Личные продажи в деятельности предприятия туристической индустрии

«Если мне удастся  убедить Вас в том, что преимущества стоят затрат... » 

Завершение на опасение. Страх — присущая человеку реакция, и он иногда играет определенную роль в процессе завершения, например, когда клиент опасается снижения количества поставок или повышения  цены за время, пока будет приниматься  решение.

При условии  конструктивного применения, завершение на опасение в некоторых случаях  может быть весьма эффективно.

Завершение на предположение. Это еще одно широко применяемое «естественное завершение». Продавец предполагает, что клиент собирается сделать заказ или  перейти к следующему этапу, и  задает вопрос о товаре в момент, когда клиент занят изучением  товара, например:

«Где вы расположите  его?» 

«Когда нам  следует доставить его вам?» 

«Когда мы могли  бы начать обучение персонала?» 

Этот способ весьма полезен, когда имеешь дело с  нерешительным покупателем.

Завершение под  острым углом. Часто применяется, когда  покупатель — напористый человек, любящий  принимать решения. Когда он напрямую спрашивает, к примеру:

«Вы можете поставить  это в течение месяца?» 

«Вы можете предложить пакет по установке?» 

продавец отвечает: «А вы действительно хотите этого?» 

Завершение вопросом «Берете?». Вероятно, наименее практикуемый способ завершения, поскольку торговый агент боится услышать отрицательный  ответ. Если он профессионально провел коммерческую презентацию, удовлетворил все потребности клиента, то этот вопрос — просто следующий логический шаг. Даже если клиент сначала отказывается, он, как правило, дает возможность  переубедить себя. Этот способ следовало  бы сделать самым практикуемым.

Завершение путем  резюмирования преимуществ. В ходе презентации клиент может не усвоить всех преимуществ, упомянутых продавцом, поэтому их следует еще раз резюмировать. Наилучший способ сделать это — суммировать все преимущества, которыми клиент заинтересовался во время презентации, и продемонстрировать, как эти преимущества продаваемого товара (услуги) наилучшим образом могут удовлетворить потребности клиента.

Завершение уступкой. Часто практикуемый в политических переговорах, этот метод может быть эффективным способом заключения и  торговой сделки. Некоторые торговые агенты (хотя это можно считать  рискованной практикой) включают резерв на уступки в свое коммерческое предложение. Человеческая природа так устроена, что покупателю всегда приятно думать, что ему удалось добиться хоть какой-то уступки от продавца. Этот метод может оказаться весьма действенным, но требует осторожного  применения. Если уступить не вовремя  или уступить слишком много —  можно в итоге потерять доверие  клиента и в конечном итоге  сорвать сделку.

Пробное завершение. К нему можно прибегнуть на ранних этапах коммерческих переговоров, если продавец видит положительную реакцию  клиента на свои действия.

Одна из наиболее распространенных ошибок продавцов  — продолжение переговоров или  презентации товара в момент, когда  покупатель уже готов к покупке. В своей книге «Карьера менеджера» Ли Яккока описывает анализ процесса продажи автомобилей в ходе которого: «оказалось, что большинство продавцов успешно справляются с предварительными стадиями процесса продажи, но на последнем этапе настолько боятся отказа покупателя от приобретения машины, что позволяют ему действительно покинуть салон, не совершив покупки. Продавец просто не в состоянии собраться и твердо сказать: «Вот договор. Подпишите»».

Сколько раз  нужно завершать переговоры? В  условиях жесткой конкуренции и  большого разнообразия однотипных товаров  покупатели, клиенты или любое  другое лицо, принимающее решение  о покупке, должны быть полностью  уверены и убеждены в правильности своего решения. Когда они говорят  «нет», это неизменно означает «Вы  меня не убедили». Задача менеджера  по продажам заключается в том, чтобы  выявить и развеять эти сомнения. Многие опытные менеджеры по продажам могут сказать, что если предпринято  меньше трех попыток завершить продажу, ее можно считать проваленной.

Генерал одной  победоносной армии однажды так  восхвалял стойкость своих солдат: «Наши солдаты нисколько не храбрее  солдат противника, они просто храбрее  на пять минут дольше».

Практический  совет

Завершающий вопрос

Чтобы заключить  коммерческую сделку или получить согласие на переход к следующей фазе продажи, необходимо задать завершающий вопрос. И когда вы задали этот вопрос —  замолчите. Молчите и ждите.

