Маркетинг удовлетворение потребитель туристский услуга

3. Оценка вариантов.  Потребитель принимает во внимание  существование товаров-заменителей.  Вместо ксерокса можно приобрести  принтер со сканером (что дешевле  при наличии компьютера и дает  дополнительные возможности).

При оценке вариантов потребитель рассматривает будущий товар с точки зрения:

1) наиболее эффективного  удовлетворения потребности;

2) набора определенных, важных для потребителя свойств,  связанных с удовлетворением,  прежде всего, основной потребности.

Покупка копировального аппарата призвана удовлетворить потребность в копировании печатных листов. Основные характеристики: количество копий до капремонта, количество копий на одной заправке, качество, скорость копирования, цена, цена расходных материалов. Дополнительные характеристика: возможность уменьшения и увеличения копий, копирования с 2-х сторон, брошюровка.

4. Принятие решения  о покупке – процесс сопоставления различных предложений и выбора конкретного товара/продавца; в случае товара осознанного выбора продавец может влиять на выбор в ходе личных консультаций, а в случае импульсной покупки – используя различные приемы мерчендайзинга (справедливо только для розничных продавцов; компании-производители не имеют возможности оказывать непосредственное влияние на покупателя на этом этапе).

5. Оценка правильности  выбора – после приобретения  товара потребитель в явном  или неявном виде дает оценку  своему выбору; продавец или производитель,  оказывая послепродажное обслуживание  или должным образом удовлетворяя  жалобы, может повлиять на эту оценку (общепризнанным является факт, что потребители, жалобы которых удовлетворены, дают продавцам более высокую оценку по сравнению с потребителями, у которых не возникало жалоб).

Модель поведения  институциональных потребителей на рынке предприятий имеет свои особенности, которые обусловлены следующими основными факторами:

• закупками занимаются профессионалы (агенты по закупкам, сотрудники службы материально-технического обеспечения);

• на рынке присутствует незначительное число крупных покупателей;

• покупатели чаще всего географически сконцентрированы;

• спрос на товары промышленного назначения зависит от спроса на потребительские товары и слегка запаздывает в своей реакции.

Продавцу на рынке товаров промышленного  назначения необходимо знать о покупателе следующую информацию:

а) кто принимает  решение на каждом этапе закупки  товара, уровень ответственности  и компетенции этих лиц (кто ищет поставщиков, кто оценивает выгодность контракта, кто принимает решение  о заключении договора и проведении расчетов);

б) какими критериями при принятии решения о покупке  эти лица пользуются (цена, качество, сроки поставки);

в) как влияют на поведение этих лиц факторы  окружающей обстановки (колебания рыночной конъюнктуры, межличностные отношения  в компании).

 

 

 

 

 

Модель  покупательского поведения на рынке  предприятий

Оценка работы поставщика

Формирование  заказа

Выбор поставщика

Запрос коммерческих предложений

Поиск поставщиков

Осознание потребности  и ее описание

 

1. Осознание  потребности и ее описание. Побудительные факторы: необходимость нового оборудования для производства новой продукции, замена старого оборудования и т.д. Отличается от аналогичного этапа индивидуальных потребителей тем, что в него входит формализация потребностей в терминах количества, бюджета, требований к качеству, срокам поставок и т. д. В рамках определения характеристик продукта проводится анализ стоимости продукта - тщательное исследование всех компонентов и деталей продукта, изучение замен комплектующих для снижения издержек производства.

2. Поиск поставщиков  – осуществляется компанией-потребителем  более целенаправленно, чем индивидами, нередко задействуются специализированные  посреднические фирмы (которые,  собственно, и являются для фирмы-потребителя  поставщиками).

3. Запрос коммерческих предложений – обязательный этап, связанный с желанием покупателя получить информацию относительно технико-экономических и технологических возможностей поставщика.

Выбор поставщика – чаще всего является, строго формализованной  процедурой к потенциальным поставщикам предъявляется целый ряд требований, которые используются для построения многокритериальных систем оценки поставщиков. С помощью метода экспертных оценок, взвешенного среднего (характеристики: цена, сроки поставки, надежность поставщика, уровень обслуживания и т.д.) определяется основной кандидат на поставку продукции.

 

 

 

5. Формирование  заказа – определение конкретных  сроков, объемов поставок и оплаты.

Оценка работы поставщика – также формализованная  процедура, в которой оценивается  степень соответствия реальных действий поставщика имеющимся у покупателя запросам.

 

 

 

 

 

 

                                                              

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                Заключение

 

Маркетинг в  туризме – это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке.

При росте и  постоянном изменении туристского  рынка конкуренция чрезвычайно  высока. В условиях усиления конкуренции  компании вынуждены сосредотачивать  внимание на удовлетворении потребностей клиентов. У компаний, которые не делают этого, нет будущего. Именно поэтому индустрия путешествий нуждается в возрастающем числе профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных реагировать на растущие потребности потребителей выработкой творческих стратегий, основанных на хороших знаниях маркетинга. Для достижения положительного маркетингового эффекта необходима глубоко проработанная стратегия маркетинга, учитывающая особенности различных организаций и предприятий. Поэтому концепция маркетинга в туризме носит более чем где-либо, целостный и всеобъемлющий характер.

 

Список литературы

 

 

1. Гембл П., Стоун  М., Вудкок Н. «Маркетинг взаимоотношений  с потребителями» - Москва: ФАИР-ПРЕСС, 2002

2. Демченко Е.В.  «Маркетинг туристских услуг» - Минск, 1996

3. Дурович А.П.  «Маркетинг в туризме» – Москва: Институт дистанционного образования; МЭСИ, 2000

4. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. «Маркетинг в туризме»  – Спб.: Издательство Санкт-Петербургского  университета, 1996

5. Кретов И.И.  «Маркетинг на предприятии» - Москва: Финстатинформ, 1994

6. Маркетинг:  Учебник для вузов/ Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн / Под. общ. ред. Г. Л. Багиева. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЗАО «Изд-во «Экономика», 2001. — 718с.

7. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. «Маркетинг сферы  услуг» – Москва: Экспертное бюро, 2001