Организация розничной продажи товаров и работа с потребителями

Содержание

Введение...................................................................................................................5

1. Розничкая торговля как сфера коммерческой деятельности....................7
1. Организация коммерческой деятельности в розничной торговле............7
2. Методы розничной продажи товаров........................................................12
3. Классификация товаров и предприятий в розничной торговле..............15
2. Розничная продажа товаров и обслуживание покупателей....................17
1. Правила работы предприятий розничной торговли.................................17
2. Методы стимулирования продажи товаров..............................................18
3. Услуги розничной торговли и их классификация....................................21
3. Формирование товарного ассортимента предприятия розничной торговли..................................................................................................................24
1. Критерии формирования товарного ассортимента..................................24
2. Совершенствование формирования товарного ассортимента................29
3. Содержание торгово-технологических процессов розничного торгового предприятия...........................................................................................................32
4. Направления эффективности розничной торговли..................................35
1. Мероприятия по стимулированию продаж...............................................35
2. Покупательская лояльность и способы её достижения...........................37
3. Мотивационные программы для персонала магазинов...........................39
5. Расчётно-аналитическая часть на примере ОАО «ЦУМ Минск».........42
1. Краткая характеристика ОАО «ЦУМ Минск».........................................42
2. Коммерческая деятельность по выбору организационных форм розничной торговли и методов продажи товаров..............................................46
3. Пути совершенствования коммерческой деятельности по организации розничной продажи товаров и её стимулирование............................................48

Заключение.............................................................................................................5

Список использованной литературы...................................................................53

Введение

Коммерческая деятельность предприятия – комплекс во всей деятельности фирмы по созданию, производству и доведению товара до потребителя.

Актуальность данной темы курсовой работы обусловлена тем, что организация и управление коммерческой деятельностью предприятия являются одним из наиболее важных элементов системы взаимодействия предприятия и потребителя как субъектов экономических отношений. Рост конкурентной борьбы, продолжающееся расширение международного разделения труда, изменения в технике и технологиях, растущая привередливость потребителей, совершенствование законодательства и влияние других факторов вынуждают фирмы разрабатывать все более эффективные методы работы на рынке. Поэтому организация продаж и инфраструктуры обслуживания клиентов является одной из наиболее актуальных проблем для современных предприятий. Изучение круга вопросов, связанных с этой проблемой, поможет найти наиболее эффективный способ ведения бизнеса. Розничная торговля - это завершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли.  Коммерческая работа по продажи в розничных  торговых предприятиях в отличии от оптовых предприятий имеет свои особенности.  Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно  населению, то есть физическим лицам, применяя свои,  специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции. Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования  торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с  изменившимся спросом  населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар каждому конкретному человеку.

Цель данной работы состоит в исследовании методов и тенденций организации и развития коммерческой деятельности в розничной торговле; задачей стало определение наиболее эффективных путей, способов и средств  
доведения товара до потребителя и его реализации. 

Объектом исследования курсовой работы является ОАО "ЦУМ Минск". Предметом данной курсовой работы является коммерческая деятельность предприятия на примере ОАО "ЦУМ Минск". Целью работы является разработка направлений совершенствования коммерческой деятельности по организации розничной продажи. Для этого необходимо решить следующие задачи:

• раскрыть сущность коммерческой деятельности по организации розничной продажи товаров;
• дать характеристику предприятия;
• провести анализ коммерческой деятельности по организации розничной продажи ОАО "ЦУМ Минск";
• дать рекомендации по совершенствованию коммерческой деятельности по организации розничной продажи товаров и ее стимулированию.

1. Розничкая торговля как сфера коммерческой деятельности
1. Организация коммерческой деятельности в розничной торговле

Коммерческая работа по розничной продаже товаров складывается из следующих этапов: 

• изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые товары; 
• формирование оптимального ассортимента товаров; 
• рекламно-информационная деятельность розничных торговых предприятий; 
• выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров;
• организация оказания торговых услуг покупателям. 

