Маркетинг удовлетворение потребитель туристский услуга

 

Для оценки потребителей необходимо ответить не только на вопрос - какие  покупатели образует рынок?

Также важными  являются ответы на вопросы:

• что они покупают?

• почему?

• кто участвует в процессе покупки?

• как покупают?

• когда?

• где?

Ответы на перечисленные  вопросы позволяют смоделировать  поведение покупателя. Процесс моделирования  потребительского поведения включает:

1. Анализ факторов, определяющих поведение покупателей;

2. Анализ процесса покупки  товара.

В зависимости от типа потребителей и их поведения выделяют два типа рынков: потребительский рынок и  рынок предприятий.

На поведение покупателя на потребительском рынке оказывают сильное влияние факторы культурного порядка, социальные, личностные и психологические факторы.

Факторы культурного  порядка

ü Культура

ü Субкультура

ü Социальное положение

       Личностные факторы

 

ü Возраст и этапы жизненного цикла

ü Род занятий

ü Экономическое положение

ü Образ жизни

ü Тип личности и представление о самом себе.

       Психологические факторы

 

ü Мотивация

ü Восприятие

ü Усвоение

ü Убеждение и отношение

              Социальные факторы

 

ü Референтные группы

ü Семья

ü Роли и статусы

 

 

Самое сильное влияние  на потребности и поведение покупателя оказывают культурные факторы: культура, субкультура, социальный класс/положение.

Культура - совокупность основных ценностей, понятий, желаний, воспринятых членом общества от семьи и других общественных институтов. Маркетинг должен отслеживать изменения в культурной жизни общества, чтобы предложить новые товары для удовлетворения изменившихся потребностей.

Субкультура - составная  часть культуры, характерна для группы людей с общей системой ценностей, формируется на национальной, региональной, расовой или региональной основе. Для каждой субкультурной группы потребителей маркетинг разрабатывает  и предлагает товары и услуги.

Социальные  классы - построенные в строгой  иерархии, относительно однородные, стабильные общественные группы, объединенные едиными  ценностями, интересами и поведением. Отличительные признаки социального  класса: склонность его представителей к более или менее одинаковому поведению; наличие определенного социального статуса (социальное положение человека в обществе); образование, род деятельности, уровень доходов; возможность перехода из класса в класс.

Семь основных социальных классов США:

1. Высший класс (менее  1% населения). Элита, живет на унаследованное  богатство. Жертвует огромные  деньги на благотворительность,  владеют несколькими домами, дети  учатся в престижных школах. Спрос  на предметы роскоши, путешествия.  В одежде предпочитают консервативный стиль, не любят выставлять богатство на показ. Служит референтной группой для остальных (на нее равняются более низкие классы).

2. Высший низший класс  (2%). Получают высокие доходы исключительно  благодаря своим деловым или  профессиональным качествам. Выходцы из среднего класса. Активное участие в общественных делах. Стремятся приобрести символы высокого социального статуса: яхты, дорогие дома, машины и т.п. Стремятся перейти в 1-й класс, обычно это удается только их детям.

3. Средний высший класс (12%). Не обладают особым богатством. Чаще всего - профессионалы в своей области, независимые бизнесмены, руководители корпораций. Верят в необходимость образования, стремятся, чтобы дети получили хорошее образование (профессиональное, в т.ч. административное). Спрос на хорошие дома, одежду, автомобили, бытовую технику.

4. Средний класс (32%). В  основном, служащие со средней  зарплатой. Часто покупают популярные  товары, чтобы не отстать от  моды. Люди этого класса делают  все как подобает. Считают, что  деньги нужно вкладывать в обучение детей, получение ими высшего образования.

5. Рабочий класс (38%). Рабочие  со средней зарплатой и те, кто ведет образ жизни рабочего  класса независимо от доходов,  образования, работы. Следует стереотипам,  в т.ч. по традиционному разделению обязанностей мужчин и женщин. Его представители нуждаются в эмоциональной и денежной поддержке близких, продвижении по службе, советах по поводу покупок, помощи в трудные времена.

