Исследования рынка автосервисных услуг

Сами автосервисные предприятия также имеют свои сегменты. Рынок технического обслуживания автомобилей в России четко структурирован по вертикали и имеет три уровня:

1. Авторизированные (дилерские)  центры

2. Независимые центры (одиночные  и сетевые) 

3. Индивидуальные мастерские

На сегодняшний день в  России лишь 10% рынка занимают авторизованные сервисы, остальное приходится на долю частных автомастерских. В то время как в Европе доля авторизованных тех центров достигает 80%

Преимуществом авторизованных (дилерских)  автосервисов является тесное сотрудничество с производителями, что отражается на качестве работ. Ведь авторизированные сервисы получают информацию о машине, технологиях ремонта, а также автозапчасти непосредственно от производителей. Более того, представительства производителей также контролируют размер сервисных площадей, оборудование и уровень квалификации персонала – это и многое другое прописано в проверочном листе.

Однако в таком порядке  есть и свои минусы – значительное повышение цены.  Цена нормо-часа в авторизированном центре на 30% дороже, чем в независимом.  В результате большинство клиентов автосервиса после окончания гарантийного обслуживания автомобиля (2-3 года) уходят в независимые автосервисы.

Данный сегмент является наиболее многочисленным и подразделяется на одиночные и сетевые автосервисы. Однако представлен, в основном, одиночными центрами, рассчитанными на несколько машиномест. Хотя эти центры не имеют поддержки со стороны производителей, тем не менее, они оказывают тот же спектр услуг, что и авторизированные автосервисы.  Основным преимуществом независимых центров является гибкая ценовая политика. В целом, независимые автосервисы отличаются от авторизированных гораздо большей гибкостью, так как они не связаны соглашениями с производителями. Сектор независимых автосервисов отличает и более острая конкуренция, что, безусловно, сказывается и на ценах, которые здесь на треть дешевле

Основной проблемой независимых центров является недостаток квалифицированного персонала и отсутствие доступа к технической документации. Однако эти проблемы вполне разрешимы: персонал можно переманить, а информация имеет свойство бесконтрольно распространяться. Всё это способствует тому, что автолюбители предпочитают обслуживаться именно в независимых автосервисах.

В настоящее время в  России действует лишь одна крупная сеть независимых автосервисов – Bosh Service (порядка 50 центров по России). Тогда как в Европе рынок поделен примерно поровну между авторизованными сервисами и  независимыми сетями.

Одним из положительных примеров специализации сервисов можно назвать компанию Great American, которая открыла несколько филиалов,  ориентированных на женщин-водителей. Подобная идея объясняется тем, что согласно исследованиям, а США женщины чаще обращаются в сервис для ремонта автомобилей.

В сегменте индивидуальные мастерские работают местные гаражные мастера, обслуживающие, в основном, технически несложные «Жигули» и «Москвичи». Но, по мнению всех участников Рынка, такие индивидуалы в скором будущем должны уйти с Рынка, а на их смену придут качественные автомастерские.

Главным преимуществом таких  мастерских является очень низкая цена, а недостатком - нелегальный характер бизнеса, слабая техническая оснащенность и отсутствие документального подтверждения соответствия оказываемых услуг стандартам качества.

Учитывая полулегальный  характер деятельности таких мастерских (т.к. работа официально либо не выгодна, либо не возможна), можно предположить, что в недалеком будущем данный вид сервисов будет занимать незначительную долю рынка и, в основном, поддерживать техническое состояние стареющего парка отечественных автомобилей, т.к. по прогнозам, российский рынок автомобилей будет практически полностью поглощен иностранными производителями. Таким образом, у гаражного бизнеса мало шансов выйти на более высокий уровень. Для этого необходимо совершить скачок в развитии. Автосервис средней руки на два-три подъемника стоит уже $70-100 тыс., а это - годовой оборот гаражного сервиса.

В заключение отметим, что  в дальнейшем ситуация на российском рынке сервисных услуг будет незначительно отличаться от европейских тенденций.

 

 

2.2. Анализ потребителей  и конкурентов в сфере  автосервисных услуг.

 

На любом рынке действует  множество потребителей различного рода автосервисных услуг. Это различные производственные предприятия самых разнообразных форм собственности, государственные и муниципальные предприятия и организации, огромное число физических лиц, предприятия и организации хозяйственной инфраструктуры.

