Маркетинговые исследования клиентов страховых услуг

 

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………. 2

1.МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЯ…. .4

1.1 Потребители (клиенты) как объект  маркетинговых исследований………..  4

1.2 Особенности клиентов страховых услуг…………………………………… .7

1.3 Методы маркетинговых исследований потребителей (клиентов)………….10

2.ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТОВ СТРАХОВЫХ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ

В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ …………………………………………………...17  

2.1. Анализ маркетинговых исследований  страховых услуг на примере   предприятия  ОАО «Белгосстрах»……………………………………………….17              

2.2 Финансово-экономические показатели предприятия                                                                ОАО «Белгосстрах»…………………………………………….............................26                                                                             3.СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ СТРАХОВОГО РЫНКА РБ И                            ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ……………………….28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………46

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………...48

 

ВВЕДЕНИЕ

 

На современном этапе возрастает потребность физических лиц в обеспечении устойчивых гарантий защиты своих экономических интересов, связанных с осуществлением различных видов хозяйственной деятельности, сохранением определенного уровня благосостояния и здоровья.

Наиболее эффективной формой социальной защиты, успешно функционирующей во многих странах, является страхование.

Развитие страхового рынка, сочетание обязательного и добровольного страхования позволяют создавать надежные системы социальной защиты, прежде всего для работника, противодействуют возможности изменения его социального и материального положения в определенных ситуациях.

Предпосылками для дальнейшего развития страхового дела в нашей стране являются не только наметившаяся финансовая стабилизация и оживление экономики, но и становление источников такого развития. Во-первых, укрепление негосударственного сектора экономики: частный предприниматель (собственник) в силу своей экономической обособленности от государства вынужден страховать свои риски. Во-вторых, источником спроса на страховые услуги является рост объемов и разнообразия частной собственности физических и юридических лиц. Перечисленные выше предпосылки подтверждают актуальность выбранной темы для курсовой работы.

Целью данной работы является маркетинговые исследования клиентов рынка страховых услуг в Республике Беларусь а также основные принципы и методы ведения маркетинговых исследований страхового рынка. Объектом исследования является страховой рынок. Предмет исследования – процессы и явления влияющие на потребителей страховых услуг.

В соответствии с этим были поставленны следующие задачи:

1. изучить потребителя как объект маркетинговых исследований;
2. кто же является потребителем страховых услуг и какие их особенности;
3. рассмотреть методы маркетинговых исследований;
4. изучить страховой рынок Республики Беларусь;
5. исследовать страховые услуги в Республике Беларусь;

В процессе подготовки курсовой работы использовались материалы: аналитическая информация и различные методические источники, интернет ресурсы, собственные разработки.

Структурно курсовая работа состоит из введения, трёх разделов, заключения, списка использованной литературы.

При написании работы использовались методы экспертных оценок и комплексного подхода исследования потребителей(клиентов).

 

 

1.МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЯ

 

1. Потребители (клиенты) как объект маркетинговых исследований

В процессе деятельности фирмы постоянно возникают проблемы, обусловленные целесообразностью более полного удовлетворения потребностей покупателей в необходимых товарах и услугах. Для решения таких проблем призваны способствовать маркетинговые исследования. Под маркетинговыми исследованиями обычно понимается целенаправленное изучение существующей проблемы и разработка на этой основе рекомендаций по обеспечению ее наилучшего решения. Одним из основных  направлений маркетингового исследования является исследование потребителей товаров и услуг.

Маркетинговые исследования потребителей – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги и сервис организации и сделать правильный выбор.

В науках об обществе конца ХХ в. потребление рассматривается как социальный и культурный процесс, включающий культурные знаки и символы, а не просто экономический утилитарный процесс. Как в развитых капиталистических, так и в преимущественно аграрных странах достаточно много групп людей, чье потребление предопределяется в основном их экономическим положением, а не социальной и культурной практикой, связываемой с идеологией современного потребительства. Однако и они, даже если не в состоянии покупать товары, виденные в фильмах, в прессе, могут стремиться к их приобретению. Таким образом, потребление обусловлено не только, а часто и не столько базовыми потребностями, сколько символическим смыслом, который культура общества вкладывает в вещи.

Правда, не стоит от одной крайности (потребления только предметов) переходить, как это часто делается, к другой (пониманию потребления как исключительно производства символов). Люди потребляют и для того, чтобы просто выжить (даже самые богатые испытывают чувство голода и холода), и для того, чтобы общаться друг с другом через производимые в процессе потребления символы. Сказать, что автомобиль - это только средство передвижения, значит так же далеко отойти от реальности, как и утверждая, что это только предмет роскоши. Самый элементарный предмет потребления, удовлетворяющий базовую потребность, символичен, а самая символическая вещь несет печать утилитарности. Автомобиль не только облегчает жизнь человека, но является символом, с помощью которого окружающим вольно или невольно передается информация о владельце: его экономическом положении, вкусах, часто претензиях, а то и комплексах.

Потребление - это процесс, включающий в себя целый ряд частных процессов: выбор товара или услуги, покупка, использование, поддержание вещи в порядке, ремонт и распоряжение.

Каждый из нас ежедневно совершает те или иные покупки, потребляет соответствующие товары и услуги. Поэтому продавцов, у которых имеются необходимые нам товары и услуги, интересуют вопросы:

• как потребитель обеспечивает свое ежедневное существование;
• почему мы покупаем именно данный товар или услугу;
• где, сколько и когда мы покупаем соответствующие товары и услуги;
• какие факторы определяют потребность клиента в тех или иных товарах и услугах;
• каков процесс принятия решения о покупке;
• какое впечатление у клиента остается от потребления данных товаров и услуг.

Ответы на все эти вопросы содержатся в поведении потребителя и покупателя [2, C.105-132].