6. Низший высший класс  (9%). Его представители работают, но уровень их жизни приближается к черте бедности. Работают на неквалифицированной, низкооплачиваемой работе.

7. Низший класс (7%). Живут  на пособия и пожертвования,  не работают.

Из этой характеристики видно, что в США имеется развитый средний класс: 82%. 16% - низший класс, 3% - высший (основная доля доходов). Россия постепенно движется к этим пропорциям, но средний класс находится на этапе формирования.

Маркетинг учитывает предпочтения и возможности разных классов, что  позволяет избежать ошибок в процессе разработки товарной, ценовой, сбытовой и коммуникационной политики.

 

На поведение покупателя также оказывают влияние социальные факторы. Выделение и изучение социальных факторов позволяет сконцентрировать усилия маркетологов на определенных группах, посредством которых маркетинг оказывает влияние на остальных потребителей. К социальным факторам поведения индивидуальных покупателей относят референтные группы, семья, роли и статусы.

Референтные группы - группы, которые оказывают прямое или  косвенное влияние на отношение человека к чему-либо и его поведение, в т.ч. при совершении покупок. Влияние на людей референтных групп может осуществляться демонстрацией новых правил поведения и стиля жизни, влиянием на жизненные оценки индивидов или на оценки индивидов при выборе товаров. Влияние референтных групп используют в рекламе: известные артисты, режиссеры высказывают свое мнение.

Люди часто попадают под  влияние групп, членами которых  они не являются. Такие группы могут  быть желательными (на которых человек  равняется) и нежелательными (которые человек отвергает). В референтных группах могут существовать носители мнения - члены референтной группы, которые в силу своих специальных знаний и (или) авторитета оказывают влияние на других членов группы, их покупательскую политику и поведение на рынке. Если влияние референтных групп велико, необходимо изучать поведение носителей мнения и влиять на их позицию.

Семья – самая влиятельная  референтная группа, важнейшее социальное объединение потребителей. Маркетинг  интересует распределение ролей в семье: кто из членов семьи оказывает решающее влияние при выборе товаров и услуг. В зависимости от типа товара влияние мужа и жены в процессе совершения покупки различно:

- превалирует мнение мужа  при страховании жизни, выборе  автомобиля, видео-, аудиотехники;

- превалирует мнение жены  при покупке продуктов питания,  одежды, хозяйственных мелочей, мебели, кухонных принадлежностей;

- решение о проведении  отпуска, покупки жилья, развлечении  вне дома принимается совместно.

Изменение демографической обстановки влияет на традиционное разделение влияния членов семьи при совершении покупки. Увеличение количества работающих женщин, приводит к тому, что все чаще решение о покупке принимается обоими супругами.

На поведение покупателя также оказывают влияние выполняемые им роли и статусы.

Роль - набор действий, исполнения которых ожидают от человека окружающие его лица (роль отца, сына, директора). Каждой роли соответствует определенный социальный статус (статус директора  выше статуса инженера). Статус характеризует положение человека в обществе.

Следующей группой факторов, оказывающих, влияние на поведение  покупателей являются личностные: возраст  и этап жизненного цикла семьи, род  занятий, экономические условия, образ  жизни, тип личности.

Маркетинг предлагает потребителю товары и услуги в соответствии с его возрастом, с этапом жизненного цикла семьи. Жизненный цикл семьи обычно делят на 9 этапов, характеризующихся определенным финансовым положением и типичными покупками:

1) Холостая жизнь - молодые  одинокие люди, живущие отдельно от родителей.

2) Новобрачные - молодые,  детей нет.

3) Семья с детьми, младшему  ребенку меньше 6-и лет.

4) Семья с  детьми, младшему ребенку 6 и более  лет.

5) Пожилые супруги, живущие  с детьми.

6) Пожилые супруги, дети  живут отдельно, глава семьи работает.

