Отчет о практике в ОАО Сбербанк России

    Уставный  капитал Банка равен общей сумме номинальной стоимости акций Банка, приобретенных акционерами, и определяет минимальный размер имущества Банка, гарантирующего интересы его кредиторов.

    Решение об увеличении уставного капитала Банка  и о внесении соответствующих изменений и дополнений в Устав принимается Наблюдательным советом.

    Банк  депонирует в Банке России в установленных  им размерах и порядке часть привлеченных денежных средств в обязательные резервы, в соответствии с правилами и нормативами, установленными для Банка.

    Для осуществления банковской деятельности Сберегательному банку РФ была выдана генеральная лицензия на осуществление  банковских операций. Согласно лицензии и закону «О банках и банковской деятельности» Сбербанк РФ имеет  право на осуществление следующих видов операций:

    1) привлечение денежных средств от физических и юридических 
лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

    2) размещение денежных средств физических и юридических лиц от своего имени;

    3) открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

    4) осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе уполномоченных банков - корреспондентов и иностранных банков, по их банковским счетам.

    5) инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических  лиц.

    6)  купля - продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах.

    В соответствии со ст. 25 Закона о банковской деятельности, банк, включая Банк России, гарантируют тайну по операциям, счетам и вкладам своих клиентов и корреспондентов.

    При этом банк обязан хранить тайну только по операциям, осуществляемым по счетам своих клиентов. Запрета на распространение  информации, полученной данным банком об операциях по счетам клиентов других банков, а также информации, не имеющей непосредственного отношения к банковскому счету, какого - либо клиента этого банка, законодательство не содержит.

    Таким образом, устанавливая законодательством, обязанность хранить банковскую тайну носит весьма ограниченный характер.

    За  нарушение банковской тайны клиент может привлечь банк к ответственности в виде возмещения убытков, причиненных разглашением соответствующих сведений. Служащие банка, виновные в этом, могут быть привлечены к дисциплинарной и материальной ответственности в порядке, установленном трудовым законодательством. Если в их действиях есть признаки состава преступления, как разглашения банковской тайны, уголовное законодательство не знает. 
 

1.2 Трудовое право 
 

    Трудовой  договор составляется на каждого  сотрудника, в договоре прописываются права и обязанности сторон, устанавливается оплата труда, социальные гарантии и льготы. Договор может быть изменен в письменной форме по соглашению сторон или расторгнут в порядке и по основаниям, предусмотренным Трудовым кодексом РФ. Трудовой договор составляется в двух экземплярах: один – для банка, другой – для работника. Трудовой договор вступает в силу со дня его подписания работником и банком.

    Для работников Банка устанавливается  пятидневная рабочая неделя с  двумя выходными днями и продолжительностью ежедневной работы, равной 8 часам. Сотрудники сектора обслуживания физических лиц работают и в субботу. Режим рабочего времени отдельных категорий работников устанавливается трудовым договором.

    Начало  ежедневной работы - 9-00 часов, окончание - 18-00 часов. Режим работы с физическими лицами с 9.00–19.00, в пятницу 10.00–19.00, в субботу с 9.00–14.00, с 15.00-18.00. Выходной день: воскресенье. С юридическими лицами с 9.00-13.00, 14.00-18.00. Выходной день: суббота, воскресенье. Перерыв для отдыха 1 час.  Предусмотрен также технический перерыв с 10.45-11.00 и с 16.00-16.15, продолжительность которого не должна превышать 15 минут.

    Работнику устанавливается заработная плата, состоящая из гарантированной части  – индивидуального должностного оклада. Заработная плата работника перечисляется на его счёт в Сбербанк РФ не позднее пятого числа каждого месяца.

    Премия  выплачивается за качество и объём  выполняемых работ, премия может  увеличиваться при возрастании  объёма работ. По соглашению сторон размер и система оплаты труда могут быть пересмотрены.

    В целях обеспечения сохранности  материальных ценностей, принадлежащих  Акционерному Коммерческому Сберегательному  банку РФ (открытое акционерное общество) существует договор  о полной индивидуальной материальной ответственности, по которому работник принимает на себя полную материальную ответственность за недостачу вверенного ему Банком имущества, а также за ущерба иным лицам.

    Очередность предоставления отпусков устанавливается  с учетом производственной необходимости и пожеланий работников и оформляется в соответствии с внутренними актами Банка. По желанию работника ежегодный отпуск может быть разделен на части.

    Трудовая  дисциплина представляет собой определенный порядок проведения работников совместного трудового процесса. Дисциплина труда обеспечивается созданием необходимых организационных и экономических условий для нормальной высокопроизводительной работы, а также поощрением за добросовестный труд.

    Помимо  общих гарантий и компенсаций (гарантии при приеме на работу, переводе на другую работу, по оплате труда и другие), работникам предоставляются гарантии и компенсации в следующих случаях:

• при направлении в служебные командировки;
• при переезде на работу в другую местность;
• при исполнении государственных или общественных обязанностей;
• при совмещении работы с обучением;
• при вынужденном прекращении работы не по вине работника;
• при предоставлении ежегодного оплачиваемого отпуска;
• в некоторых случаях прекращения трудового договора;
• в связи с задержкой по вине работодателя выдачи трудовой книжки при увольнении работника;
• в других случаях, предусмотренных трудовым кодексом и иными федеральными законами.

