Совершенствование комплекса услуг в рекламном агентстве (на примере рекламного агентства «Шарнэль», г. Москва

Социальные сети, блоги, видеохостинги и другие коммуникационные ресурсы в настоящее время стали неотъемлемой частью любого бизнеса. Это даёт возможность контактировать с целевой аудиторией агентства, вести диалог с ней диалог. Как результат, повышается лояльность клиентов и делает их более активными в продвижении услуг рекламного агентства. Пользователи сообществ в социальных сетях с большей вероятностью будут участвовать в обсуждениях, распространять информацию об агентстве, участвовать в конкурсах, акциях и посещать мероприятия, например, студия интернет-решений «Сибирикс» имеет страницу в Вконтакте, Фэйсбук (FaceBook), Твиттер, где делятся актуальной информацией не только о деятельности студии, но и в целом, о тенденциях в интернете и веб-разработке, IT-области, запускают собственные интернет-проекты и приложения для социальных сетей, пользователи их мгновенно тестируют и оценивают. Рекламное агентство «Алего» также имеет станицу в социальных сетях, но активность работы с аудиторией довольно низкая: нет комментариев от участников, отсутствует обновление новостей и предоставление информации и новостей от агентства. Несмотря на это, на сайте рекламного агентства «Алего» представлена миссия, стратегические цели и тактические задачи агентства. Миссия определяет совокупность ценностей, обеспечивающих возможность создания и отслеживания параметров взаимодействия организации с внутренней и внешней средой. Это формирует положительный образ агентства в глазах потенциальный клиентов, его статус, выделяет данный бизнес среди конкурентов и формирует представление того, для создано рекламное агентств.

Таким образом, исходя из анализа конкурентов, студия интернет-решений «Сибирикс» имеет существенные преимущества при сопоставлении  с исследуемым рекламным агентством «Шарнэль». Это заключается прежде всего, в разработке и ведении агентством «Сибирикс»собственных интернет-проектов, продуманной работе в социальных сетях и блогах, работе с региональными партнёрами, участии в интернет-рейтингах, наличие существенных результатов и достижений, получение наград в рекламной области, а также организация бесплатных семинаров оправдывает политику высоких цен студии «Сибирикс». На рисунке 17 показана стоимость рекламных услуг в г. Москва.

 

 

Рисунок 17 – Стоимость  рекламных услуг в агентствах г. Москвы

 

Комментируя данные рисунка, отметим следующее: стоимость рекламных услуг агентства «Шарнэль» неизменны на протяжении двух последних лет при растущих расходах. В отличие от конкурентов заниженная ценовая политика агентства оправдана. Это связано с тем, что на рынке рекламных услуг достаточно много агентств подобного уровня, а также с тем, что цена для ключевых клиентов агентства является решающим фактором.

В таблице 14 представлены факторы макросреды. Так, на деятельность рекламного агентства «Шарнэль» оказывают влияние правовые, экономико-политические, демографические, культурные и социальные факторы.

 

Таблицы 14 – Группа факторов, оказывающих влияние на деятельность рекламного агентства «Шарнэль»

 

Группа факторов	Влияние
Правовые факторы	внесение изменений в рекламное законодательство, законы о рекламе и о СМИ: усложнение условий производства и размещения рекламы, ужесточение требований к надлежащей рекламе, изменение процедуры оформление документов при работе с рекламодателем
Политические факторы	изменение политики правительства в области коммуникационных технологий
Экономические факторы	рост экономики, изменение темпов инфляции, падение курса доллара или рубля, сокращение бюджета на рекламу в компаниях
Демографические факторы	влияние демографической ситуации на кадровую политику рекламного агентства: приток и отток квалифицированных специалистов
Научно-технические факторы	уровень развития новых технологий, степень внедрения инноваций в рекламной деятельности
Культурные факторы	изменение стереотипов при разработке рекламных кампаний для отдельных сегментов рынка, мода на творческие профессии