Коммерческая работа по продаже товаров в розничных торговых предприятиях в отличие от оптовых предприятий имеет особенности.  
Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои специфические способы и методы розничной продажи. Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умение предложить и продать товар каждому конкретному человеку. [1,c.111]  
         Розничная торговая сеть, в отличие от оптовой, характеризуется большой территориальной раздробленностью, наличием большого числа небольших по площадям и товарообороту предприятий, и ее деятельность можно отнести преимущественно к сфере малого бизнеса. Согласно установленным критериям численности работающих в предприятиях розничной торговли, большая часть предприятий в торговле отнесена к малым предприятиям. От руководителей этих предприятий требуется большая предприимчивость и инициатива в коммерческой работе по организации сбыта (продажи) товаров населению, умение хорошо обслужить покупателей, противостоять конкурентам и обеспечить нормальную прибыль.  
         В рыночных условиях розничная торговля ориентируется на развитие торговли в странах с развитой рыночной экономикой, где сосредоточены большие людские ресурсы, привлекаются значительные финансовые  
средства, широко внедряются достижения науки и техники.  
Доля торговли  (оптовой и розничной) в этих странах в общем числе занятых превышает 20% общего числа работающего населения. Для западных стран характерен постоянный приток рабочей силы в сферу торговли при уже достигнутых значительных масштабах ее использования.  
         Такое положение объясняется тем, что внутри сферы торговли возникла потребность в новых видах коммерческой деятельности, обеспечивающих наибольшую эффективность процесса продажи товаров. Создаются специальные службы по изучению и прогнозированию потребительского спроса, контролю за деятельностью магазинов, анализу и определению эффективности тех или иных форм и методов торговли, разработке и конструированию новых видов изделий на основе прогнозов вероятного спроса, внедрению стандартизации и маркированию, информации потребителей о потребительских качествах и свойствах новых товаров, организации выставок и т.д. Расширяется и совершенствуется после продажное обслуживание. На этот вид услуг приходится до 5% оборота торговой фирмы. Создаются и получают широкое распространение специализированные фирмы послепродажного обслуживания технически сложной продукции. В торговле этих стран наблюдается процесс укрупнения магазинов как засчет строительства на новых местах, так и засчет закрытия мелких малоэффективных лавок.  Широкое распространение получают гипер- и супермаркеты, располагающие торговой площадью от 1500 до 10 000 квадратных метров и более и насчитывающие свыше 10 000 наименований товаров. Преимущества магазинов с большой торговой площадью очевидны: высокая скорость товарооборота, более низкие издержки обращения. Издержки на зарплату в супермаркетах ниже, чем в обычных магазинах, в среднем на 10-20%. [2,c.127]  
         Торговля производится по методу самообслуживания. С переходом на самообслуживание меняется состав занятых в розничной торговле: сокращается численность традиционных продавцов, с одной стороны, и возрастает спрос на квалифицированных продавцов-консультантов – с другой; растет удельный вес инженерно-технического состава, конторских служащих, персонала, обслуживающего торговое оборудование, – механиков, ремонтников, наладчиков. Внедрение электронных устройств в торговлю повышает спрос на квалифицированных специалистов-программистов, кассиров-контролеров. В торговле все больше используется труд архитекторов, дизайнеров, художников. Изменение форм собственности в торговле привело к резкому увеличению самостоятельности торговых предприятий, в положительную сторону изменилось отношение каждого работника к своему делу – к помещению магазина, его сохранности, оборудованию, товару. Коммерческая инициатива и предприимчивость получили широкий простор в организации продажи товаров.  
         Важным коммерческим условием успешной продажи товаров в розничной торговой сети является изучение и прогнозирование покупательского спроса населения. В отличие от оптовых предприятий, где эта работа направлена главным образом на изучение объема спроса по крупным территориальным образованиям, изучение и прогнозирование спроса в розничной торговле направлены на определение ассортиментной структуры спроса. Спрос в розничной торговле изучают специалисты – маркетологи, экономисты, коммерсанты торговых фирм, объединений или крупных магазинов.  Ассортиментную и внутригрупповую структуру спроса отражают данные о продаже и запасах товаров, а также сведения о неудовлетворенном спросе. Основные первичные данные о внутригрупповой структуре спроса можно получить только на розничных торговых предприятиях. Для этого следует организовать учет продажи товаров и запасов по широкой номенклатуре товарного ассортимента, регистрацию неудовлетворенного спроса и требований покупателей к качеству отдельных видов и разновидностей товаров. Организация сбора, обработки и анализа информации о внутригрупповой структуре продажи и запасов товаров по  
внутригрупповой структуре товарного ассортимента – сложная и трудоемкая задача. Это обусловлено, прежде всего, тем, что во внутригрупповом ассортименте каждого магазина насчитываются тысячи и десятки тысяч разновидностей. Учет движения такого огромного ассортимента возможен лишь при использовании современной компьютерной техники. В развитых странах по значительной части продовольственных товаров на каждой товарной единице нанесен единый универсальный товарный штриховой шифр, служащий идентификатором товара. По непродовольственным товарам используются специальные этикетки, приспособленные для автоматического считывания. С помощью кассовых терминалов в магазине обеспечивается автоматическое считывание шифра и запись полной характеристики. [3,c.215] 
         Сведения о продаже товаров в магазинах по телефонным каналам связи предаются в вычислительный центр распределительного склада  
и центральный вычислительный центр торговой компании (объединения).   Такая система сбора и обработки информации обеспечивает полное и оперативное изучение реализованного спроса и позволяет специалистам по закупкам торговой фирмы давать поставщикам товаров разовые заказы высокого качества на поставку товаров в полном соответствии с размерами продажи товаров и имеющимися запасами.  
         В небольших розничных торговых предприятиях могут использоваться неавтоматизированные (немеханизированные) методы учета внутригрупповой структуры реализованного спроса. Для такого учета используются оперативные данные о запасах и поступлении товаров, материалы инвентаризаций, на основе которых определяются фактическая продажа отдельных товаров за большие периоды и среднедневные обороты по продаже. В качестве таких методов используют и учет продажи по товарным чекам или товарным ярлыкам и некоторые другие методы.  
Наряду с учетом реализованного спроса в магазинах для изучения спроса организуется спрос информации по анализу товарных запасов, учету неудовлетворенного спроса и требований покупателя к качеству товаров.   Важным элементом коммерческой работы по сбыту является формирование оптимального ассортимента товаров в магазине. Установление оптимального ассортимента магазина находится в прямой зависимости от типа и специализации торгового предприятия. В отечественной розничной торговле, как и за рубежом, наблюдаются процессы концентрации торговых предприятий, особенно в крупных городах, которые происходят одновременно с процессами универсализации и специализации торговых предприятий, созданием небольших смешанных магазинов (палаток, киосков и т.п.) по торговле продовольствием. В рыночных условиях ни одно торговое предприятие не может успешно осуществлять сбыт (реализацию) товаров без использования рекламы в том или ином ее виде. Известный лозунг «Реклама – двигатель торговли» верно отражает глубинную сущность рекламы – стимулировать сбыт товаров, двигать торговлю.  
          В условиях рынка реклама не только двигатель торговли, но и двигатель бизнеса, коммерции. В розничной торговли для стимулирования сбыта товаров должны использоваться различные виды рекламы – от самых простых – оформление оконных и внутримагазинных витрин, организация рекламных выставок товаров до более сложных – печатной, радиотелевизионной и других современных ее видов.  
          Выбор эффективных методов розничной продажи товаров – важнейший этап коммерческой работы розничных торговых предприятий. Эффективно организованная продажа товаров способствует росту товарооборота магазина, лучшему удовлетворению спроса населения и обеспечивает рентабельную работу предприятия. [4,c.233]

