Шпаргалка по дисциплине "Маркетинг"

Специалисты в сфере социально – культурного сервиса и туризма должны следовать соответствующему кодексу этики и стандартам профессионального поведения. В настоящее время деловыми профессиональными ассоциациями принято значительное число этических кодексов. Чтобы сделать этические кодексы более действенными, в организациях обычно принимают определенные дисциплинарные меры, направленные как на наказание за нарушение кодекса, так и на поощрение поступков, совершенных в соответствии с правилами этического кодекса. По содержанию и объему этические кодексы весьма разнообразны: это могут быть правила деловой этики на одну страницу и стандарты в несколько десятков страниц. Считается, что такие кодексы должны быть основаны на стратегии и видении руководства организации и содержать модель желаемого поведения ее сотрудников. Принципы и правила, провозглашенные в этических кодексах, могут активно использоваться в рекламных целях организации. Следует, однако, предостеречь от включения в кодексы слишком расплывчатых формулировок, за которыми трудно разглядеть истинные этические ценности, исповедуемые организацией. Кроме того, важно, чтобы в этических кодексах закреплялась не только ответственность сотрудников перед организацией, но и обязательства организации перед сотрудниками и обществом в целом.

Для поддержания высокого этического уровня в мировой практике наряду с созданием кодексов используются следующие подходы:-Организация постоянно действующего комитета по этике;-Создание «горячей линии» для замечаний и жалоб;-Проведение аудитов этики поведения;

-Выражение благодарности за  образцовое этическое поведение  сотрудников.

Вопрос№66.Региональные ценности в этике делового общения.  - Ересь какая-то.

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в культуре обслуживания:

- за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

- трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

- больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

- культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Вопрос №67. Коммуникативные барьеры в общении.

Коммуникативные барьеры. Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации . Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы  в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:

-прием «чужая роль»: если собеседник  возмущается или кричит, попробуйте  войти в его положение, посмотреть  на ситуацию его глазами; стоит  сказать человеку «Понимаю Вас» - и появляется возможность конструктивно повести разговор;-сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;

-напряженную обстановку можно  разрядить и шуткой, но она  даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии;

Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса.

Вопрос №68. Внешний облик специалиста сферы услуг

Внеш.облик спец-та сф.услуг. Одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, хар-ет дел. чела как личность. Внешний облик дел.чела - это первый шаг к успеху, поскольку для потенц.партнера костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Гл.правило, кот.нужно выполнять, подбирая дел.костюм - общее впечатление опрятности, аккуратности. Костюм и аксессуары долж.сочетаться по цв.гамме и фактуре материала. Обычно одежда зависит от стиля жизни и места работы. В так.отраслях, как финансы, юриспруденция, политика, бухгалтерский учет ношение строгой одежды имеет практически обязат. хар-р. В др.отраслях, напр., в СМИ или Р, допустима гораздо большая свобода. Одним из важ.аксессуаров общего дел.костюма явл.обувьСтарая неаккуратная обувь мож.испортить впечатление даже от вполне приличного костюма. Более того, дорогая ухож.обувь мож. отвлечь внимание от дешевой одежды. Для дел.чела аксессуары имеют функциональное значение: в портфеле лежат необходимые док-ты, часы помогают правильно распоряжаться вр. Слишком большое кол-во аксессуаров мож. отвлекать внимание. Женщ.пользуется знач.большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цв.ткани, нежели муж. Консервативный костюм был и остается гл.предметом гардероба дел.женщ. Рекомендуются свободные, а не облегающие юбки. Для весны и лета необходим светлый костюм. Рекомендуемые цвета: слоновой кости, серовато-бежевый, серовато-коричневый. Дел. женщ.платье / костюм строгих тонов мож. надевать не только на службу, но и на дневные приемы. Чулки / колготки для дел.костюма обязательны. Косметика долж.быть неброской, а запах духов едва ощутимым. Очки придают женщ.деловой вид. Неотъемлемым атрибутом явл.дипломат (атташе-кейс) или дамская сумочка, сделанные из кожи хор.качества без ярких украшений.

