Личные продажи в деятельности предприятия туристической индустрии

Практические  советы

Сенсорные предикаты, по которым можно диагностировать  клиента:

Аудиальные

Выслушай меня внимательно 

Звучит чудесно, «классно» / ужасно

Что ты скажешь  на это 

Не упусти, слушая

Она выслушает  меня с благосклонным вниманием 

Замолвить словцо

Весь обратится  в слух

Найти отзвук, отозваться

Начинает звучать  совершенно по-другому 

Обсуждать

Задавать тон 

Высказать мнение

С шумом / со скрипом 

Сообщать, докладывать 

Комментировать 

Ни звука (не слышно)

Настраиваться / отключаться 

Петь то же самое, что и...

Режет ухо 

Из другой оперы 

Находить общий  язык

Иметь большой  резонанс

Неслыханный

Прислушиваться  к тому, что говорят вокруг

Визуальные

Подходить с  точки зрения

Не упуская  из виду то обстоятельство

В этом свете 

Бросить взгляд

Взглянуть на / постараться отыскать

Освещать какой-то вопрос

Пробегать что-то глазами 

Охватывать взором

Видение проблемы

Просвечивать, блистать, быть более ярким, чем...

Ясно / неясно; четко / нечетко; прояснять 

Обнажать, давать возможность убедиться воочию

Способность хорошо подмечать детали

Мысленным взором

Зорко смотреть

Затмевать

Не упускать из виду / из поля зрения

Проливать свет

Посмотреть за чем-нибудь / чтобы все было в порядке

Блуждать в  потемках («полный мрак»)

Озарять

Замечать 

Вот поглядим

Посмотри, в чем  тут штука 

Широкий охват 

Обозрение

Открывать глаза  на...

Сосредоточиться на / находиться в фокусе внимания

Перспектива

Делать смотр 

Иметь четкое понимание, что нужно сделать 

Стараться обнаружить

Уметь не только смотреть, но и видеть

Ослепляет; ослепительно

В упор не видит 

Внимательно смотреть / наблюдать за...

Обратить пристальное  внимание на...

Отражать, отражение 

Точка зрения

Оглядываясь назад 

Если мы посмотрим  на...

Проморгать, просмотреть

С глазу на глаз

Одинаково / по-разному  смотреть на что-либо

Зрелище, живописное зрелище 

Осмотрительный 

Видеть что-то в определенном свете 

Попытаться посмотреть на ситуацию глазами...

Представьте себе

Получить четкую картину представлений 

Общая картина 

Продолжать (начать) прекратить

Наблюдать

Кинестетические

Указывать

Показывать пальцем 

Привлекать, притягивать 

Поражает меня

Попасть в самую  точку 

Подано так (в  такой упаковке), что...

«Томов премногих  тяжелей»

Откопать что-то интересное

(Производить)  впечатление 

Жесткая узда (контроль)

Проникать

Хорошо чувствовать  что-то

Магнетизировать, распространять свои чары

Ощущать пульс 

«Связывать концы»

Чувствовать одинаково 

Встряхнуться, стряхнуть (груз с себя)

Тяготеть к  чему-то

С натяжкой

Продвигаться  вперед

Подталкивать  кого-то к чему-то

Отхватить (сорвать  куш)

Сконцентрировать  свою энергию 

Владеть ситуацией (чувствовать себя на коне)

Коснуться, затронуть 

Иметь вес 

Окунуться в...

Поддерживать  постоянный контакт 

Коснуться финишной ленточки

Пробивные способности 

Твердый

Осязаемый

Пошевеливаться, нажимать на педали

Ощущать потребность 

Отмахнуться от...

Идти на ощупь 

Пройтись по поверхности 

Какие чувства  это вызывает у нее / него

Тыкать носом 

Коснуться легким крылом

Тяжелый

Зондировать

Вплотную заняться

Взяться за дело

Ужалить (нейтрализовать яд)

Учуять, пронюхать 

Шаги в неизвестность 

Контакт

Ходить вокруг да около 

Тепло относиться к кому-либо

Оказаться / быть податливым

Закоренелый (его  не проймешь ничем, к его сердцу не достучишься)

Не слишком  крут / мягок с...

Мягко стелет, да жестко спать 

Остыл, охладел 

Разложить все  «по полочкам» 

Щекотать (фантазию, воображение)

Так и подмывает (руки чешутся)

Сочувствовать кому-либо

Посвежеть

Совать нос 

Наткнуться на...

Г. Алдер. Маркетинг будущего: Диалог сознаний. Общение с потребителями в XXI веке. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003, с. 439–441

Мы уже упоминали  о исследованиях американских психологов, которые подсчитали, что вербальная, словесная информация в общении составляет 1/6, а язык поз, интонаций, дыхания и ритма (несловесная информация) — около 5/6. Сознательное доверие в первую очередь связано с содержанием, а подсознательное — с невербальным общением. А ведь именно эта часть общения, которую мы не осознаем, является главной в любом акте личной коммуникации. Нас с детства много обучали тому, что говорить, но очень мало тому — как.