7) Пожилые супруги, дети  живут отдельно, глава семьи на  пенсии.

8) Вдовец (вдова) работает.

9) Вдовец (вдова) на пенсии.

На выбор товаров и  услуг оказывает влияние и  род занятий. Маркетологи стремятся  определить профессиональные группы, заинтересованные в приобретении конкретных товаров и услуг.

Экономическое положение  значительно влияет на выбор товаров  потребителем. Уровень и стабильность доходной части бюджета, размер сбережений, отношение к накоплению денег - все  эти факторы маркетинг учитывает при разработке характеристик товара, его цены. Повышение благосостояния населения позволяет вносить дополнительные характеристики и, соответственно, делать товары более дорогими.

Образ жизни отражает всего  человека в его взаимодействии с  окружающими, в его деятельности, интересах и мнениях. Люди, принадлежащие к одной субкультуре и социальному классу, могут вести совершенно разный образ жизни. Существует множество классификаций образа жизни для различных социумов, но все они не являются универсальными, т.к. классифицировать образ жизни достаточно сложно. Однако, изучение образа жизни человека помогает продвижению товара.

Тип личности - совокупность отличительных психологических  характеристик человека, обусловливающих  его относительно постоянные и последовательные реакции на воздействие окружающей среды. Тип личности определяется на основе следующих человеческих черт: уверенности в себе, влиянии на окружающих, независимости, почтения, общительности, самозащиты и приспособляемости. Потребители выбирают товары в соответствии со своим типом личности и представлениями о себе, таким образом, маркетинг дифференцирует товары и услуги в зависимости от личностных факторов потребителей.

Маркетинг также занимается изучением психологических факторов поведения покупателя: мотивации, восприятия, усвоения, убеждения и отношения.

Мотивация - побуждения, вызывающие активность человека и определяющие ее направленность на покупку товара. Потребность становится мотивом  только тогда, когда она становится настоятельной, достигает определенной интенсивности, а ее удовлетворение снижает психологическое напряжение.

 

Мотив – значительное давление потребности на личность, необходимость  удовлетворения потребности.

Человек стремится удовлетворить  большое количество разных потребностей, но среди разнообразных потребностей в первую очередь удовлетворяются те, которые вызываются наиболее сильными мотивами. Для фирмы необходимо понимание основных побудительных мотивов, так как это позволяет сосредоточить усилия фирмы на основных, наиболее эффективных направлениях воздействия на покупателя.

Мотивы можно разделить  на две обобщенные группы – рациональные и эмоциональные.

 

Определение	Содержание
Рациональные  мотивы	ü Прибыль или экономия ü Снижение риска ü Удобство ü Качество
Эмоциональные мотивы	ü «Свое я» ü Личная власть ü Познание ü Следование моде ü Желание быть принятым в обществе

 

 Модель индивидуального покупательского поведения на потребительском рынке можно разбить также на пять этапов, на каждом из которых компания может оказывать влияние на потребителей.

Осознание потребности

Поиск информации

Оценка вариантов

Принятие решения  о покупке

Оценка  правильности выбора

 

 

1.Осознание  потребности – появление и укрепление в сознании потребителя побудительных мотивов; в том случае, когда потребность неочевидна (Гербалайф, дорогие туристические поездки) продавец может способствовать возникновению потребности у индивида.

 

 

 

2. Поиск информации – процесс, в ходе которого потребитель собирает информацию о возможных товарах и продавцах; компания может оказывать непосредственное воздействие на потребителя путем рекламы, или косвенное воздействие через лиц влияния (друзей, родственников, коллег), дающих положительные отзывы.

Источники информации:

1) личные источники  - семья, друзья, соседи, знакомые, личный опыт;

2) коммерческие - реклама, торговые представители,  выставки;

3) общественные  источники - СМИ, организации по  защите прав потребителей.

Личные источники  информации наиболее значимы для  потребителя. Информация влияет на сужение  рамок выбора товара. Процесс выбора товара.