Вопрос № 69. Эталоны общения в сфере СКСиТ

Общение — многоплановый процесс развития контактов между людьми. В едином процессе общения выделяют три стороны: обмен информацией; взаимодействие общающихся; восприятие. Общение неразрывно связано с коммуникативной культурой — это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению: вежливость, корректность (умение держать себя в рамках приличия), тактичность (чувство меры, чувство границ), скромность, точность, предупредительность (стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств). Данные требования имеют большое значение для успеха деловых отношений. Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств: доброжелательность, конкретность, инициативность, открытость и др. Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести: * словарный состав (исключаются оскорбляющие слова (нецензурные), жаргоны); * словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, 
тем больше впечатляет, запоминается и увлекает); *произношение; *грамматика; *стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Вопрос № 70. Организация официальных мероприятий в сфере СКСиТ

Организац.офиц.мероприятий в СКСиТ. Дел-ые переговоры (П.) представ. собой обмен мнениями для достижения к-л цели. П. сост.из 3 стадий: подготовка переговоров (установление контакта м/у сторонами, сбор и анализ необход.для П. инфы и др.), процесс П и достижение согласия (Выявление вариантов для соглашения, обсуждение вариантов решений, Достижение формального согласия). Деловые приемы быв.официальн-ми и неофиц. Первые устраиваются главами гос-в, правительствами, консульствами, торг.представительствами и пр. по случаю нац.праздников, пребывания гос.руководителей, иностранных делегаций, открытия крупных выставок и конференций, заключения международных соглашений и пр. Остальные деловые приемы считаются неофиц. Офиц.приемы проводятся по правилам дипломатического протокола и этикета. Эт.же этикетных правил придерживаются и фирмы, организуя приемы в честь св.зарубежных коллег. Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом. К дневным относятся приемы типа завтрак, ланч, «бокал шампанского», «бокал вина» и др. В м/унар. практике принято считать, что дневные приемы менее торжественны, чем вечерние. Вечер.прием «а ля фуршет» - устраивается в особо торжеств.случаях (в честь главы или премьер-министра иностр.гос-ва, иностранной делегации, по случаю нац.праздника и т. п.). Начинается в 20.00 часов и позднее. Угощение организуется по типу «шведского стола». Как правило, предлагаются различные холод.закуски, кондитер. Изделия, фрукты, горяч.блюда. Форма одежды - костюм тем.цвета, смокинг /фрак; для жен. – вечер.платье. Также сущ-ют след.разновидности приемов – музык.и литер-ые вечера, вечера дружбы, встречи для игры в гольф, теннис, шахматы, др. спорт.игры. Перечисленные мероприятия, как правило, сопровождаются легким угощением. Форма одежды для таких мероприятий - повседневный костюм; для женщин — костюм или платье. Пресс-конференция – мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и орг или отдельная личность, непосредственно связанные с эт.новостью, желают дать св. комментарии по эт.новости, кот.были бы интересны и важны для общ-ти. В ходе П-к её участники отвеч.на вопр.журналистов. Правила проведения: Необходимо продумать дизайн оформления и общую направленность мероприятия, нечто, что мож.выделиться и запомниться широкой аудитории (цв.оформление места, рекл.продукция, внешний вид организаторов и др). Важно грамотно выбрать зал, оснащенной современной техникой. Если П-к длится неск.часов, нужно обеспечить П-к осн.питанием / кофе-брейком в перерывах. Приглашения рассылаются по редакциям заранее. Информац-ый пакет док-ов (пресс-кит) также готовится заранее.П-К:-открытие, представление хозяев (устроителей) П-к;- вступительное слово ведущего;- выступления;- вопр.и отв.;- закрытие;-неофициальная часть, включ.просмотр слайдов, видеороликов и т.п. Необходима репетиция всех участников будущей п-к. Выступления на П-к готовятся заранее. П-к ведет пресс-секретарь. Выступления представителей фирмы долж.быть краткими (в расчете на последующие вопросы). Не принято не отвечать на вопросы на П-к. Нужно избегать таких фраз, как "Без комментариев!", "Не для печати". Видеоматериалы демонстрируются после закрытия П-к (они всегда несут доп., детализированную инфу, их показ в ходе П-к обязательно затягивает вр.встречи, что не всегда устраивает журналистов). Презентация – офиц-ое представление ч-л нового, недавно появившегося, напр.: книги, кинофильма, орг и т.д. Предметом П. могут быть достижения компании, описание пр-ва, продукции и услуг, заслуги коллектива, описание проведенных мероприятий, тенденции и планы развития. П. могут проводиться на выставках, конференциях и семинарах, в офисах, в торговых залах. П. = Реклама + Обоснование данной рекламы + Доступная подача материала.

