Методы выработки и принятия маркетинговых решений

 

Для понимания происходящих на рынке салонного бизнеса процессов, необходимо рассмотреть, какие факторы  и силы влияют на то или иное предприятие, в чем заключаются особенности  проявления этих сил. Для этого приводим известную модель «сил, управляющих конкуренцией» в салонном бизнесе (М. Поттер).

Помимо учитываемого руководителями фактора появления  новых конкурентов следует понимать, что на ценовую политику вашего предприятия  влияют и поставщики, заставляющие салон устанавливать те или иные цены, и покупатели или клиенты, заставляющие вас снижать цены в виде установления скидок и проведения иных ценовых акций.

Процесс маркетингового планирования деятельности салона должен включать рассмотрение следующих моментов:

• потребности и пожелания потребителей салонов красоты;

• удовлетворенность  потребителей после посещения предприятий  индустрии красоты;

• товары, услуги и стратегии конкурентов –  прямых и косвенных – для данного  салона красоты;

• тенденции экономического развития отрасли салонного бизнеса и конкретного предприятия;

• социальные тенденции, наблюдаемые в данном регионе;

• политическое регулирование и лоббирование интересов;

• особенности  существующего законодательства, касающегося  сферы салонного бизнеса и  ожидаемые его изменения;

• технологические  открытия в области салонного  бизнеса.

Оценка рынка  и потенциальных клиентов, их потребностей производится методом опросов, анкетирования. Выполнить эту задачу своими силами часто довольно сложно из-за большого объема информации. При необходимости можно воспользоваться услугами маркетинговых агентств. Однако возможно провести и самостоятельно маркетинговые исследования клиентов и конкурентных предприятий.

При разработке маркетинговой стратегии предприятия  следует знать ответ на вопрос: «Что вы продаете?»

Проводимые исследования свидетельствуют о том, что чаще всего люди, посещая салоны красоты, покупают не только непосредственно предлагаемые там услуги, но еще и хорошее настроение, общение, повышение или улучшение своего имиджа, отдых, здоровье, безопасность и пр. Клиенты всегда покупают блага для самих себя. При этом следует помнить о том, какие свойства вашей продукции дают покупателям наиболее ощутимые выгоды.

 

Соответственно необходимо ответить на вопросы: «Какую пользу потребителю приносит то, что мы продаете? Чем наши товары (услуги) отличаются от товаров (услуг) конкурентов?»

Только четкое понимание того, почему и когда  клиенту необходимо купить то или  иное наименование из вашего прейскуранта поможет успешно и много продавать, а не «впаривать».

Ранее было сказано  о том, что получить необходимую  информацию об особенностях салонного  рынка можно с помощью инструментов маркетинга, в том числе маркетингового исследования.

Основой для  проведения маркетингового исследования служат постоянно возникающие проблемы в деятельности салона.

Пример 1

В салоне красоты  «Ворожея» основными клиентами являются женщины в возрасте 30–40 лет. При этом в данный салон могут приходить женщины трех групп: первая группа – деловые, работающие женщины, занимающиеся бизнесом; вторая группа – неработающие домохозяйки; третья группа – женщины, воспитывающие маленьких детей.

Для первой категории  клиентов важно, чтобы обслуживание было быстрым и немногословным, так  как для этих людей самое главное  – экономия времени.

Для второй категории  посетителей салона более важно  общение и обслуживание, при этом высокая оперативность не требуется.

Для третьей  категории важно наличие в  салоне детской комнаты и нянечки-воспитателя.

При подборе  сотрудников следует так же учитывать и разнообразие предпочтений посетителей.

С позиций маркетинга требуется понять, какие группы клиентов не охвачены конкурентами

либо обслуживаются  ими плохо. Иными словами, нужно  распознать ваших потенциальных  клиентов и определить, какие дополнительные требования следует иметь в виду для максимального удовлетворения желаний клиентов?

Главный девиз предприятия: «Весь маркетинг должен строиться только вокруг клиента».

Для чего нужна  дополнительная и более полная информация о клиенте? Знание своих клиентов облегчает понимание и работу по их привлечению и удержанию, а также способствует повышению продаж и снижению количества конфликтных ситуаций.

 

 

Что необходимо знать о  клиенте прежде всего:

• фамилию, имя, отчество;

• дату рождения;

• контактные данные (место жительства, рабочий, домашний, мобильный телефон, адрес электронной почты);

• семейное положение, наличие детей, их возраст;

• социальный статус;

• наиболее востребованные услуги;

• «любимые»  мастера;

• увлечения, хобби;

• психологические  особенности;

• особенности  по состоянию здоровья;

• иное.

