Управление слухами

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Сегодня, в век информационных технологий, существуют различные каналы передачи информации. Слухи в истории человеческой цивилизации возникли так же давно, как и устная коммуникация вообще. В течение большинства времени слухи играли роль основного способа и канала распространения информации. Однако, с развитием средств массовой коммуникации ситуация кардинально изменилась – государственные и негосударственные структуры взяли на себя функцию информирования общества. Тем не менее, слухи, как социальное явление, сохранились и в свете новых условий приобрели специфические функции.

Слухи интересны как  феномен функционирования массовой информации по особым (неофициальным) каналам. Изучение слухов важно по двум причинам. Во-первых, слухи — важная форма самовыражения массовых настроений и общественного мнения. Во-вторых, это один из эффективных каналов воздействия на массовое поведение.

Слухи — это особая, обычно недостоверная информация  распространяющаяся исключительно  в устной форме, как бы «по секрету», «из уст в уста», и функционирующая  исключительно в звуковой форме.

Слухи никогда не бывают достоверными, поскольку в процессе циркуляции фабула слуха претерпевает психологически закономерные трансформации. В процессе устной передачи любая самая достоверная информация теряет степень «достоверности» (тождественности оригиналу) и, рано или поздно, превращается в слух. Средневековый европейский герольд или родной отечественный глашатай, читавший один и тот же монарший указ в разных поселениях с разной интонацией и «выражением», неизбежно превращал текст в пересказываемый слух — «обращая в слух» письменную информацию. Это усиливается, когда сказанное начинает передаваться не профессионалом, а простыми людьми: умножающиеся искажения увеличивают степень недостоверности.

Цель данной работы в  том, чтобы доказать, что слухами  можно управлять и использовать их во благо самой организации. Слухи – это мощный метод управления социальным сознанием, и соответственно сильный маркетинговый ход. В условиях все более интенсивного развития виртуальной экономики маркетинговая информационная среда становится важным объектом управления. Процессы, которые в ней происходят, подчиняются действию объективного закона  информированности и упорядоченности.

Закон требует от руководителей  предприятий и организаций создания эффективной системы коммуникационных связей, а также внедрения передовых информационных технологий, так как чем большей полезной информацией о внутренней и внешней среде располагает организация, тем выше вероятность ее устойчивого развития.

Структура работы состоит  из теоретической и практической частей.

В теоретической части  будет рассмотрено: сущность слухов, причины и способы возникновения, их отрицательные и положительные стороны. Также первая часть содержит методы управления слухами, и их распространения. 

В практической части  будет рассмотрен пример эффективного маркетинга американской корпорации «APPLE», которая и по сей день использует распространение слухов, как свою основную рекламу.

 

1. УПРАВЛЕНИЕ СЛУХАМИ

1.1. ПОНЯТИЕ,  КЛАССИФИКАЦИЯ, ФУНКЦИИ СЛУХОВ

 

Само понятие «слухи»  достаточно многозначно. Чтобы преодолеть противоречивость и неопределенность его использования и дать его характеристику, рассмотрим различные подходы к его применению.

Слухи — постоянно  действующая система интерпретации  событий массовым сознанием и  соответствии с исторически сложившимся менталитетом. Слухи — неофициальная форма связи и большом обществе, постоянный процесс освоения событий в дуальной оппозиции: комфортное — дискомфортное состояние, тайный шепот широких масс, формирующий общую духовную атмосферу в обществе, против которой бессильны как система массовой информации, так и самые крайние методы массового террора. Слухи, достигая определенной степени интенсивности, порождают страх, фобии, дискомфортное состояние, могут превратиться в массовые действия, в неповиновение власти, в погромы и т.д.

Другое понимание этого  феномена представлено в работах  Т. Шибутани, который связывал функционирование слухов с развитием эффективной  коммуникации. Слухи, по его мнению, есть дополнение неформальной сетью  «доверительных сообщений». Буфет, парикмахерская, туалет — вот некоторые места контактов. Автор подчеркивает, что именно на базе социальных взаимоотношений, которые формируются на личной основе, создаются неформальные каналы коммуникации, и доверие, которым наделяются эти источники, основано на распространенном среди участников мнении относительно их честности и надежности. Такие каналы являются обычно вспомогательными, ибо когда «доверительная» информация противоречит официальным сообщениям, от нее обычно отмахиваются как от «слухов». В некоторых обстоятельствах, однако, такие незаконные новости могут даже вытеснять официальные сообщения.