Потребители сервисных услуг  различны по своим потребностям.  Задача поставщика автосервисных услуг состоит в том, чтобы из  большого числа потенциальных потребителей выбрать более или менее однородные группы, которые при оптимальных условиях быстрее, чем другие группы, станут наиболее актуальными.

Анализ спроса на автосервисные услуги и изучение потребностей клиентов проводится с помощью опроса, анкетирования и интервью.

По данным исследовательского холдинга «Ромир» структура автомобильного парка россиян в 2012 г. по сравнению с 2008 г. изменилась: доля отечественных автомобилей за анализируемый период увеличилась на 17 % и составила 81 %, а доля иностранных автомобилей – на 15 % и составила 34 %. При этом темпы роста автомобильного парка свидетельствуют о значительном увеличении доли иномарок, следовательно, увеличивается объем их ремонта и технического обслуживания. Также за анализируемый период возросло количество автовладельцев России на 15 % и составила в 2012 г. более трети населения – 37 %. Количество семей, владеющих несколькими автомобилями, составило в 2012 г. 4 % (2008 г. – 1 %). С целью увеличения клиентской базы предприятиям автосервиса легковых автомобилей следует вести систему скидок для владельцев нескольких автомобилей и автомобилей одной семьи. К автовладельцам мужского населения относится 56 %, а женского – 44 %, при этом мужчины активнее приобретают автомобили, их доля увеличилась на 19%, а женщин на 11 %. Среди россиян, состоящих в браке 45 %, владеют одним или двумя авто, а среди холостых автомобиль имеют только 26 %.

По результатам статданных о парке автомобилей можно спрогнозировать темпы роста и прироста не только парка машин, но и их владельцев. Исходя из данных о росте парка автомобилей, можно проанализировать темпы развитие автосервиса и выявить зависимость между этими двумя показателями. Изменение объема рынка легковых автомобилей напрямую влияет на изменение объемов рынка автосервисных услуг. Годовой прирост парка автомобилей влечет за собой необходимость прироста автосервисных мощностей и производственного персонала. Следовательно, с ростом объемов автомобильного рынка растет и рынок автосервисных услуг.

Если при этом число  предприятий автосервиса не увеличивается, то имеется возможность увеличения объемов услуг на существующих предприятиях. Таким образом, складываются благоприятные условия для тех, кто уже работает на этом рынке, так как прирост парка автомобилей является объективной предпосылкой расширения производства автосервиса.

На объем предоставляемых  сервисных услуг по обслуживанию и  ремонту АТС оказывают большое влияние уровень доходов и покупательная способность населения. Предприятия и частные лица с низким уровнем доходов предпочитают ремонтировать автомобили  своими силами (или на собственной производственной базе), в редких случаях обращаясь к услугам автосервиса. Предприятия и частные владельцы АТС, менее стесненные в средствах, нередко прибегают к услугам сервисных предприятий. Учет этих особенностей необходим при разработке политики предоставления автосервисных  услуг.

Так же можно выделить сезонные колебания спроса по видам работ. Пик спроса на ремонт ходовой части смещен на май месяц, что объясняется подготовкой автомобилей к летнему сезону и устранением неисправностей ходовой, накопленных за весну - то время, когда из-под снега вылезают последствия температурного удара по асфальтовому покрытию. Наивысшая точка спроса услуг на ремонт двигателя приходится на февраль. В практическом смысле это означает перегрузку зимой и простои летом. Пик спроса на ремонт коробки передач приходится на май, а в августе спад. Начиная с сентября, наблюдается стабильный рост спроса до мая месяца. Динамика спроса на кузовной ремонт не вызывает удивления - пик наблюдается в феврале, спад - летом.

В зависимости от своих производственных мощностей, потребностей потребителей и их возможностей автосервисное предприятие должно вырабатывать оптимальные ценовую, маркетинговую и сервисную политики.

Автосервисные предприятия, выполняющие техническое обслуживание и ремонт подвижного состава, должны систематически изучать конкурентов. С этой целью рекомендуется устанавливать перечень всех операций собственной фирмы, после чего по каждой операции определяются характер их выполнения, качество цены, применяемые методы организации и стимулирования труда работников и другие данные у конкурирующих фирм. Полученная информация тщательно изучается, выявляются слабые и сильные стороны в работе конкурентов. Затем разрабатывается стратегия собственной фирмы, реализация которой позволит ей успешно функционировать и развиваться.