    При предоставлении гарантий и компенсаций  соответствующие выплаты производятся за счет средств работодателя.

    За  совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, работодатель имеет право применить следующие дисциплинарные взыскания:

– замечание;

– выговор;

–  увольнение по соответствующим основаниям. 

1.3 Этика деловых отношений

 
 

    Общение - взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера.

    Важную  роль в том, какое представление о работнике банка складывается у клиентов, играет внешний вид. На работе необходимо придерживаться делового стиля. Для женщины: деловой костюм или платье  неяркого цвета,  аккуратная прическа, умеренный макияж, маникюр, в любую погоду обязательны чулки. Для мужчины: костюм, сорочка, галстук, аккуратная стрижка, вычищенная обувь. Обязательным атрибутом делового костюма является представительская карточка (с ее помощью облегчается процесс представления и обращения клиента к сотрудникам Банка по имени). Главные правила при подборе стиля: традиционность, консерватизм, аккуратность. Сдержанность и осторожность - вот девиз делового человека, желающего выглядеть респектабельно.

    Имидж Банка также важен, как и деловой  внешний вид работника. Понятие “имидж Банка” отражает тот позитивный образ, который сложился у его клиентов,  партнеров, акционеров. Забота об имидже Банка, который может изменяться, определяет и поведение персонала Банка. Главным критерием оценки служащих становится их позитивное отношение, прежде всего, к клиентам - конечным потребителям банковской услуг.

    Этапы общения с клиентом:

1 Установление  контакта. На данном этапе:

1.1 У  работника складывается первое  впечатление о клиенте;

1.2 Работник  тоже  производит на клиента  первое впечатление (важная роль - внешний вид, улыбка или спокойное, доброжелательное выражение лица, вид рабочего места и т.д.).

1.3 Приветствуя  клиента, необходимо использовать  принятое в Банке фирменное  обращение. 

2 Выявление  запроса и потребностей клиента. Обсуждая данный этап общения – обратить внимание на следующее:

1. Первая минута общения принадлежит клиенту. Необходимо выслушать посетителя и понять, зачем он пришел.
2. Задавая вопросы клиенту, необходимо позаботиться о точности и эффективности формулировок, выяснить потребности клиента. Список основных потребностей клиента:

- безопасность  (спокойствие, которое приносит надежная услуга).

- комфорт. Зачастую это удобство банковской услуги

- общение. Клиент может искать возможности поговорить, пообщаться с сотрудником.

- самоутверждение (самореализация) - желание занять достойное место среди достойных людей.

- новизна. Существуют клиенты, всегда находящиеся в поиске чего-то нового. Для предложения новых услуг зачастую можно использовать время ожидания клиента.

3 Предоставление  услуги. Объяснение. Ответы на возражения. На данном этапе – важность следующих положений:

3.1 Аргументы,  используемые сотрудником Банка,  должны быть сформулированы так,  чтобы давать представление клиенту   о его выгодах.

3.2 Полезно заранее продумать ответы на возражения клиентов.

3.3 Не  стоит с самого начала использовать  сильные аргументы. Разумнее  чередовать сильные и слабые аргументы.

3.4 Объясняя  что-либо клиенту, нужно говорить  просто и четко.

3.5 Хорошо  использовать наглядность при объяснении чего-либо клиенту. Для этого надо позаботиться, чтобы материалы (буклеты, процентные ставки и т.д.) находились под рукой.

4 Заключение  сделки. Выход из контакта. На этом этапе работы с клиентом, хорошо отметить такие моменты:

1. Важно определить благоприятный момент  для  завершения сделки и постепенно склонить клиента в пользу основных аргументов.
2. Полезно укрепить уверенность клиента в правильности сделанного им выбора, отметив при подведении итогов беседы те преимущества, которые принесет ему сделка.
3. Хорошо использовать такие формулировки, которые подталкивали бы клиента к принятию решения.
4. Прощаясь с клиентом, необходимо использовать фирменное обращение к клиенту и не забыть улыбнуться.

     Конфликт  - это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни. Конфликты возникают в ситуациях, когда  в процессе достижения  цели сталкиваются интересы различных людей или социальных групп.  
 
 
 
 

2 Организация расчетно-кассового обслуживания 
 

2.1 Ведение расчетных и текущих счетов 
 

    Для осуществления операций по основной текущей деятельности банк открывает каждому клиенту банковский счет: расчетный или текущий.

    Расчетные счета предназначаются и используются юридическими лицами для зачисления выручки от реализации продукции (работ, услуг), доходов от внереализационных операций, сумм полученных кредитов и иных поступлений, осуществления расчетов с поставщиками, с бюджетами по налогам, с рабочими и служащими по заработной плате и другим выплатам за счет фонда потребления, с банками по порученным кредитам, процентам по ним и т.д.

    Владелец  расчетного счета имеет полную экономическую  и юридическую самостоятельность, выступает плательщиком всех причитающихся с него платежей в бюджет, вступает в кредитные взаимоотношения с банком и может совершать любые операции, связанные с производственной и инвестиционной деятельностью, если они не противоречат действующему законодательству.