Конкурентоспроможність торговельного підприємства та шляхи її підвищення

Одним з основних управлінських  рішень є відповідна оплата праці  персоналу. Стабільний заробіток і  високий рівень життя входять  в “п’ятірку” основних факторів мотивації  продавців. В той же час необґрунтоване заниження окладів або переведення  співробітників на “чистий відсоток” від об’ємів продаж може призвести до відтоку кваліфікованого персоналу до конкурентів. В цьому випадку ви ризикуєте втратити на багато більше, ніж зекономите на заробітній платі.

Достатньо дієвим методом  мотивації є надання товарів  співробітникам магазину за пільговими цінами, хоча ступінь його впливу може зменшуватися з плином часу, якщо будуть відсутні інші мотивуючі зусилля.

Дуже мало (з точки  зору потенціалу дієвості) поки що використовують у вітчизняних умовах такий метод  підтримки етичної та лояльної поведінки торгового персоналу, як оплата (повна/часткова/надання внутрішнього кредиту) подальшої освіти (задоволення потреби саморозвитку для більш повної самореалізації).

Великий вплив на рівень самовіддачі здійснює статус продавця в компанії, тобто, відношення до продавців як до партнерів по бізнесу, атмосфера довіри, відкрите спілкування, шанс на успіх кожного з них. Не менш важливо своєчасно, тактично та конкретно дати зрозуміти, коли вони працюють добре, а коли погано. Неможливо обійтись без створення сприятливого робочого клімату, атмосфери команди.

У багатьох людей бажання  працювати залежить від різноманітності  задач і ступеню відповідальності. Одним із стимулів для персоналу  є можливість кар’єрного зростання, отримання додаткових знань та навиків на тренінгах, спеціалізованих семінарах. Так, для продавців, що працюють з кінцевим споживачем, існує тренінг “Агентський продаж”, який проводить приватний бізнес-тренер. Чітко визначено, як потрібно розмовляти з клієнтом, звертатися по телефону, вести переговори, тобто включені елементи психології, лінгвістичного програмування (коли за допомогою простих фраз людині закладається певна програма – якій продукції слід віддати перевагу і т.д.). Такий тренінг проводиться не менше одного разу в рік – з’являється щось нове, та й нагадати людині матеріал, що вже був прочитаний ніколи не завадить.

Однак, сам по собі тренінг  ще не є гарантією успіху. Тренінг  тільки тоді стає діючим активізатором  процесу продаж, коли вся діяльність фірми в цілому, всього його персоналу будується на головній безумовній цінності будь-якого бізнесу – цінності клієнта.

Не менш важливо при  опрацюванні формули ефективного  продавця розуміти, що конкретну людину такою зробить допомога у професійному зростанні або мотивація до більш повної реалізації власного потенціалу. 

Фактори задоволення  споживачів рівнем обслуговування:

• наявність широкого та стійкого асортименту;
• застосування прогресивних методів продаж;
• надання додаткових послуг (безкоштовна доставка додому покупки на суму, що перевищує 500грн., як в практиці мережі “Фуршет”, або дисконтні картки, розрахунок по пластиковим карткам і т.д.);
• широке застосування засобів внутрішньо магазинної реклами;
• професійна кваліфікація персоналу;
• слідування правилам продаж незалежно від часу і натовпу покупців.

На думку експертів, останнім часом виникла нова тенденція  по підбору продавців, коли від них  вимагається наявність вищої  освіти. Більшої уваги стали приділяти  правильності мовлення, зовнішньому  вигляду, знанню мов. В цілому можна підкреслити більше розуміння необхідності ретельного та кваліфікованого відбору майбутніх продавців.

У вітчизняній роздрібній мережі серед методів мотивації  домінують поки що матеріальні (гнучка система оплати праці і преміальні). “Перші ластівки” нематеріальної мотивації – неформальні внутрішньо фірмові заходи (спільний відпочинок чи розваги). Таке поєднання дає персоналу магазинів відчуття соціальної стабільності та “доброго колективу”.

Приємно відмітити наявність  перших кроків вітчизняної роздрібної торгівлі до планування кар’єрного зростання в середині фірми, хоча про активне використання “кар’єрних планів” як інструментів мотивації поки що говорити рано.

Тренують (більшою чи меншою мірою власними або залученими силами) свій персонал більше столичні мережі “Cash&Carry”, “Тико Маркет”, “Электро-ленд”, “Техномаркет” і ТД “Роксолана-Люкс”.