Источниками информации о  конкурентах могут быть: публикации и открытые отчеты конкурентов; сведения бывших служащих конкурента; обзоры рынков и доклады экспертов; устраиваемые конкурентами ярмарки и выставки, а также издаваемые ими брошюры; анализ изделий конкурентов; сведения клиентов конкурентов, поставщиков, рекламных агентов.

Более высокий уровень конкуренции может быть достигнут как за счет эффективного использования существующих мощностей, так и улучшения качества обслуживания и оказания услуг, а также оптимального определения уровня цен на оказываемые услуги. Необходимость улучшения качества услуг, культуры обслуживания, имиджа предприятия является предпосылкой конкурентоспособности. Для более детального изучения конкурентной среды и формирования конкурентных преимуществ необходимо проводить постоянный мониторинг внутренней и внешней среды. С целью получения информации о конкурентах, которая не публикуется и не является закрытой, можно использовать элементы конкурентной разведки.

При оценке конкурентоспособности автосервисного предприятия необходимо ответить на следующие вопросы: знают ли об этом имеющиеся и потенциальные клиенты и следует ли их убеждать в этом?

В процессе оценки конкурентоспособности автосервисного предприятия необходимо учитывать возможность и целесообразность:

• выполнения наряду с проведением обычных видов обслуживания  и ремонта гарантийного обслуживания;
• удобства расположения сервисного предприятия (близко от дома или работы клиентов);
• приемлемого или более низкого уровня цен (что характерно для

предприятий с узкой специализацией на отдельные виды работ);

• индивидуального подхода, большего внимания к потребностям клиентуры (что характерно для мелких автомастерских, создающих условия для присутствия клиентов в процессе ремонта, общения с мастерами и т.д.);
• деловых, приятельских или родственных отношений с владельцами автосервисных предприятий, бесплатного взаимовыгодного обмена услугами;
• более длительного периода работы в течение суток (в том числе в выходные дни), удобных часов работы автосервисного предприятия для клиентуры;
• обеспечения высокого качества и своевременности выполнения сервисных работ и др.

Изучение рынка и конкурентов  в условиях быстрого расширения спектра услуг и высокой рентабельности должно быть направлено на  те же области, которые являются предметом анализа собственного потенциала предприятия (фирмы):

• возможные стратегии конкурентов;
• текущее положение для конкурентов;
• финансовые возможности конкурентов;
• предпринимательская философия и культура конкурентов;
• цели конкурентов.

Исследование деятельности конкурирующих автосервисных предприятий, как и анализ спроса, осуществляется в три этапа:

1. выявление действующих и потенциальных конкурентов;
2. анализ показателей деятельности, целей и стратегии конкурентов;
3. выявление сильных и слабых сторон деятельности конкурентов.

Анализ конкуренции на рынке проводится в рамках общей системы сбора и обработки информации, действующей на предприятии.  Конкурирующие сервисные предприятия группируются в соответствии с типом потребностей, которые удовлетворяют их услуги. Можно выделить следующие основные группы конкурентов:

• предприятия, ориентирующиеся на удовлетворение всего комплекса запросов, предъявляемых потребителем к данному виду услуг;
• предприятия, специализирующиеся на удовлетворении специфических потребностей отдельных сегментов рынка услуг;
• предприятия, намечающие выход на рынок с аналогичными услугами;
• предприятия, обслуживающие другие рынки аналогичных услуг, выход которых на данный рынок является вероятным.

В основе подобного подразделения лежит соответствующая классификация услуг, удовлетворяющих ту или иную потребность.

Анализ показателей деятельности, целей и стратегии конкурентов — важнейший этап проведения исследования конкуренции на рынке. Прогноз поведения конкурентов строится на основе учета следующих факторов: размер, темп роста и прибыльность предприятий конкурента; мотивы и цели производственно-сбытовой политики; текущая и предшествующая стратегия сбыта; структура затрат  на производство; организация производства и сбыта услуг; уровень управленческой культуры.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

 

Рассмотренные в курсовой работе вопросы, касающиеся маркетинговых исследований рынка автосервисных услуг, позволяют сделать следующие выводы.

  Сегодня для многих организаций, предоставляющих услуги, преуспевающее будущее зависит от понимания ожиданий и желаний клиентов. Признание значимости проведения маркетинговых исследований для достижения и поддержания качества предоставляемых услуг повышает возможности достижения успеха в бизнесе.