Организация розничной продажи товаров и работа с потребителями

• они возникают в результате недостатка средств, число услуг минимально;
• крайняя степень – торговые автоматы. 

Розничные торговые предприятия со свободным отбором товаров. Покупатели расплачиваются с продавцом, получая минимальные услуги.  
Розничные торговые предприятия с ограниченным обслуживанием. В данном типе розничного торгового предприятия продаются товары предварительного выбора. Предоставляются услуги покупателям в виде продажи в кредит, обмена товаров, приема назад и т.д.  
         Розничные торговые предприятия с полным обслуживанием. Предоставляются услуги покупателям на этапах поиска, сравнения и выбора товара. Характеризуется наличием товара особого спроса и замедленного сбыта, наличием схем кредитования , доставкой покупок, сервисным обслуживанием и т.д.  Розничные предприятия услуг, товарный ассортимент которых состоит не из изделий, то есть это гостиницы, мотели, кинотеатры, предприятия из индустрии развлечений.  
          Розничные торговые предприятия с заказом по почте или телефону. В настоящее время это прогрессивная форма организации розничной торговли, имеющая следующие разновидности: торговля с заказом по каталогу, прямой маркетинг (т.е. объявление о товаре в газете, журнале, телевидению с описанием товаров), «директ мейл» (рассылка почтовых отправлений потенциальным покупателям). [8,c.104]

 

 

 

 

 

2. Розничная продажа товаров и обслуживание покупателей
1. Правила работы предприятий розничной торговли

Требования к порядку работы магазинов и других розничных торговых предприятий независимо от их организационно-правовой формы определены действующими Примерными правилами работы предприятия розничной торговли. Они предусматривают ответственность руководителей предприятий за качество реализуемых товаров и услуг, а также содержат требования, направленные на защиту прав и интересов покупателей, улучшение качества торгового обслуживания населения. Правилами работы предприятия розничной торговли регламентируются:

• общие положения;
• приемка, хранение и подготовка товаров к продаже;
• продажа товаров;
• особенности продажи товаров на предприятиях (в отделах, секциях) самообслуживания;
• порядок расчетов с покупателями;
• права и обязанности покупателя;
• содержание информации для покупателей;
• санитарные требования к содержанию предприятия и его работникам;
• порядок контроля работы предприятия. [9,c.203]

Наряду с Примерными правилами работы предприятия розничной торговли разработаны и Основные требования к «работе мелкорозничной торговой сети, в которых определены:

• общие положения;
• требования к помещению и оборудованию;
• порядок продажи товаров;
• санитарные требования.

Указанные Примерные правила и Основные требования служат основой для    соответствующих    правил,   разрабатываемых    и    утверждаемых региональными органами власти с учетом местных условий.

При продаже парфюмерно-косметических товаров покупателю должна быть предоставлена возможность ознакомиться с различными свойствами и характеристиками предлагаемых товаров. Например, для знакомства с запахом духов, одеколонов, туалетной воды используют полоски специальной бумаги, пропитанные душистой жидкостью, а также образцы-понюшки, предоставляемые изготовителями товаров. В том случае, когда покупателю передается товар в упаковке с целлофановой оберткой или фирменной лентой, ему должно быть предложено проверить содержимое упаковки. При этом целлофан или фирменная лента снимаются. Функционирование аэрозольной упаковки парфюмерных товаров подлежит обязательной проверке продавцом в присутствии покупателя. [10,c.252]

 

2.2 Методы стимулирования продажи товаров

Под стимулированием продажи товаров понимают комплекс мероприятий, направленных на привлечение большего числа покупателей с целью увеличения сбыта товаров. Выбор методов стимулирования зависит от того, кто является инициатором проведения мероприятий, каковы цели проведения подобных мероприятий, к каким свойствам товара следует привлечь внимание покупателей.

Инициатором проведения мероприятий по стимулированию продажи может быть фирма, производящая товары (в этом случае такая работа проводится на протяжении всего жизненного цикла товара), или предприятие розничной торговли (магазин). Основными целями проведения таких мероприятий в магазине являются:

• увеличение   числа   покупателей   (в   том   числе   постоянных)   и количества приобретаемых ими товаров;
• ускорение оборачиваемости товаров;
• устранение излишних товарных запасов;
• увеличение розничного товарооборота. Фирмы-изготовители товаров преследуют при этом другие цели:
• повышение     интереса     покупателей     к     самой     фирме     и представляемым ею торговым маркам;
• знакомство потребителей с новыми товарами или новыми свойствами уже известных товаров;
• увеличение   числа   приобретаемых одним покупателем хорошо известных ему товаров. [11,c.24]

В магазинах применяются различные методы стимулирования продажи товаров:

