что было заработано, а  это стимулирует деятельность, как  и положено финансовому механизму. Выиграет тот, кто способен предложить комплекс качественных и ответственных услуг. В свою очередь, чтобы обеспечивать качество услуг необходимы деньги, бесперебойный поток поступлений от населения. Таким образом, круг замыкается.

Вот почему именно сегодня все больше внимания уделяется вопросу организации взаимодействия с потребителями и эффективной работе с задолженностью по оплате ЖКУ. Задолженность населения по оплате жилья и коммунальных услуг – наиболее распространенный вид долгов. Для эффективной организации работы с долгами необходимо прежде всего оптимизировать всю систему взаимодействия предприятия с потребителем в сфере получения платежей за услуги.

Для этого обозначим  систему как определенный процесс, которым можно управлять. Главное  внимание при этом должно уделяться снижению и предупреждению задолженности, которая возникла относительно недавно, так как долгосрочную задолженность взыскать гораздо сложнее. И как основной результат (цель деятельности), который при этом необходимо достигнуть, – это процент собираемости платежей за ЖКУ, достаточный для покрытия издержек на деятельность и получения прибыли.

Рассмотрим  систему работы предприятия в  сфере получения платежей за услуги (рис 3.1.).

 

Рис. 3.1. Система работы предприятия в сфере получения платежей за услуги

 

Отправной элемент в  системе платежей – это контроль. Именно он позволяет нам непрерывно сверять нашу цель с фактом, т.е. смотреть ее исполнение. Мониторинг платежей – это работа по сбору сведений о размерах платежей для последующего анализа.

Мониторинг платежей предусматривает непрерывное наблюдение за расчетами населения по жилищно-коммунальным услугам, проведение анализа данных расчетов (например, таких как: систематичность  поступления, изменения уровня платежей в зависимости от различных факторов), выявление неплательщиков для дальнейшего проведения работы с ними, сбор информации, необходимой для последующего совершенствования деятельности организации, направленной на работу с должниками.

Чтобы работа по выявлению  задолженности была эффективной, ее следует осуществлять регулярно, то есть не допускать длительных перерывов, с определенной периодичностью (например, ежеквартально / ежемесячно). Кроме того, мониторинг задолженности должен быть строго направлен на решение поставленных задач.

Следующий этап – регулирование. Оно подразумевает проведение изменений в работе предприятий жилищно-коммунального хозяйства – повышение качества предоставляемых жилищных и коммунальных услуг, организацию системы платежей, интенсификацию информационного взаимодействия и т.д. На основе полученных данных, анализа изменения динамики следует изменить какой-либо параметр деятельности предприятия, сделать его работу более понятной и удобной для потребителя, и это должно непременно повлечь за собой увеличение процента собираемости платежей.

Работу предприятия  необходимо производить на основе знаний о своем потребителе, с учетом его интересов и потребностей. Подход, основанный на удовлетворении потребностей потребителей, внедрить на предприятиях ЖКХ достаточно сложно.

Во-первых, для этого необходимо приобретение дорогостоящего программного обеспечения, что в условиях сложного финансового самочувствия отрасли сделать проблематично. А разработанные не столь затратные специализированные программы для обеспечения деятельности предприятий ЖКХ (например, КУБ: управление жилым домом).

Во-вторых, материально-техническая  база, состояние инженерных сетей  и жилого фонда не позволяет большинству  предприятий ЖКХ предоставлять  индивидуальные услуги потребителям (услуги высокого качества для наиболее требовательных клиентов).

Для предприятий ЖКХ, предлагающих идентичные услуги различным  группам населения, больше подходят принципы массового маркетинга (удовлетворение потребностей как можно большего числа клиентов стандартизированными услугами).

При этом потребителей подразделяют на большие группы (сегменты) на основе различных признаков, таких как  доход, место проживания и т.д. Для каждого сегмента предоставляются различные модификации услуг (например, возможность оплаты ЖКУ через банкоматы, предоставление дополнительных услуг за отдельную плату и т.д.). Разрабатывается также и специализированный комплекс мер воздействия на различные группы должников, если таковые были выявлены посредством мониторинга.

В сфере ЖКХ активно  применяются принудительные методы воздействия на должников (взыскание задолженности, прекращение оказания услуг и т.д.). Стимулирующие меры и методы морально-психологического воздействия используются гораздо реже. Такие, например, предоставление льгот клиентам с высокой платежной дисциплиной, применение альтернативных методов оплаты, осуществление рассмотрения дел должников на комиссии по урегулированию задолженности и т.д. Перечисленные меры могут способствовать увеличению собираемости платежей. При эффективной организации деятельности предприятия потребители производят оплату за жилищные и коммунальные услуги в полном объеме и в срок, либо отказываются оплачивать по каким-либо причинам, то есть мы переходим к элементу «Оплата ЖКУ потребителем». Все это фиксируется посредством учета, являющегося следующим элементом схемы. Учет задолженности – это отражение оплаты за жилищно-коммунальные услуги в бухгалтерских документах. Именно учет и дает нам данные для мониторинга. Система возвращается в первоначальную точку.

Следует отметить, что все части взаимосвязаны и помогают эффективно организовать работу по каждому направлению из системы. Изменения в каком-либо одном из звеньев неизменно ведут к изменению в других.

Для понимания роли каждого  элемента системы в работе с должниками соотнесем их с различными мероприятиями по работе с задолженностью, рассмотрим таблицу3.1.

 

Таблица 3.1. Соотношение мероприятий по работе с задолженностью с элементами системы по работе предприятия в сфере получения платежей за услуги

Мероприятие по работе с задолженностью	Сущность	Элемент системы
Выявление задолженности	Определение наличия задолженности. Классификация задолженности. Выявление должников.	Мониторинг
Предупреждение задолженности	Организация предоставление качественных услуг, контроль качества на производстве. Совершенствование системы приема платежей, применение различных способов и методов оплаты. Развертывание деятельности по обеспечению потребителей достаточной информацией.	Регулирование
Снижение и взыскание  задолженности	Применение мероприятий по предупреждению задолженности. Организация оповещения должников. Создание и обеспечение деятельности комиссии по урегулированию задолженности (Личный прием должников, заключение соглашений о погашении задолженности). Усиление работы юридической  службы по: применению мер договорной ответственности (приостановление оказания услуг – совместно с техническо-инженерной службой, начисления пеней и штрафов, и иных мер, предусмотренных в договоре на оказание услуг) и предсудебного воздействия; применение мер судебного воздействия на конкретного должника.	Регулирование