Н. Смелзер связывает  слухи с коллективным поведением, чаще всего стихийным и неорганизованным, в толпе (относительно большой группе люден, находящихся в непосредственном контакте друг с другом). При этом слухи представляются самым распространенным средством коммуникации. «Слухи придают значение ситуации, которую люди не понимают, и помогают им подготовиться к действиям». По Смелзеру, толпа и коммуникация через неофициальную информацию — главные элементы определения слухов.

Классификация слухов

В настоящее время  существует несколько классификаций  слухов. Хотелось бы привести основные - по происхождению, по эмоциональной  характеристике, по результатам влияния на сознание и поведение людей и содержанию.

По происхождению слухи  бывают "спонтанными" и "сфабрикованными". Спонтанные слухи не создаются специально, не имеют определенной цели, они  лишь продукт ситуации и ее интерпретации. Сфабрикованные же слухи созданы специально, с какой-либо целью. В основе последнего вида слухов лежит создание искусственного интереса. Это может быть специальная утечка информации от руководства, например, с целью проверить реакцию людей на предлагаемые нововведения в управлении организацией или с целью создать в коллективе новый эмоциональный настрой, сюда же можно отнести специальные слухи - клевету на сотрудников.

По экспрессивной характеристике, составляющей тип эмоциональных  состояний, отражаемых сюжетом слуха  и типом доминирующей эмоциональной реакции, Ю.А. Шерковина выделяет три типа слухов, характер которых достаточно ясно представлен в их обозначениях: "слух-желание", "слух-пугало" и "агрессивный слух".

"Слух - желание"  чаще представляет собой попытку  выдать желаемое за действительное. Причем, в условиях, когда реальность приходит в противоречие с тем, что людям необходимо. Примерами таким слухов являются слухи о приближающемся дне зарплаты и ее повышении, о положительных изменениях в деятельности компании с приходом нового руководства или с привлечением новых инвестиций. Данный вид слухов не является малозначительным и безобидным феноменом, поскольку стимулируемые им ожидания закономерно сменяются фрустрацией, которая, в свою очередь, способна порождать либо агрессивность, либо апатию, нарушая нормальное функционирование коллектива.

"Слух - пугало" обычно  выражает боязливое предвидение  каких-либо неприятных событий,  в основе лежит эмоция - страх. "Слухи - пугала" часто возникают  в периоды социального напряжения  или организационного конфликта. Примеры: слухи о разорении, продаже компании, смене руководства, "массовых чистках", часто - о причинах проведения аттестации. Данный вид слухов также не является безобидным, поскольку провоцирует сотрудников обсуждать предполагаемые последствия событий, готовиться к неблагоприятным изменениям и т.д., и эти действия происходят за счет основной деятельности, при этом снижая эффективность последней.

"Агрессивный слух" или "слух-разделитель" обычно  основывается на предрассудках  и выражает собой резкое негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха. Например, "слухи о жадном руководителе", слухи о социальном, материальном статусе, сексуальной ориентации, распускаемые друг о друге двумя конфликтующими между собой сотрудниками или подразделениями. В основе этого слуха лежит неприязнь, презрение. Развитие этого вида слухов обычно способствуют повышению напряжения и конфликтности.

Типы слухов по содержанию Евгений Гришин определяет как связанные  с потребностями людей.

1. Слухи, уменьшающие  неопределенность

2. Слухи, ориентированные  на действие, связанные с попыткой  изменить текущую ситуацию

3. Деструктивные слухи,  возбуждающие враждебность

4. Позитивные слухи,  возбуждающие симпатии

5. Слухи, актуализирующие страх

6. Слухи, возбуждающие  желания

7. Порочащие слухи

8. Прославляющие слухи

9. Защищающие слухи

10. Соболезнующие слухи

Свой подход к типологизации  автор объясняет тем, что при  изучении или формировании слухов необходимо учитывать представленные типы. Чем четче содержание слуха соответствует какому-либо из типов, тем он проще будет восприниматься массовым сознанием и иметь на него большее влияние. Эти типы слухов как раз объясняют те сознательные и бессознательные намерения, набор которых у людей достаточно ограничен.