Як бачимо, даний досвід  поки  одиничний. Разом з тим, регулярне  навчання сприяє збільшенню обсягів  продаж, підвищенню ентузіазму, задоволення  від роботи і кращому розумінню цілей і досягнень продавців, пожвавленню і оновленню стилю продаж, підвищенню довіри і лояльності покупців, що в свою чергу призводить до завоювання конкурентних переваг.

Головну роботу по відбору  та управлінню поточною ефективністю повинен виконувати менеджер по персоналу. На етапі відбору його праця полягає в аналізі посади і складанні її “профілю”, прийнятті рішення по доцільність найму рекрутингового агентства (в залежності від кількості вакансій, рівня персоналу, вартості вашого часу), написанні тексту об’яви про вакансії (якщо поле пошуку формується власними зусиллями), розробці бланку основного вибіркового інтерв’ю, самого основного вибіркового інтерв’ю, прийнятті остаточного рішення про відбір того чи іншого претендента.

На етапі управління поточною ефективністю ним встановлюються планові показники ефективності, контролюється досягнення результатів, розробляється система оплати праці, створюється система мотивації, здійснюється індивідуальна оцінка праці продавців, приймаються рішення про доцільність переміщення кадрів, додаткової мотивації і/або навчання. Далі оцінюється економічна ефективність власних зусиль по розвитку професійного потенціалу продавців (виходячи з розмірів бізнесу та вартості власного часу), вона порівнюється із ступенем залучення окремого спеціаліста в штат або дорученням даних задач тренінговому партнеру, та приймається рішення про доцільність того чи іншого шляху досягнення поточних цілей бізнесу.

Слід зауважити, що 30-40% продаж – особисте досягнення продавців, основна маса випадкових покупок здійснюється за активної їх участі. Вміння продавця ненав’язливо зацікавити споживача, надати йому необхідну інформацію та порадити – ось ті фактори, які не тільки забезпечують отримання виручки, але і допомагають сформувати коло лояльних споживачів та як результат, витримати жорстку конкуренцію. Тому робота по відбору продавців та контролю за ефективністю їх праці має надзвичайно велике значення для підприємств торгівлі.

Отже, особливості управління персоналом, націленого на конкурентоспроможність, заключається в наступному:

• позитивне відношення до нового;

 

• необхідність постійного підвищення кваліфікації. Знання – запорука успіху;
• постійне очікування більш сильного конкурента. Конкуренція – стиль життя;
• висока адаптивність до ситуацій;
• широкий діапазон психологічних характеристик особистості;
• можливість реалізації потреб вищих рівнів – соціальних потреб і потреб в само актуалізації, досягненні високих творчих результатів.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3.Забезпечення  високого іміджу підприємства – ефективний метод підвищення конкурентоспроможності.

 

Імідж фірми повинний бути основним джерелом відмінної переваги. Численні експерименти в багатьох областях довели, що в ході "сліпих іспитів" споживачі  не в змозі відрізнити одну модифікацію  товару від іншої. Однак, як тільки товару привласнюється відоме ім'я його чи виробника марка, вони не тільки виберуть саме його, але і будуть готові заплатити більш високу ціну. Сформований імідж товару викликає в споживачів почуття впевненості в ньому, у соціально-психологічній корисності чи марки в її економічній ефективності. Так само і з підприємствами, позитивний імідж яких дає змогу завоювати ширше коло споживачів і, що саме головне, довіру з їх боку.

Імідж організації являє собою  цілісне сприйняття (розуміння та оцінка) організації різними групами споживачів продукції, яке формується на основі інформації про різні сторони діяльності.

Іншими словами, поняття “імідж фірми” включає в себе дві складові : описову (інформаційну) , яка являє  собою образ організації або сукупність всіх уявлень (знань) про неї, і складову, пов’язану з ставленням, або оціночну. Остання існує завдяки тому, що інформація не сприймається байдуже, а викликає емоції та оцінку, які можуть мати різний ступінь інтенсивності. Взагалі люди оцінюють організацію через призму свого минулого досвіду, ціннісних орієнтацій, загальноприйнятих норм та моральних принципів.

Таким чином, імідж фірми можна  розглядати як існуючу у свідомості людей систему уявлень і оцінок, об’єктом яких вона є. Обов’язковим атрибутом будь – якої системи є структура. Елементи структури іміджу, які визначають сприйняття фірми індивідом, можна умовно поділити на наступні групи.

Візуальний імідж організації - уявлення про фірму, субстратам якого є зорові відчуття, які фіксують інформацію про інтер’єр та екстер’єр офісу, торгових та демонстраційних залів, зовнішній вигляд персоналу, а також фірмова символіка ( елементи фірмового стилю).