• Продажа товаров со скидкой. Продажа товаров определенной торговой марки со скидкой может быть приурочена к праздничным датам или к проведению фирмой-изготовителем рекламной кампании. Одной из форм предоставления скидки является предложение покупателю дополнительного количества товара по прежней цене или предложение купить в одной упаковке, например, три единицы товара по цене двух и т.п. В магазине могут быть установлены скидки на сопутствующие товары в случае приобретения основного товара. Возможно предоставление покупателю права приобретения со скидкой какого-либо товара при приобретении другого (например, продажа со скидкой видеомагнитофона при покупке телевизора). Существуют также скидки с определенной суммы покупки: чем больше стоимость приобретенных товаров, тем выше скидка. Правом получения скидок могут пользоваться постоянные покупатели магазина или сети магазинов. В этом случае применяются так называемые дисконтные магазинные пластиковые карты, дающие покупателю право на получение фиксированной торговой скидки с каждой покупки.
• Продажа товаров по сниженным ценам. Продажа товаров по сниженным ценам — один из способов уменьшения товарных запасов, например, при образовании их излишков в магазине. Снижение цен может носить сезонный характер (продажа по сниженным ценам зимней одежды и обуви в период наименьшего спроса на них и т.п.). Применяют этот метод и при продаже товаров, вышедших из моды или не пользующихся спросом покупателей по каким-либо иным причинам. [12,c.24]
• Проведение в магазинах лотерей. Наиболее часто организаторами таких лотерей выступают фирмы-производители или крупные магазины, торгующие товарами известных торговых марок. При этом разыгрываются сами товары или сувениры с фирменной символикой. В лотерее могут участвовать либо все посетители магазина, либо только те из них, кто сделал покупку любого или определенного товара.
• Предоставление образцов товаров. Этот метод стимулирования продажи позволяет покупателям познакомиться с новыми товарами или товарами еще не известных им торговых марок. Образцы (в упаковках небольшой емкости) пищевых продуктов, парфюмерно-косметических и других товаров распространяются, как правило, бесплатно во время презентаций товаров-новинок или торговых марок, а также в качестве дополнения к другим товарам.

Кроме перечисленных, в магазинах могут применяться и другие методы стимулирования продажи (дегустации товаров, предоставление бесплатной подарочной или фирменной упаковки, замена старых товаров новыми со скидкой, прием заказов на товары по телефону и их доставка на дом покупателю и др.). Одним из наиболее действенных методов стимулирования продажи товаров является проведение рекламных кампаний. [13,c.204]

 

3. Услуги розничной торговли и их классификация

Услуга розничной торговли — это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров. Основная услуга, которую оказывает розничная торговля, — это реализация   товаров   в   магазинах  различных типов,   а  также   вне магазина. Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др.

Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, можно разделить на три группы:

• оказание     помощи      покупателю     в     совершении  покупки и при ее использовании;
• информационно-консультационные услуги;
• создание удобств покупателям. [14,c.219]

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

• прием и исполнение заказов на товары;
• организацию доставки товаров;
• упаковку купленных в магазине товаров;
• комплектование      и      улучшенную      упаковку      подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров;
• оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
• оценку ювелирных изделий и антиквариата на дому;
• прием стеклопосуды;
• реализацию товаров в кредит;
• организацию     работ     по     послепродажному     обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и т. п.) и др.

К этой же группе услуг можно отнести:

• раскрой тканей, приобретенных в магазине;
• мелкую переделку купленных в магазине швейных изделий;
• выполнение граверных работ;
• ремонт технически сложных товаров и др. 

Информационно-консультационные услуги включают:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином;
• консультации специалистов по товарам;
• проведение   рекламных   презентаций   товаров       (показ товаров, дегустация пищевых продуктов). [15,c.239]

В состав услуг по созданию удобств покупателям входят:

• организация и создание мест отдыха;
• прием и хранение вещей покупателей;
• организация питания покупателей;
• и парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку и др.

Покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками (обмен валюты, телефонные и почтовые услуги, обмен аудио- и видеокассет, проявка фотопленок и печать фотографий, копирование документов, продажа газет и журналов, создание аптечных киосков и др.).

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т. п.). Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазинами за отдельную плату по утвержденным прейскурантам. [16,c.144]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Формирование товарного ассортимента предприятия розничной торговли
1. Критерии формирования товарного ассортимента

Ассортимент товаров — совокупность их видов, разновидностей и сортов, объединенных или сочетающихся по определенному признаку. Основными группировочными признаками товаров являются сырьевой, производственный и потребительский. Различают производственный и торговый ассортимент товаров. Производственным ассортиментом называют номенклатуру товаров, выпускаемых промышленными и сельскохозяйственными предприятиями, а также другими изготовителями. Предприятия, производящие товары, выпускают узкий ассортимент товаров, что позволяет им внедрять передовую технологию производства, совершенствовать ассортимент выпускаемых товаров, улучшать их качество. Поэтому выпускаемые ими товары нуждаются в дальнейшей подсортировке с учетом требований торговли, на предприятиях которой сосредоточен широкий ассортимент товаров, представляющий собой сочетание продукции, вырабатываемой самыми различными изготовителями. Такая подсортировка, или преобразование ассортимента, осуществляется преимущественно на предприятиях оптовой торговли, через которые проходит основная масса товаров сложного ассортимента. Некоторая часть продовольственных и непродовольственных товаров подвергается подсортировке непосредственно в магазинах и других предприятиях розничной торговли.