Подобная информация поможет разработать такую систему  общения с клиентом, которая будет  давать максимальный эффект по уровню обслуживания, а также по продажам как услуг, так и товаров для  домашнего применения.

Как получить столь  «секретную» информацию? Прежде всего, не старайтесь собрать все данные о клиенте во время первой же встречи. Эти сведения собираются постепенно в результате работы всей команды  специалистов вашего предприятия.

Довольно много  информации о человеке можно получить во время его беседы с администратором, мастером, директором. Главное, наметить цели и обладать приемами активного слушания. Важным моментом является правильный сбор и анализ полученных данных. «Местом сбора» информации может стать «карточка клиента», в которую администратор будет заносить новые сведения.

Для достижения успеха в решении этой задачи следует  помнить, что человек не раскрывается сразу, поэтому необходимо постепенно укреплять и развивать его  доверие. При желании можно узнать о человеке практически все. Также стоит уделить серьезное внимание вопросам сохранности собранной конфиденциальной информации. Широкое распространение личных сведений «убивает наповал» репутацию предприятия салонного бизнеса. Будьте осторожны и внимательны.

Выяснив, кто  является клиентами салона, что делать дальше? На каких клиентов стоит  направить свое внимание?

 

 

 

Здесь в качестве отправной  точки стоит упомянуть правило  Паре-то. В отношении клиентов это  правило можно изложить следующим  образом: «20 % ваших клиентов дают 80 % прибыли». Стоит детально проанализировать распределение клиентов по результатам  их вклада в прибыль предприятия, и сразу станет понятно, с кем вам будет выгоднее развивать отношения.

К сожалению, довольно распространенный маркетинговый принцип  – «салон для всех» – приносит в работу свои трудности. Почему это  плохо, когда в салон ходят  люди разных категорий? Дело в том, что руководителю придется настраивать свой персонал на широкую гамму клиентских психотипов.

Давайте вернемся к приведенному выше примеру, когда  клиентами рассматриваемого нами салона являются как активно работающие «бизнес-вумен», так и находящиеся большую часть времени дома «домохозяйки».

Каким должен быть «идеальный» для этих клиенток работник салона? В первом случае – энергичный, активный и не сильно общительный  человек, иными словами «молчаливый  холерик». Во втором случае – неторопливый, но очень коммуникабельный специалист, иными словами «говорливый флегматик». Теперь вопрос, как сотруднику гармонично совместить в себе столь противоречивые качества? Практически это очень трудно, ведь тип нервной системы – крайне консервативен и слабо поддается перестраиванию.

В данном случае директору стоит подумать о том, какой из этих типов клиентов более  важен для салона, кто приносит больше прибыли, на ком стоит сосредоточить  максимальное внимание? Дело в том, что «ахиллесовой пятой» распространенного принципа всеядности является то, что из салона уходят «тихо, по-английски» наиболее важные и обеспеченные клиенты. При этом салон, практически без потери посещаемости, тем не менее, теряет значительную часть прибыли, что серьезно ухудшает состояние дел, а иногда приводит к тяжелому кризису.

Еще один важный аспект успеха – внедрение более  результативных и востребованных технологий для обслуживания клиентов в салоне. Директоров часто мучают вопросы: «Какую технологию следует внедрить в салоне? Что будет пользоваться большим успехом?

Почему в  соседнем салоне данная технология или  косметическая линия работает, а  у нас нет?» Ответы на эти вопросы  лежат как раз в области  правильной оценки клиентской аудитории. Успех и неудача при выборе того или иного оборудования частично зависит от того, на кого оно рассчитано.

Маркетинговые идеи по отстройке салонов красоты  от конкурентов

 

 

Многие салоны ориентированы  на следующую категорию посетителей  – женщины от 25 до 45 лет, работающие, с детьми. При этом почему-то некоторые руководители салонов считают, что это вообще единственная категория клиентов. А есть ли еще группы, категории людей, которым также необходимы услуги салона красоты? Конечно, есть. Например, мужчины, полные люди, подростки и др.

По поводу мужчин можно слышать следующие возражения: «Они редко ходят в салон красоты! Их мало! Они заказывают только стрижки и укладки, а нам надо загружать и другие услуги!» Все правильно, это непростая категория клиентов. При этом в большинстве случаев именно мужчины выступают «спонсорами» для прекрасных дам в улучшении ими своего имиджа.