1.2 Методы розничной продажи товаров

Характер и структура операций по продаже товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. В магазинах, применяющих различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров также существенно отличается. Под такими операциями понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.  
         В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: 

• самообслуживание; 
• через прилавок обслуживания; 
• по образцам; 
• с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам; 
• по предварительным заказам; 
• по почте. 

Продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателя методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции работников. [5,c.117] 
          Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, поскольку при выборе указанных товаров покупателям необходимы индивидуальная помощь и консультация продавцов. Товары, требующие нарезки, упаковки и т.д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.  
         В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций: 

• встреча покупателей и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т.д.; 
• получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров; 
• самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета; 
• подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека; 
• оплата купленных товаров; 
• упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя; 
• возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации. 

В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, а в случае необходимости – основанием для обмена товаров. Для того чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. 

Продажа через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций: 

• встреча покупателя и выявление его намерения; 
• предложение и показ товаров; 
• помощь в выборе товаров и консультация; 
• предложение сопутствующих и новых товаров; 
• проведение технологических операций, связанных с нарезкой,
• взвешиванием, отмериванием и т.д.; 
• расчетные операции; 
• упаковка и выдача покупок. 

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателя. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам.  
         При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать вложенные товары. Функции продавца при этом методе сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранной ими продукции. Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента.  
         Торговля по почте – особая форма универсальной торговли без магазина. Главное удобство посылочной торговли для населения – продажа товаров в кредит с рассрочкой платежа. В последние годы появился новый вид безмагазинной торговли – «электронная», под которой понимается осуществление покупок на дому с помощью персональных компьютеров. Оплата за купленный товар также осуществляется через компьютер при помощи специальных кредитных карточек. [6,c.164]

1.3 Классификация товаров и предприятий в розничной                                          торговле 
         Розничная торговля – любая деятельность по продаже товаров или услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого использования.  В розничной торговле массовый потребитель различает две основные группы товаров: Беспроблемные, стандартизированные массовые товары, которые ему известны из рекламы и для которых качественные различия играют сравнительно небольшую роль. Данные товары характеризуют низкие цены, долгий путь, большое количество, обычный сервис, скромная атмосфера. [7,c.151] 
         Товары индивидуальной потребности, проблемные товары, обычно выполняющие функции носителя престижа и символа статуса. Их характеризуют широкий выбор, специальные консультации, высокий сервис. Покупка приобретает форму продления досуга, цена не имеет такого значения, как в первом случае.  Существует несколько видов розничных торговых предприятий:  Розничные торговые предприятия самообслуживания. Их характеризуют следующие параметры: