Конкурентноспособность услуг

     При оценки  конкурентоспособности по прибыльности предполагается, что чем выше прибыльность компании, тем выше уровень конкурентоспособности её продукции.    

     Оценка  уровня конкурентоспособности представляет сложную работу так как:

- во – первых, в конкурентоспособности фокусируются все показатели качества и ресурсоемкости работы всего персонала по всем стадиям жизненного цикла объектов;

- во  – вторых, в настоящее время отпускаются международные документы по оценке конкурентоспособности различных объектов;

- в –  третьих, в России техническая,  экономическая, кадровая, социальная  политика не ориентированы на  обеспечение конкурентоспособности  различных объектов;

- в –  четвертых, специфика сферы услуг.

Оценка  конкурентоспособности предприятия  на рынке осуществляется опосредованно  через конкурентоспособность товаров (услуг) данного производителя по отношению к конкурентам. В настоящее  время отсутствует общепринятая методика оценки конкурентоспособности  организации.

Нередко проводится сравнительный анализ конкурентов. Особенно этот метод актуален в сфере  услуг в силу сложности выявления  количественных факторов. Создается  лист оценки  конкурентоспособности  фирмы относительно предприятий – конкурентов. Для провидения оценки необходимо собрать ведущих специалистов фирмы разных направлений. Задача экспертной группы – обсудить каждый показатель собственной фирмы и конкурентов и проставить оценки (баллы). Шкала выбирается произвольно: например, по 5-, 10-баллой шкале; % шкалы и т. д. в конце подсчитываются итоговые значения по каждой фирме. Если существуют значительные расхождения в оценках экспертов, по какому- либо показателю, то берется среднее значение.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Возможно, провести оценку  конкурентоспособности предприятия сферы услуг через оценку его конкурентов и качества оказываемых услуг. Учитывая, что воспринимаемое покупателем качества услуги всегда имеет важное значение, необходимо введение количественных параметров, помогающих оценить процесс обслуживания и влиять на него.

Важное  значение для оценки деятельности предприятия имеет изучение различных групп покупателей, особенно, лояльных, новичков, и тех, кто уходит. По принципу Парето 20% постоянных клиентов компании    приносят ей 80% прибыли. При жесткой конкуренции важно знать и постоянной изучать нового клиента, дыбы не только выявлять его предпочтения и угадать скрытые желания, но понимать, по каким причинам клиент уходит к конкурентам. Исследования, что сокращение доли ухода клиентов на 5% ведет к повышению прибыли от 25% до 85%, в зависимости от специфики бизнеса. Высокое качества процессов оказания услуги еще не дает гарантии построения длительных отношений с клиентом. Стратегия основана на построении долгосрочных отношений, связана с выполнением 3 условий:

1.Качества  услуги и удовлетворенность клиента: качества познается только в сравнении с ценой, которую приходится за него отдать.

2. Удовлетворенность  клиента и сила отношений: существуют  барьеры для выхода из отношений,  иногда отношения будут сдерживать  внешние барьеры (экономические,  временные).

3. Сила  отношений и их длительность: очень часто отношения длительны  по причине существующих барьеров  выхода из них.

Внутренние  аудиты качества следует проводить  регулярно для проверки применения и эффективности системы качества, а так же соблюдения спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качествам.

Отлично управляемые сервисные компании считают, что взаимоотношения со служащими отражаются на их отношении  к клиентам. Руководство этих компаний проводит внутренний маркетинг и регулярный аудит удовлетворенности служащих своей работой, создает среду поддержки и вознаграждения, служащих за хорошие результаты в труде. Наиболее крупные фирмы регулярно проводят оценку качества обслуживания, как в собственных организациях, так и у своих конкурентов. Для этого используется ряд методов. Многие качественные характеристики, получившие субъективную оценку со стороны потребителей, могут быть использованы в дальнейшем сервисной организацией для количественной оценки.     

                      

        
 

        
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Анализ исследование  конкурентоспособности  по улучшение свойств  женской спортивной  одежды (на примере  организации ООО  «Грасспорт»)

     2.1. Общая характеристика  организации 

         Объектом данного анализа является торговый  центр «Мегаполис» магазин спортивной и модной женской одежды. Организационно – правовая форма магазина – индивидуальное предприятия. Магазин находится г. Казань ул. Агрызская д.80. Магазин начал свою деятельность в 1997году.    