Используйте всю  силу воли — молчите, не тревожьте  клиента в процессе обдумывания. Встревать в такой момент —  фатально! Именно в этот момент многие продажи были проиграны только потому, что торговые агенты не могли держать  язык за зубами. Пусть пауза покажется  вам вечностью — ждите, пока клиент не заговорит первым. Если завершение произошло в нужный момент, ответом, скорее всего, будет «да» или же уточнение  каких-то деталей с последующим  «да».

Если же прозвучало «нет», не стоит расстраиваться. Выясните, почему возникли сомнения, и продвигайтесь  к следующей завершающей ситуации. Завершать лучше раньше, чем позже. Самсон убил десять тысяч филистимлян  бессмысленными ослиными речами. Двадцать тысяч продаж в день погибают от того же оружия.

Рудольф Шнаппауф. Практика, продаж. Справочное пособие / Пер. с нем. Н. А Врублевской. — М.: Интерэксперт, 1998.

Библиографический список

1. Адамс С.  Профессиональные продажи и коммерческие  переговоры / Пер. с англ. А. Шалек.  — Мн.: Амалфея, 2004.

2. Алдер Г. Маркетинг будущего: Диалог сознаний: Общение с потребителями в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.

3. Аллен П., Вуттен Дж. Продажи / Пер. с англ. А. Шалек. — СПб.: Питер, 2003.

4. Аткинсон Д. Все о продажах / Пер. с англ. С. Орленко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

5. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Пер. с англ. под ред. С. В. Божук. — СПб.: Питер, 2004.

6. Большой энциклопедический  словарь: В 2-х т. — М.: Советская  энциклопедия, 1991. — Т. 1. — 863 с.  — Т. 2. — 864 с. 

7. Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей: введение в психографику / Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2001.

8. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. В. Егорова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

9. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации. — М.: Финпресс, 2000.

10. Гудмэн Г. С. Семь секретов прирожденного продавца / Пер. с англ. М. Котельниковой. — М.: Гранд, 1999.

11. Гэбэй Дж. Маркетинг: новые возможности / Пер. с англ. К. Ткаченко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

12. Денни Р.  Есть контакт! Приемы деловых  коммуникаций. Продажа ради успеха / Пер. с англ. К. Савочкина. — СПб.: Питер, 2002.

13. Денни Р.  Продажа ради успеха / Пер. с  англ. А. Котельникова. — М.: Лори, 1998, с. 11–24.

14. Джей Э. Эффективная презентация / Пер. с англ. Т. А. Спиваковой. — Мн.: Амалфея, 2004.

15. Котлер Ф. Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ. под ред. Н. В. Шульпиной. — М.; СПб.: Изд. дом «Вильямс», 2005.

16. Наумова А.  В. Планирование рекламной кампании. — Новосибирск: Изд- во СибУПК, 2005.

17. Паттен Д. Успешный маркетинг для малого бизнеса / Пер. с англ. В. Петрашек. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.

18. Попов Е.  В. Продвижение товаров и услуг:  Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2000.

19. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. — М.: Эксмо, 2005.

20. Салий В. В., Наумова А. В. Маркетинг отношений. — Новосибирск: Изд- во СибУПК, 2005.

21. Словарь иностранных  слов. — М.: Русский язык, 1982.

22. Солтицкая Т. А. Тренинг продаж: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во С-Петерб. ун-та, 2002.

23. Стивенс Н. Дж. при участии Б. Адамса. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя / Пер. с англ. В. Северьянова. — М.: ФАИР- ПРЕСС, 2002.

24. Федько Н.  Г., Федько В. П. Маркетинговые  коммуникации. — Ростов н/Д.: Феникс, 2002.

25. Хисрик Р. Д., Джексон Р. В. Торговля и менеджмент продаж /Пер. с англ. И. Н. Ганичева. — М.: Филинъ, 1996.

26. Хопкинс Т. Умение продавать для «чайников» / Пер. с англ. М. Н. Макаровой. — М.: Диалектика, 1997.

27. Шнаппауф Рудольф А. Практика продаж. Справочное пособие / Пер. с нем. Н. А. Врублевской. — М.: Интерэксперт, 1998.

28. Энджел Дж. Ф., Блэкуэлл Р. Д., Миниард П. У. Поведение потребителей / Пер. с англ. А. В. Бугаева и др. — СПб.: Питер, 2003.

29. Якокка Ли. Карьера менеджера. — М.: Попурри, 2006.