Маркетинг услуг на рынке воздушных авиаперевозок

    тем больше ограничений  для пассажиров, например срок  действия билета,

    возможности изменения  дат вылета, возврата билета и  т. д. При этом

    специальные тарифы не  сказываются на качестве сервиса.  Пассажир,

    получающий место в  салоне экономического класса  получит соответствующее

    этому классу обслуживание. Правила применения специального  тарифа

    зависят то выбранного  маршрута и оговариваются при  оформлении билета.

    Приобретенный авиабилет  является документом - договором,  который

    авиакомпания перевозчик  заключает с клиентом.  Если  по каким - то

    причинам билет  полностью  либо частично не был использован,  то нужно

    обратится в представительство,  где он был приобретен.

     Пассажир, оплативший  билет по нормальному ( полному  ) тарифу, имеет

    ряд преимуществ. Бронирование, оплата и оформление билетов  не

    регламентированы. Срок  авиабилета - один год, нет никаких  требований по

    минимальному сроку пребывания  в стране назначения, не ограничено  число

    остановок на маршруте. Изменить дату вылета  или сделать  возврат билета

    в большинстве случаев  можно без штрафных санкций.  При полном тарифе

    существует возможность  корректировки или изменения  маршрута и

    приобретения билета  в одну сторону, при условии  если это не нарушает

    правила, установленные  страной назначения.

    Срок действия экскурсионного  тарифа до шести месяцев. На  некоторых

    направлениях, где существует  минимальный срок пребывания  в стране

    назначения, действует так  называемое правило " воскресенья  " ( т.е. в

    какой бы день вы  не прилетели, вы обязательно  должны провести ночь с

    субботы на воскресенье  в этом пункте, а улететь обратно  можно только в

    ближайшее воскресенье  или после него ). При этом тарифе  возможно

    изменение даты обратного  вылета в пределах срока действия  тарифа

    Для пассажиров, достигших  пенсионного возраста ( старше 60 лет  ),.

    предусмотрены скидки  к полным экскурсионным тарифам  при полетах в

    Европу ( исключая страны  Скандинавии и Великобританию ) .

    Супружеский тариф применяется  при полетах в ограниченное  количество

    стран. Одному из супругов  предоставляется 505 - ная скидка  от тарифов

    первого, бизнес- или  экономического классов.

    Семейный тариф действует  при полетах в или из стран  Скандинавии и

    Финляндии. 50% - ная скидка  предоставляется к тарифу экономического

    класса для сопровождающего  супруга и детям в возрасте  от 2 до 12 лет.

    Срок действия авиабилетов  супружеского и семейного тарифов  - один

    месяц, при этом  дополнительные  скидки к ним не предоставляются.

    Для пассажиров моложе 25 лет, документально подтвердивших  свой возраст,

    применяется молодежный  тариф. Эта скидка может быть  применена к

    нормальным тарифам экономического  класса и по некоторым направлениям -

    к экскурсионным . Для  полета в ряд стран существуют  специально

    опубликованные молодежные  тарифы, регламентируемые особыми  правилами.

    Тарифы для групп школьников  применяются при полетах в  некоторые пункты

    Европы для учащихся  школ и других учебных заведений  в возрасте до 19

    лет и сопровождающего  их руководителя, целью поездок  которых является

    культурный обмен и  повышение уровня образования.

    Минимальная численность  группы - 10 человек плюс один взрослый, который

    приобретает билет по  льготному тарифу. Скидки для  детей от 2 до 12 лет

    к льготному тарифу  не предоставляются. Условия применения  специального

    тарифа для групп школьников  регламентированы специальными  правилами.

    Тариф ПЕКС устанавливает  минимальный срок пребывания  в стране

    назначения, на некоторых  направлениях действует правило  " воскресенья".

    Дата вылета может  быть изменена после оплаты  штрафных санкций. Тариф

    АПЕКС предполагает  на некоторых направлениях возможность

    предварительного бронирования, при условии выкупа билета  не позднее

    определенного срока  до дня вылета. Дата вылета  и прилета как правило

    фиксированы и их невозможно  изменить, но в некоторых случаях  можно

    поменять дату обратного  вылета в пределах срока действия  тарифа с

    оплатой штрафа или  переоформить авиабилет от начального  пункта

    перевозки по более  высокому тарифу, оплатив разницу  в цене.