По результатам влияния  на сознание и поведение людей  выделяют слухи:

1) будоражащие общественное  мнение, но не выходящие за  рамки явно выраженного асоциального  поведения; 

2) вызывающие антиобщественное  поведение части населения; 

3) разрушающие социальные связи между людьми и выливающиеся в массовые беспорядки.

 

Функции слухов

Важнейшим моментом для  понимания сущности слухов является выявление их социальных функций.

Очерчивая функциональное поле слухов в информационно-психологическом пространстве, один из главных специалистов в этой сфере Л. Фараго отмечал, что они могут использоваться для укрепления авторитета их распространителей, инициации недоверия людей друг к другу, порождения сомнения в справедливости собственного дела. Р. Ронин, пишет, что тщательно подобранные слухи запускаются для: оптимального распространения правды; создания определенного мнения о событии, ситуации или человеке; подготовки окружающих (путем притупления их реакции) к намеченному деянию; обхождения официальной цензуры; выяснения отношения людей к сообщаемому; разжигания смуты, страха, неуверенности.

Взаимосвязь между потребностями  человека, владением необходимой  информацией и переживаемыми  эмоциями хорошо просматривается с  помощью информационной теории эмоций П.В. Симонова. Он доказывает, что для удовлетворения актуальной в каждый момент времени потребности человек должен совершать вполне определенные действия, поэтому ему важна информация о предметах и условиях, удовлетворяющих эту потребность. Чем острее проявляется потребность, тем больше нуждается человек в соответствующей информации. В зависимости от наличия и качества информации, необходимой для организации действия по удовлетворению потребности, у человека возникают эмоции.

Одной из основных функций  слухов на уровне индивида является снабжение человека информацией в неопределенных и угрожающих ситуациях, повышение способности ориентации в окружающей его реальности. Однако слухи нередко оказывают серьезное влияние и непосредственно на реальное поведение людей. По данным Национальной консультативной комиссии по гражданским беспорядкам, слухи значительно усиливают напряженность и массовые волнения в обществе.

В организации слухи  могут быть использованы в качестве метода ознакомления с культурой  организации, так как в них находят свое отражение нормы и ценности организации. В том числе, слухи вводят новых работников в жизнь организации, предоставляя им информацию относительно того, чего от них ожидают начальник, коллеги, подчиненные; каких работников следует избегать вследствие скверного характера; к кому можно обратиться с трудностями в работе и в личной жизни. Слух выполняет социализирующую функцию – сотрудник проходит своего рода неформальное введение в должность.

Слухи – это также  весьма распространенный способ релаксации и развлечения, своеобразное проведение свободного времени. Некоторые исследователи отмечают, что зачастую целью встреч за обедом является не утоление голода в обычном понимании этого слова. Сотрудники придумывают себе повод и оправдание для того, чтобы встретиться и обменяться слухами.

 

1.2 ПРИЧИНЫ  ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАСПРОСТРАНЕНИЯ  СЛУХОВ

 

Многие исследователи  сходятся на том, что важнейшим фактором, способствующим интересу к слухам является наличие у индивида субъективного  ощущения нехватки информации по какой-либо теме.

Располагая доступной  информацией, человек ищет объяснение окружающим явлениям - складывается его  субъективное видение действительности. Если сведений не хватает, то, избегая  неопределенности, вызывающей ощущения дискомфорта, он стремится к восполнению пробелов. В это время любую новую информацию по теме он мгновенно встраивает в свою картину мира и передает её вместе с собственными интерпретациями далее другим участникам.

Результатом интенсивного обсуждения темы членами группы является формирование общественного мнения - общей и относительно устойчивой точки зрения.

Другой основой возникновения  слухов является значимость темы для  человека. Нередко действие данного  фактора приводит к тому, что слух циркулирует в достаточно ограниченных аудиториях, не затрагивая более широкие слои населения.

Вера в истинность слуха также способствует его распространению. Человек, передавший слух, который оказался недостоверным, может навлечь на себя упреки лиц. поверивших этому слуху. Поэтому люди склонны воздерживаться от трансляции чрезмерно недостоверных слухов.