3.2. Типы возражений  и приемы их  преодоления

Опереться можно только на то, что сопротивляется

Блез  Паскаль 

Многие специалисты  по продажам панически боятся возражений покупателя, стараются не замечать их и всячески игнорировать. Такие  торговые агенты, как попугаи, постоянно  говорят одно и то же и действуют, как очень жесткий пресс, все  приводимые ими аргументы сводятся к тому, что их товар или услуга — панацея от всех проблем. Профессиональный продавец только приветствует возражения, так как они — сигнал истинного  интереса.

Представьте себе, что на презентации или представлении  товара или услуги никто не возразил ведущему, и никто не задал ни одного вопроса. Этого-то и следует  особенно опасаться: ведь так возможные  клиенты демонстрируют полное отсутствие интереса ко всему тому, что он говорил, и тому, что он представил.

Возражения не всегда четко сформулированы и вызваны, как правило, иным личным опытом, пристрастиями, вкусом.

Торговый представитель  должен знать следующий порядок  работы с возражениями:

1) установить  причины возражений;

2) классифицировать  возражения;

3) отвечать на  возражения.

Прежде чем  отвечать на возражения, необходимо четко  понять, почему они возникли, с тем чтобы свести к минимуму их влияние на весь процесс продажи.

Что же скрывается за возражениями? Если правильно определить, какого рода сопротивление оно маскирует, это поможет сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий, несмотря ни на что, получению заказа.

Наиболее частые причины возражения при продажах можно свести к следующим общим  случаям.

1. Слабая презентация. 

2. «Ослепление»  людей научными выкладками.

3. Подчеркивание  незначительных свойств и преимуществ. 

4. Неумелая демонстрация.

5. Слабое знание  товара.

6. Недоброжелательное  отношение людей к вашему товару.

7. Неумение слушать  и выяснять потребности клиента. 

8. Недостаток  информации.

Почему покупатели возражают? Люди не всегда открывают  истинные причины своих возражений, и чаще всего, не по каким-то тайным причинам, а просто, чтобы уклониться от обсуждения. А может быть, им просто не понравился этот торговый агент. Поэтому  главное для продавца — научиться  классифицировать все возражения и  уметь грамотно, профессионально  на них реагировать.

Возражения можно  разделить на истинные и ложные.

Истинные возражения — это возражения, которые возникли как следствие прошлого опыта, или  же потому, что данный покупатель консервативен  и не любит новшеств, или же продавец недостаточно убедил его в преимуществах  товара. Все истинные возражения следует  разрешать в пользу клиента еще  в процессе переговоров — до момента  подписания договора или начала обсуждения совместных планов на будущее.

Ложные возражения — это завуалированный отказ  от покупки в силу недостатка информации о товаре и о самом продавце, недостатка доверия, недостаточной  собственной компетенции, недостатка полномочий для принятия решения  о заключении сделки, боязни ответственности  и желания перенести ответственность  за покупку на другого. Именно в этом суть девиза корпоративного издания компании HP: «Вас никогда не накажут за покупку нашей техники».

Теперь рассмотрим порядок работы с возражениями [19].

Шаг 1 — слушание. Действительно, в процессе слушания менеджер по продажам может не только установить психологический тип  клиента, но и более полно понять его потребности.

Шаг 2 — согласование. В процессе уточнения и согласования позиций клиент расскажет не только о своих потребностях, но и о  своих мотивах, страхах, опасениях, сомнениях, все это пригодится для  дальнейшего процесса продажи и  позволит более профессионально  провести результативную продажу.

Шаг 3 — компромисс. Компромисс — это не всегда прямая уступка с потерей собственной  выгоды, это может быть всего лишь шаг назад, чтобы лучше «увидеть»  клиента и дать ему возможность  как следует разглядеть партнера.

Шаг 4 — аргументы. В распоряжении менеджера по продажам всегда должны быть веские аргументы  в пользу продаваемого товара, знание его отличий от товаров-конкурентов, способностей товара решить проблемы клиента. Аргументы могут быть рациональными  и эмоциональными. Эмоциональными аргументами  не стоит пренебрегать, но они не должны превалировать над рациональными.

Шаг 5 — действие (дальнейшая стратегия). На этом этапе  необходимо выяснить, желает ли ваш  собеседник продолжать отношения. Это  можно понять по поведению клиента, в частности, по ключевым фразам, которые  наиболее часто употребляются сторонами  во время деловых переговоров.

Способы преодоления  возражений лучше всего описаны  в книге Рудольфа Шнаппауфа «Практика продажи» [27].