    Срок действия авиабилетов  по тарифам ПЕКС и АПЕКС  до трех месяцев.

    Бронирование, оплата и  оформление билета регламентированы  специальными

    условиями.

    Если пассажир не улетел  по своей вине, деньги ему не  возвращают либо

    возвращают за минусом  штрафа в зависимости от направления  перевозки и

    правил применения тарифов  ПЕКС и АПЕКС для этого направления.

    Авиабилеты по тарифу " Инклузив тур " могут быть  проданы только при

    наличии ваучера в  котором есть подтверждение о  наземном обслуживании.

    При этом условия продажи,  сроки минимального и максимального  пребывания

    в стране назначения, изменение даты вылета,

    возврата билетов регламентируются  специальными правилами.

 

 

 

    Организация продажи  перевозок

 

    Работа по организации  продажи перевозок проводится  по следующим

    направлениям :

    1. Разработка агентских  соглашений  по продаже перевозок  на территории

       РФ и за рубежом  ( в том числе корректировка   существующих соглашений

       с официальными  агентами  за пределами РФ) ;

    2. Разработка договоров  с корпоративными клиентами и  привлечение данной

       категории пассажиров  на рейсы как внутренних линий  так и зарубежных

    3. ( перевозки экипажей  морских судов, с участием железной  дороги, по

       линии государственных  учреждений и по спонсорским  договорам ) ;

    4. Разделение делового  и туристического потока пассажиров ;

    5. Заключение договоров  и обеспечение чартерных рейсов  авиакомпании.

    Проводимые мероприятия  по совершенствованию системы  организации продажи

    перевозок были направлены  на увеличение объема продаж  через агентскую

    сеть, которая  значительно  расширилась ( в том числе на  территории РФ

    на 47,6% и за границей  на 20,5% ).

     По примеру ведущих  мировых авиакомпаний, для привлечения  большего

    числа пассажиров во  второй половине 1998 года была  начата работа по

    внедрению программы   премирования для часто летающих  пассажиров

     " АЭРОФЛОТ – БОНУС  ".

    Участником программы  может стать любой пассажир, старше 14 лет.

    Участие в программе  бесплатно и индивидуально для  каждого. в этой

    программе не могут  участвовать корпорации, доверенные  лица и работники,

    а также руководители  Аэрофлота. Для участия в программе  нужно заполнить

    заявление и отправить  его в центр « Аэрофлот –  Бонус »,

    после обработки которого  в течении 3 – 5 дней участнику  присваивается

    персональный идентификационный  номер ( ПИН ) – четырехзначный  цифровой

    код. При достижении  необходимого количества баллов  участнику программы

    по его запросу оформляется  Премиальный Сертификат, который  может быть

    обменен на Премию  в любом представительстве Аэрофлота  в России и за

    рубежом. Премиальный  Сертификат действителен в течении  года.

    Став участником этой  программы клиент получает возможность  :

    совершить бесплатный  полет вместе с семьей ;

     - получить как минимум  500 баллов за полет с Аэрофлотом ;

     - использовать набранные  баллы для повышения класса  обслуживания либо

       для приобретения  бесплатного авиабилета на расстояние, определяемое

       по определенной  шкале, согласно набранным баллам ;

     - быстрее набирать  баллы, путешествуя первым и  бизнес – классами ;

     - регулярно получать  свежую информацию о новостях  и предложениях

       Аэрофлота ;

     - пользоваться услугами  центра « Аэрофлот – Бонус  », предоставляемыми

       участникам программы.

    Для регистрации полета  в программе « Аэрофлот –  Бонус » клиент должен

    свой номер участника  программы при бронировании и  приобретении

    авиабилет, а также  при регистрации на рейс в  аэропорту вылета. После

    полета баллы автоматически  зачисляются на счет клиента.  Каждые три

    месяца участник программы,  совершивший в этот период  по меньшей мере

    один полет на рейсе  Аэрофлота получает информацию  о состоянии его счета

    в программе с указанием  количества набранных и использованных  баллов. В

    программе происходит  начисление основных и дополнительных  баллов.