 

Политические и правовые факторы необходимо учитывать и  использовать в интересах всех участников рекламной деятельности. Так, в апреле 2014 года Совет Федерации одобрил закон «О внесении изменений в Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [9] и отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам упорядочения обмена информацией с использованием информационно-телекоммуникационных сетей», который вводит ограничения для популярных блогеров.  Рекламное агентсво «Шарнэль» использует социальные сети и, в частности, блогеров, для продвижения сайта рекламодателя. Изменения в данной сфере неизменно вносят коррективы в работу агентства. В конечном итоге, изучение ситуации в политико-правовой сфере обеспечивает дополнительную поддержку и развитие рекламного агентства, планомерно и своевременно скоректировав процесс продвижения в Интернете.

Экономические факторы могут содержать как потенциальные угрозы, так и возможности для рекламного агенства «Шарнэль»: с одной стороны, рост экономики и выход деятельности агентства за рамки основного бизнеса, усложнение рекламной деятельности, способствует комплексному удовлетворению разнообразного спроса на рекламные услуги, комбинируя различные виды рекламной деятельности, позволяет гибко реагировать на изменения во внешней среде. Кроме этого, потенциальный рост экономики в целом, гарантирует привлечение новых партнёров и предоставляет возможность заключения долговременных рекламных проектов. С другой стороны, рост темпов инфляции, спад активности рекламодателей и партнёров, сокращение бюджета на рекламу ведёт к снижению спроса на рекламные услуги рекламного агентства «Шарнэль».

Учитывать демографические факторы необходимо не только со стороны спроса (например, при сегментировании рынка), но и со стороны предложения. Наличие высокообразованных, квалифицированных сотрудников выступает важнейшим фактором снижения издержек на их переподготовку и стимулирование, так как для рекламных агентств свойственна постоянная текучка кадров. В рекламном агентстве «Шарнэль» исследуют эту проблему и своевременно вносят изменения в кадровую политику.

Научно-технические факторы открывают возможности производстановых видов рекламных продуктов или оказания услуг, развитие перспективных направлений (мобильная реклама, проекционна реклама), улучшение и совершенствованиеконцепций продвижения, обслуживания клиентов. Основными мероприятиями, где обсуждают инновации в рекламной бизнесе - это конференции и фестивали. Например, в марте 2014 прошла российская конференция, основной темой которой были главные тренды интернет-маркетинга, популярные и перспективные технологии интернет-рекламы [59]. Среди докладчиков конференции были руководители ведущих агентств интернет-рекламы и разработчики систем управления рекламой, топ-менеджеры крупнейших онлайн-сервисов: Яндекс, Google. С одной стороны, инновации позволяют привлечь новую аудиторию рекламодателей, оптимизировать процессы продвижения. С другой, существует угроза, когда конкуренты могут быть активнее, например, в направлении по использованию интернет-рекламы.

Факторы культурной среды необходимо учитывать при разработке рекламных кампаний исходя из сферы деятельности рекламодателя. Например, при разработке рекламных кампаний для банка агентством «Шарнэль», руководители принимают во внимание, что существуют проблема финансовой безграмотности населения или отрицательное восприятие о деятельности банковских учреждений в целом.

Таким образом, на рекламное агентство «Шарнэль» оказывают влияние множество взаимосвязанных факторов макросреды. Исходя из анализа конкурентов, факторов макросреды, внутреннего маркетингового аудита в таблице 15 автор определил сильные и слабые стороны рекламного агентства «Шарнэль», которые необходимо учитывать при разработке рекомендаций по совершенствованию системы услуг, а в приложении Д представлена SWOT-матрица.