     Основной вид деятельности – розничная торговля непродовольственными товарами, специализируется на продаже одежды. Основной целью магазина является получение прибыли, а также удовлетворение запросов потребителей. Магазин «Мегаполис» располагается на арендованных площадях бывшего продуктового магазина, в котором после ремонта и переоборудования он начал деятельность. В торговом зале выставлены образцы женской и мужской одежды. Магазин располагается на кварталах, что очень удобно для жителей города. Перед магазином предусмотрена небольшая автомобильная парковка, что очень удобна для покупателей. Магазин работает без выходных и без обеда с 10.00 – до 21.00. Режим работы магазина позволяет охватить довольно широкий сегмент покупателей. Так как магазин находится не в престижной зоне г. Читы, плата за землю выше, чем в отдельных районах, затраты по обслуживанию ниже, т.к. все необходимое находится рядом, недалеко от магазина. Девять лет магазин существует и достаточно уверенно. В перспективе предполагается реконструкция в соответствии с расширением ассортимента и увеличением пропускной способности торгового зала. Поставки производятся из Москвы, поставки по договорам производятся прямым назначением силами магазина и поставщика. Это дает возможность снизить продажную цену от 10% до 15%, что делает этот магазин более привлекательным. Численность работающих 30 человек: 1 – директор, 1- зам. директор, 1 – бухгалтер, 5 – продавцов- консультантов, 2- кассира, 1- грузчик, 2- охранника. Организация почти не пользуется кредитами. Товары берутся по условиям договоров на реализацию. Задолженности перед бюджетом, внебюджетными органами нет, заработная плата выплачивается вовремя. Бухгалтерский учет представляет собой упорядоченную систему сбора информации в денежном выражении об имуществе, обязательствах организации и их движении путем сплошного, непрерывного и документального учета всех хозяйственных операций. Учет движения имущества и обязательств ведется с применением рабочего плана счетов, форм бухгалтерской отчетности, методов оценки имущества и обязательств, форм отчетности. Исключением является прием и оформление поступающих товаров, и ежедневная сдача выручки кассиров.      

2.2. Организационная структура управления магазина «Мегаполис». 

Схема структуры  штата магазина «Мегаполис»

    

 
 

Организация труда в магазине «Мегаполис» направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических, позволяющие рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, создают благоприятные условия труда и на этой основе обеспечивают высокий уровень торгового обслуживания населения. 

     Различают индивидуальную и бригадную формы  организации труда. При индивидуальной форме организации труда работник магазина используется на определенном участке торгово-технологического процесса, на него возлагается личная ответственность за сохранность товарно-материальных ценностей, обслуживание покупателей и т. д. Бригадная форма организации труда предполагает объединение работников в бригады в пределах отдела, секции и т. д. Они несут общую ответственность за результаты работы.

     Численность работников и структура штата  магазина зависят от типа предприятия  и размера его торговой площади, объема, условий и режима работы, методов продажи товаров, количества рабочих мест и других показателей, влияющих на трудоемкость выполняемых работ.

     В связи с этим важное значение имеет  рациональное разделение труда работников магазина. Оно предусматривает наиболее целесообразную расстановку работников для выполнения торгово-технологических операций, четкое определение функциональных обязанностей каждого работника. Основными формами разделения труда в магазине являются: функциональное, товарно-отраслевое и квалификационное.

     Функциональное  разделение предполагает обособление отдельных функций и выделение работников для их выполнения. С учетом этого признака весь персонал розничного торгового предприятия подразделяется на три категории: управленческий, основной или торгово-оперативный, и вспомогательный.

          Каждый из работников выполняет определенные функции, согласно должностных  инструкций, в которых указаны права, обязанности и ответственность работника.

     Управленческий  персонал состоит из работников, обеспечивающих управление торгово-технологическим и трудовым процессом. Сюда входят руководящие, инженерно-технические работники и служащие - директор (заведующий), заместитель директора (заведующего), администратор, товароведы, заведующие отдела, старший бухгалтер, бухгалтеры, кассир.

       Общее руководство магазином осуществляет  директор -   в его обязанности входят  представительские функции и функции контроля за деятельностью своих подчинённых, он же руководит планово-экономической работой, занимается подбором кадров и организует повышение их квалификации, обеспечивает охрану труда, технику безопасности и пожарную безопасность. Ему же подчинены службы, занимающиеся вопросами труда и заработной платы.