Вопрос №71. Понятие и состав туристской индустрии

Понятие и состав тур.индустр(ТИ). Согласно ФЗ РФ «Об осн.тур.деят-ти в РФ», ТИ представ.собой совокупн-ть гост.и иных ср-в размещен, ср-в транспорта, объектов сан-кур лечения, объектов обществ-го питан, объект развлечен, объект познават-го, дел, леч-оздоровит-го, и иного назначен, организаций, осуществл-их туроператорск и турагентск деят-ть, а также организац, предоставл-их услуг экскурсовод (гидов), гид-переводч и тд. ТИ располагает солидной мат-но-технич базой, обеспеч-ет занятость большого числа людей и взаимодействует со всеми отрасл эк-ки. Уровни ТИ: 1.Тур предпр ТИ, представляющ типичн тур усл: -предприят размещен; -трансп; -тур опер; -турагентства; -курор; -союзы, ассоциац, гос органы по регулир-ю развития Т; -фирмы, организующие проведен выставок и ярмар; -организация конгрес.2. Доп-ая ТИ (предприят, специализир-ся на Т – типичные тур услуг производителя нетипич-ми тур предприя-ми). Произв-во: -сувениры, товар для отдых, машиностроение, издание литер-ы по Т, произв-во лекарств препарат. Сф обслуж-я: -экскурс обслуж-е, гиды, организация развлечен; -журналисты; -кредитн институты (обмен валют, кредитн карты); -страх компан; -учебн заведен по подготовке кадров для Т; -институты маркет-ых исслед-ий в обл Т; -дипломатические представит-ва (выдача виз). 3«Окраинная» ТИ – предприят в той /иной степен зависящ от Т. Туристам предлаг-ся товар и услуг не относящ-ся к типичн тур прод. Произв-во: спорт товары, одежд для отдых и Т, фототовары, косметич ср-ва, лекарств препарат. Сф обслуж-ия: -предприят обществ-го питан; -парикмах; -тренерск услуги; -фуникулеры (канатн дор, подъемн); -к-но-просвет-ие учрежден; -мед услуги.

Вопрос №72. Туристские ресурсы: определение, основные элементы, виды

Тур.рес-сы(ТР): опред, осн.элемент, виды.ТР– это совокупн-ть прир.и искусств создан челом объект, пригодных для использ-я в целях Т. Пр-во тур.прод базир-ся на целевом и рациональ использ-и ТР. Основой процесса формир-я тур.прод явл. тур.интерес и тур.внимани. Тур.интерес -это перспектива получен туристом объективн инфы, «+» эмоц  и потенциальн возможность удовлетворен его потребн-ей в конкретном тур.прод, основанном на опред-ом комплекс ТР, являющихся объект тур. интереса. Объекты тур.интереса –это места привлекат для турист благодаря естеств-и или искусств создан чертам (напр.: оз. Байкал, Ч.море- естеств-ые; Эйфелева б, Пизанская б – искус-но создан). Объекты тур интерес делятс по следующ признак :-привлекат-ть для турист; -познават-ая ценность;  -известность – популярн; -необычн-ь; экзотичн; -выразит; -сохранность; -месторасположен. Тур.впечатлен –это комплекс эмоци, душевн и физич состоян туриста, возникший или достигнут им в результат потребления тур прод. Они зависят от степен достижен целей путешеств. ТР: 1.косвенные – инфраструктурн; 2.прямые – прир, истор-прир-ые, историко-к-ные. ТР – это компоненты прир сф, использ-ые для организации отдыха и оздоровлен людей. Эти ресурс существ-ым образом влияют на тур движен, придавая ему направлен и формируя его структуру. Больш-во прир рес-ов истощается в результат использ-ия их в Т. К-но-историч рес – охват-ют всю социокультурн сф с традициями и обыч, особенностями бытовой и хозяйств-ой жизни. С целью сохранен ТР практич во всех стран созд-ся особо охраняем прир тер-рии. Материальн технич база– это совокуп-ть ср-в труда, предназнач-ых для обслуж-я туристов. Она явл-ся основой развития организованного Т, тк создает необходим услов для обеспечен турист комплексом услуг (размещен, питан, перевозка, лечен, экскурс, развлечен). В состав МТБ вход.: -гост.; -трансп орг; -предприят питан, торговли, развлечен; -пункты проката тур снаряжен и инвентаря; -тематич-ие парки. В каждом виде Т мат-но технич-ая база имеет св специф. На базе ТР образуются и развив-ся тур центры (дестинации) – местности, привлекающ туристов в силу наличия прир и к-но- историч рес, удобств транспортно-географич-го положен и доступной для туристов инфы о них.