На рынке имеет место много видов поведения. Предметом поведения потребителя является лишь один из них - поведение человека, решающего проблему покупки предметов для удовлетворения своих потребностей. Здесь человек выступает как конечный потребитель, то есть приобретение машин, оборудования для производства или торговли выходит за пределы данного предмета. В то же время поведение потребителя изучает поведение человека только в рыночном контексте. Это означает, что процесс приготовления, потребления пищи выходит за рамки предмета данной дисциплины.

Итак, предметом поведения потребителя является рыночное поведение человека как потребителя конечной продукции.

От конечного потребителя надо отличать покупателей -производителей и посредников. Логика их поведения совершенно иная, и ее нельзя изучать одновременно с поведением конечных потребителей.

Клиент - это тот, кто покупает товары или услуги определенной компании. Понятия потребителя (англ. - consumer) и клиента (англ. - customer) очень близки. Отличие состоит в том, что клиент - это потребитель продукции определенной фирмы. Клиент - частная разновидность потребителя.

Потребность на рынке трансформируется в покупательский спрос. Спрос конкретизирует потребность, очерчивает ее границы, делает измеримой. Объем спроса выражается количеством продуктов и услуг, которое может быть приобретено потребителями за какой-то период при определенном уровне цен и дохода. Спрос - движущая сила рынка. Рыночный механизм приводит к сбалансированию спроса и предложения, важную регулирующую роль в этом процессе играет маркетинг. В основе маркетинговой системы регулирования лежит закон спроса, распределение товара между потребителями.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что потребитель как объект маркетингового исследования неразрывно связан с потреблением. Предприятие, для изучения спроса, его увеличения, для улучшения реализации проводит маркетинговые исследования потребителей. Анализ собранной информации в соответствии со сформулированными задачами исследования помогает сделать выводы и подвести итоги о потребителях данного товара и услуги, принять соответствующие маркетинговые решения, призванные устранить выявленные недостатки.

 

1.2Особенности клиентов страховых услуг

Страховой рынок РБ имеет устойчивую тенденцию к дальнейшему развитию, однако необходимо решение некоторых вопросов, таких как защита страхователей от недобросовестных страховщиков, повышение популярности услуг страхования среди населения, недостаток профессиональных кадров, отсутствие достоверной информации у страхователей о страховщиках, льготное налогообложение застрахованных по личному страхованию и т. д.

Решение части данных проблем возможно лишь через органы государственной власти путем принятия соответствующих постановлений, указов, поправок к законам.

Другую же часть вопросов вполне способны решить сами страховщики. И для этого необходимо широкое внедрение в практику страховых компаний маркетинговых служб[6].

В первую очередь остановимся на некоторых исследованиях, проведенных при работе в страховой компании ОАО «Белгосстрах». В ходе заключения договоров страхования проводился опрос клиентов. Всего было опрошено 126 клиентов. Из них 46% располагают договором страхования дачи, 35 — квартиры, 22 — машины, 15 — жизни, 12 — накопительного страхования, 12% — жизни детей. Договоры по остальным видам страхования имеют менее 7% застрахованных респондентов [10].

Счастливых обладателей страховки можно условно разделить на три группы. Первая — это застраховавшиеся под воздействием каких-либо случайных факторов. Вторая — страхующиеся по традиции и уверенные в надежности государственных компаний. Наконец, это выбравшие компанию сознательно: либо под влиянием рекламы, либо по рекомендации знакомых.

В первую группу попало около 22% страхователей, люди, имевшие полис, часто не помнили даже названия страховой компании. Это неустойчивый массив клиентов, легко поддающийся на уговоры агентов и рекламу. К этой же группе относятся и те, кто уверен, что знает свою страховую компанию, но при этом называют несуществующие учреждения.

Вторая группа — люди, когда-то застрахованные в государственных страховых компаниях. Их чуть больше 28%. Все компании и их филиалы устойчиво ассоциируются у этих людей с бывшим Госстрахом. Для них не существует разницы между компаниями ЗСАО «Белингосстрах», «Белгосстрах» или УСП «Белвнешстрах». Остальных обслуживают коммерческие компании, и безмятежная уверенность опрошенных есть не что иное, как результат недобросовестной работы агентов, пользующихся известными именами для убеждения клиентов.

По ответам респондентов третьей группы можно составить некое подобие рейтинга известности страховых компаний, работающих с населением. На первом месте находится компания «Белгосстрах» (ее назвали около 8%). На втором — «Бролли» (около 5%). Далее идут «Альвена» и «ТАСК» (по 3%).

Конечную цель маркетинга в страховании в его более узкой трактовке можно выразить следующей формулой: «Найти таких страхователей, которые приносят компании больше, чем стоит их привлечение и удовлетворение имеющихся у них страховых потребностей. Это искусство угодить клиенту, удовлетворив при этом и хозяев страховой компании». Поэтому маркетинг в страховании не может быть эффективным, если он не основывается на анализе потенциальных и имеющихся страховых рынков (клиентуры), т. е. страховой маркетинг в основном представляет собой предварительный анализ доходности клиентуры и рынков, методологию их завоевания и удержания.

На страховой маркетинг и его специфику непосредственно воздействуют специфика страхового дела, особенности купли-продажи и производства услуг по страховой защите.

Важное социально-экономическое значение страхования определяется, прежде всего, тем, что оно проникает во все сферы жизни общества и отдельных его субъектов. Более того, страхование тесно связано с социальным прогрессом и уровнем цивилизации. Опыт свидетельствует: чем выше уровень жизненных стандартов в стране, тем выше в ней уровень развития страхования. То есть в страховании не создаются новые виды услуг, они лишь совершенствуются. Появление новых видов страхования возможно лишь при появлении новых видов технологий.