Давайте посмотрим, кто приводит эти возражения. Как  правило, это руководители салонов, созданных специально для деловых  женщин 25–45 лет, с детьми. Вы часто  встречаете мужчин в магазинах женского белья? А большинство салонов воспринимается мужчинами как специализированное предприятие для женщин. То-то и оно. Дело в том, что в салоне красоты не учитывается специфика мужского восприятия, к тому же мужчина иногда ждет другого фирменного стиля, дизайна, организации работы и обслуживания.

В последнее  время тема мужских салонов красоты  стала подниматься довольно часто. Все говорит о том, что идея уже созрела. Только будьте внимательны  – она не проста и таит в себе много «подводных камней». Реализовывать ее с оглядкой на известные «женские» стереотипы – значит создавать себе трудности в работе, так как мужской подход сильно отличается от женского.

Довольно привлекательным  видится и создание салонов красоты  для беременных дам. В подобном положении женщина очень чувствительна ко многим мелочам. Начиная от психологической атмосферы до запахов и особенностей процедур. В России уже существуют подобные салоны. В этом случае при выборе услуг, технологий, косметических линий, оборудования, а также при планировке помещений предприятия следует обязательно учитывать состояние клиенток.

Также необходимо уделить дополнительное внимание подготовке сотрудников салона к общению  с клиентами. Целесообразно развить  данную идею до уровня клуба, где можно  не только получить услуги, но и пообщаться, провести время, получить важную и полезную информацию и самое главное – моральную поддержку в этот непростой для клиента жизненный период.

 

 

 

 

Пример 2

Один такой  салон был создан совместно с  магазином одежды. Идея была выбрана правильно. Покупатель приходит в магазин, а там узнает, что его ждет специализированный салон, где для него были предусмотрены: специальное оборудование и оснащение, персонал также был полноват, чтобы создавать более комфортную среду общения. Однако салон закрылся. Не потому, что в этом городе все вдруг похудели, нет, благосостояние нашего народа растет, питание улучшается, проблемы лишнего веса становятся все актуальнее. Дело в том, что при создании салона не учли одной детали – полные люди не любят лестниц. Магазин находился на первом уровне, а салон – на втором. В целях экономии средств и пространства было решено объединить уровни винтовой лестницей. Представляете себе полного человека, спускающегося по винтовой лестнице, его радость после посещения салона? Салон, как предприятие, был перепрофилирован, оборудование продано.

Вот такими бывают результаты непродуманных действий. Однако поле для творчества руководителей  действующих и вновь создаваемых  предприятий очень велико.

Творите, дерзайте. Только делайте это продуманно и взвешенно. Семь раз отмерь, один раз отрежь.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ИСПОЛЬЗОВАННАЯ  ЛИТЕРАТУРА

1. Кейнер С. Руководство фасилитатора: как привести группу к принятию совместного решения. Кейнер С. – М.: Издательство Дмитрия Лазарева, 2013. – 0 с.
2. В.В. Баранов. Процессы принятия управляющих решений, мотивированных интересами. – М.: ФИЗМАТЛИТ, 2005. – 296 с.
3. Элвин С.Бернс, Рональд Ф.Буш. Основы маркетинговых исследований с использованием Microsoft Excel (+ CD-ROM). – М.: Вильямс, 2006. – 704 с.
4. И.У. Ямалов. Моделирование процессов управления и принятия решений в условиях чрезвычайных ситуаций. – М.: Лаборатория Базовых Знаний, 2007. – 288 с.
5. Джеймс С.Ван Хорн, Джон М.Вахович, мл. Основы финансового менеджмента. – М.: Вильямс, 2010. – 1232 с.
6. В.В. Трофимов, Л.А. Трофимова. Методы принятия управленческих решений. – М.: Юрайт, 2013. – 336 с.
7. А.С. Лифшиц. Управленческие решения. – М.: КноРус, 2009. – 248 с.
8. В.С. Алиев. Практикум по бизнес-планированию с использованием программы Project Expert. – М.: Форум, Инфра-М, 2010. – 288 с.
9. В.С. Юкаева, Е.В. Зубарева, В.В. Чувикова. Принятие управленческих решений. – М.: Дашков и Ко, 2010. – 324 с.
10. В.С. Алиев, Д.В. Чистов. Бизнес-планирование с использованием программы Project Expert. – М.: Инфра-М, 2011. – 432 с.
11. Е.П. Голубков. Инновационный менеджмент. Технология принятия управленчески<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439__Char" style=" font-family: 'Times New Ro