     Заместитель директора магазином руководит  коммерческой деятельностью, в его  ведении находятся вопросы организации  технологических операций и хозяйственного обслуживания.

     Главный бухгалтер - ведет бухгалтерский учет магазина «Мегаполис», составляет бухгалтерский баланс, так же занимается составлением налоговой отчетности, начислением заработной платы. Для ведения бухгалтерского и налогового учета используется программа «1С». Для ведения складского и товарного учета используется специализированная программа на платформе Мiсrosоft Access.

     Администратор - специалист по управлению обращением товаров, организует работу в магазине, руководит производственной деятельностью групп сотрудников магазина так же следит за состоянием выкладки товаров и рекламного оформления торгового зала, ответственны за соблюдением правил торговли, принимает решения по претензиям покупателей и т. д.

     Товаровед выполняет основные функции в области коммерческой работы и организации торговли. В них входят изучение спроса населения на товары, заключение договоров с поставщиками и контроль за их выполнением, подготовка претензионных материалов, контроль за состоянием товарных запасов, проверка качества товаров и соблюдение условий их хранения. Он же организует доставку товаров в магазин, внедряют современные методы продажи товаров и т. д.

     Менеджер по закупкам магазина организуют работу своих отделов (секций), составляют заявки на завоз товаров, которые осуществляются по средствам телефонной связи, либо через Интернет. Такой специалист должен ориентироваться в спортивных тенденциях и чувствовать грядущие изменения, его работа - прогнозирование брендов для грядущего сезона. В противном случае не избежать залежалого товара и, как следствие, потери клиентов и прибыли. Проводит спец заказы, т.е. выбирают из всего ассортимента хит продаж сезона,  то, что пользуется  хорошим спросом покупателем.

     Продавец-кассир - должностное лицо, заведующее кассой, занимающееся выдачей и приемом денег.

         Продавцы-консультанты – должностные лица, продающие продукцию, отвечающие за порядок в торговом зале, выкладку и учёт продукции.

В магазине «Мегаполис» большое внимание уделяют  технике безопасности, пожарной безопасности, и охране труда. Правила охраны труда  и техническая безопасность строга соблюдаются. Инструктажи проводят регулярно и документально оформляются в журнале по   технической безопасности. Ответственный за соблюдением технической безопасности и охраны труда в магазине «Мегаполис»: Корсинская У.Г.

     Товарно-отраслевое разделение позволяет работникам магазина специализироваться на продаже отдельных или нескольких товарных групп. Это способствует более глубокому изучению ассортимента товаров, более квалифицированному и производительному обслуживанию покупателей.

     Разделение  труда по квалификационному признаку основывается на распределении обязанностей работников магазина в соответствии с их квалификацией. Соотношение количества продавцов различной квалификации в розничном торговом предприятии зависит от ассортимента реализуемых товаров. Так, чем большую долю в товарообороте занимают сложные по характеру отпуска товары, тем большее число продавцов высокой квалификации должно быть в штате магазина.

Одно  из основных направлений совершенствования  организации труда в магазине - улучшение организации и обслуживания рабочих мест. Организация и обслуживание рабочих мест должны обеспечивать персоналу магазина благоприятные условия для эффективного использования рабочего времени и оборудования, повышения производительности труда. Этому способствует:

- правильное оснащение рабочего места соответствующим оборудованием и инвентарем и удобное его размещение;

- бесперебойное обеспечение рабочих мест товарами, упаковочными материалами и т. д.;

- размещение рабочих мест в строгом соответствии с последовательностью выполнения торгово-технологических операций;

- создание нормальных условий труда, оптимальная окраска стен, оборудования и приспособлений.

     Повышению производительности труда работников магазина во многом способствует совершенствование  приемов и методов труда. Под приемами труда следует понимать совокупность трудовых действий, направленных на выполнение повторяющихся в определенной последовательности операций, связанных единым целевым назначением. Метод труда - способ осуществления процесса труда. Используемые приемы и методы труда зависят от ассортимента реализуемых товаров, методов подготовки и продажи товаров, квалификации работников и других факторов. Совершенствование приемов и методов труда должно сопровождаться сокращением затрат времени на выполнение трудовых операций, обеспечением безопасности труда, достижением максимальной содержательности труда. Оно должно способствовать уменьшению затрат времени на обслуживание покупателей и утомляемости работников.