    Основные  баллы начисляются  в зависимости от оплаченного  тарифа

    первого, бизнес –  классов, а также годового тарифа  экономического

    класса и дальности  полета. Дополнительные баллы   –  только за полеты

    первым и бизнес –  классами и  прибавляются к  основному количеству

    баллов из расчета  50% за полет бизнес – классом  и 100% за полет первым

    классом.  За полеты  на расстояние менее 500 километров  начисляется 500

    баллов, а за полеты  большей протяженности

    баллы присваиваются  в соответствии с реальным  расстоянием полета из

    расчета 1 балл за 1 километр  полета. Набранные баллы действительны  в

    течении последующих  двух лет.

       Путешествуя с  Аэрофлотом, клиент может стать  обладателем Серебренной

       или Золотой  карточки и стать членом Клуба  элитных участников

       программы «  Аэрофлот – Бонус ». При  этом он получает дополнительные

       привилегии и  услуги :

     - приоритет при регистрации  на рейс ;

     - приглашение в зал  ожидания VIP ;

     - возможность бесплатного  провоза  дополнительного багажа ;

     - специальные элитные  сертификаты на повышение класса  обслуживания.

    Для перехода на Серебренный  уровень нужно набрать75000 основных  баллов

    или 75 полетных сегментов,  а на Золотой уровень – 150000 основных или

    150 полетных сегментов. ( дополнительные баллы, полученные  за полет в

    бизнес –  и первом  классах не учитываются для  перевода на элитные

    уровни. Дополнительные 300 баллов участники программы получают  за

    каждую ночь, проведенную  в « Новотеле », расположенном  в аэропорту

    Шереметьево и являющимся  официальным партнером Аэрофлота.  Премиальное

    проживание начинается  с 20000 баллов.

    Все города мира разделены  на 12 зон. В соответствии с этим  разделением

    и происходит начисление  упомянутых баллов. Ниже приведена  таблица

    количества баллов, в  соответствии с которыми участники  программы имеют

    право на премирование  бесплатным авиабилетом либо  на получение право на

    повышение класса обслуживания :

 

|Регионы                       |Экономи|Бизне|Первый  |Повышен|

|                              |ческий |с –  |класс   |ие     |

|                              |класс (|класс|(тыс. км|класса |

|                              |тыс.   |(    |)       |обслужи|

|                              |км. )  |тыс. |        |вания  |

|                              |       |км. )|        |(тыс.  |

|                              |       |     |        |км. )  |

|Центральная и Северная Россия,|30     |45   |60      |15     |

|Украина, страны Балтии, а     |       |     |        |       |

|также внутри России           |       |     |        |       |

|Сибирь, Закавказье, Средняя и |60     |90   |120     |30     |

|Центральная  Азия, Африка, а  |       |     |        |       |

|также между Ближним или       |       |     |        |       |

|Средним Востоком и Юго –      |       |     |        |       |

|Восточной Азией, Дальним      |       |     |        |       |

|Востоком или Юго – Восточной  |       |     |        |       |

|Азией и Северной Америкой,    |       |     |        |       |

|между Западной Европой и      |       |     |        |       |

|Африкой или Северной Америкой |       |     |        |       |

|Дальний Восток, Южная Америка  |120    |180  |240     |60     |

|Восточная Европа, Скандинавия,|40     |60   |80      |20     |

|а также внутри Европы и  Африки|       |     |        |       |

|Западная Европа, а также      |50     |75   |100     |25     |

|внутри северной Америки и     |       |     |        |       |

|Азии, между Россией и Средней  |       |     |        |       |

|Азией и Западной Европой      |       |     |        |       |

|Ближний и Средний Восток      |80     |120  |160     |40     |

|Юго – Восточная Азия, Япония, |70     |105  |140     |35     |

|Северная Америка              |       |     |        |       |

|ЮАР, а также между Западной   |100    |150  |200     |50     |