На візуальний імідж впливають  індивідуальні (естетичний смак), психологічні та етнічні ( символіка кольору в різних національних культурах) особливості сприйняття предметів, в тому числі одягу, приміщень та їх оформлення. Крім того, візуальний імідж знаходиться під впливом соціальних факторів, таких як мода, “авторитетна” думка інших.

Імідж персоналу. Це збірний загальний образ персоналу, який розкриває найбільш характерні для нього риси.(див. Табл. 1).

Табл.1.

Характерні риси персоналу організації.	Опис
Компетентність	Ступінь підготовки людини до різних видів діяльності( або знання), володіння  широким спектром навиків, досвід, вміння спілкуватися з іншими людьми
Культура	Доброзичливість, охайність, ввічливість, ерудиція, уважність, відповідальність, вільне володіння мовами, і т.д.
Соціально – демографічний профіль	Вік, рівень освіти, співвідношення кількості чоловіків та жінок.

Імідж персоналу формується перш за все на основі прямого контакту з  робітниками організації. При цьому  кожний робітник може розглядатись як обличчя фірми, по якому роблять  висновок про персонал в цілому.

Бізнес – імідж  організації – це уявлення про організацію як суб’єкт певної діяльності. В якості основних елементів бізнес – іміджу підприємницьких структур виступають: ділова репутація або доброчесність \ не доброчесність ( слідування етичним нормам бізнесу) в здійсненні підприємницької діяльності, а також ділова активність організації, індикаторами якої є об’єм продаж, відносна доля ринку, іннавоційність технології і ступінь її освоєння, патентний захист, широта асортименту, гнучкість цінової політики, доступ до збутової мережі.

Слід пам’ятати, що імідж є відносно стабільним поняттям, тому для  змінити  уявлення людей необхідно витратити  певний час і докласти не аби які  зусилля. Дуже важливо, щоб кожний елемент  структури іміджу був інформаційно заповнений самою організацією. В  протилежному випадку масова свідомість наповнить зміст елементів самостійно, що не завжди може піти на користь організації : в майбутньому, запроваджуючи в масову свідомість нову інформацію, доведеться перебороти бар’єр вже існуючої установки.

Вважається, що головною причиною втрати торговими підприємствами іміджу, і як наслідок, частки споживачів є погане ставлення продавців та адміністрації до споживачів.

Продавці повинні бути інтелігентними і вихованими, щоб  при контактах з ними покупець відчував повагу до них та отримував би задоволення. Коли покупець переступає поріг відділу обслуговування, він повинен відчути власну значимість.

Таким чином, в основу діяльності торгівельного підприємства повинні бути покладені такі постулати:

• Особистість заслуговує поваги.
• Споживачу – кваліфіковане та культурне обслуговування.

• Постійне покращення та удосконалення діяльності і прагнення до більш високих показників.

Деякі рекомендації, виконання яких підвищить репутацію:

• Позитивний імідж фірмі створять привітні та уважні працівники, які часто дарують усмішки;
• Клієнти полюбляють організованих людей та порядок в організації. Тому підприємство повинно відкриватись вчасно. У продавців та службовців все необхідне повинно бути під рукою. Робітники повинні давати вичерпні відповіді на всі запитання клієнтів щодо роботи фірми. Ухилення від відповіді, або відповіді : “Я цього не знаю” можуть призвести до втрати клієнтів;
• Ніколи не слід намагатись підманути клієнта. Такий клієнт до вас більше не прийде. Крім того, завдяки розповсюдженню ним інформації, постраждає ділова репутація фірми;
• Розмовляти з клієнтом слід  простою зрозумілою мовою, не застосовуючи професійних термінів. Не забувайте про гумор – це подобається усім;
• Якось Наполеона запитали : “Як Вам вдається приймати такі блискучі рішення?” Бонапарт відповів : ”Я працюю завжди: вночі, під час обіду і навіть знаходячись в театрі – це результат мого працелюбства.” Розповсюджуйте корисну інформацію навіть знаходячись на відпочинку, цікавтесь новинками. Рентабельні ідеї прийдуть до вас в цьому випадку самі;
• Підкріпляйте слово справою. Якщо ви, рекомендуючи товар, посилаєтесь на власний досвід, то збут ваших товарів значно збільшиться;
• Щоб покупець розділив вашу точку зору і придбав товар, можна скористатись сократівським методом, тобто ставити питання таким чином, щоб покупець відповів “так”. Необхідно запевнити клієнта, що ви дієте в його інтересах. Якщо клієнту щось не підходить, скажіть йому про це відверто.