 

Таблица 15 – Определение сильных и слабых сторон в  деятельности рекламного агентства «Шарнэль»

 

Параметры	Сильные стороны	Слабые стороны
1	2	3
Производство	наличие собственной студии для производства аудио и видеороликов	высокая себестоимость затрат на размещение рекламы у поставщиков зависимость от поставщиков по размещению рекламы в СМИ

 

Продолжение таблицы 15

 

1	2	3
Организация	проработанный и слаженный процесс разработки веб-ресурсов; повышение квалификации руководителей отдела	низкая заинтeрeсoваннoсть рядoвых сoтрудникoв в развитии агентства; недостатки в организационной структуре; низкая квалификация менеджеров в отделе по работе с клиентами высокая текучесть кадров в отделе по работе с клиентами нерациональное распределение управленческих функций
Финансы	устойчивая финансовая деятельность	большие издержки производства по некоторым направлениям рекламного агентства
Инновации	оборудование аудио и видеостудии современной техникой	низкая частота внедрения новых продуктов и услуг
Маркетинг	оправданная ценовая политика высокий ассортимент основных рекламных услуг	отсутствие чёткой стратегии продвижения и маркетинга, сформулированной миссии, целей и задач на рекламном рынке низкий ассoртимeнт прeдлагаeмых дoпoлнитeльных рекламных услуг
Связи с общественностью	наличие персонального сайта агентства, использование социальных сетей, видеохостингов для установления обратной связи	низкая известность рекламного агентства, недостаточно сформированный имидж

 

Таким образом, рекламное агентство «Шарнэль» имеет внутренние слабые стороны, которые при правильном подходе, можно преобразовать в  конкурентные преимущества. Кроме этого, агентство обладает потенциалом, достаточными ресурсами, внешними возможностями, работа с которыми, при правильной стратегии, планомерной и чёткой координации со стороны руководства, способна  решить существующие проблемы.

 

2.3  Оценка клиентами  качества и ассортимента услуг, оказываемых рекламным агентством «Шарнэль»

 

В качестве метода сбора данных о качестве работы рекламного агентства «Шарнель» использовался телефонный опрос, как наиболее лёгкий, доступный и оперативный. В период с 15 по 31 марта 2014 г. было опрошено 69 клиента рекламного агентства. Отбор респондентов проводился следующим образом: это были реальные клиенты, которые воспользовались услугами рекламного агентства за 2011-2013 гг. В приложении Е представлен образец анкеты оценки качества рекламных услуг агентства «Шарнель». На рисунке 18 представлены результаты проведённого опроса.

 

 

Рисунок 18 – Оценка качества услуг  и ассортимента рекламного агентства «Шарнэль»

 

Несмотря на то, что почти каждый третий респондент оценивает первый параметр на 4 балла, точность и полнота исполнения договорных обязательств связана с постоянным нарушением сроков сдачи проекта. Далее, оценка в 3 балла была выставлена каждый четвёртым клиентом рекламного агентства «Шарнель». Предположим, что такая оценка связанна не сколько с профессиональным уровнем руководителей, сколько с низкой квалификацией менеджеров в отделе по работе с клиентами. Неудовлетворённость достигнутым результатом сотрудничества заключается прежде всего в разрыве между ожиданиями клиента и их восприятием сотрудниками рекламного агентства, предоставление «стандартных, шаблонных идей» заказчику, некачественное исполнение проекта. Отметим, что каждый третий респондент на критерий «удовлетворённость от ассортимента рекламных услуг» поставил положительные оценки. Однако, 17 клиентов отметили этот параметр низкой оценкой, аргументируя тем, что смогли сравнить ассортимент и качество услуг в другом агентстве. Что касается вопроса об ассортименте рекламных услуг, клиенты подчеркнули то, что, например, предлагаемые услуги в продвижении веб-ресурсов «морально устарели», «абсолютно неэффективны и не имеют ничего общего с реальностью». Дополнительно, поступили предложения о развитии новых направлений работы в интернете и использование технологий мобильной рекламы.

Исходя из полученных данных, автор представляет оценку качества предлагаемых услуг, используя следующие параметры: организация работы, надёжность, оперативность, профессионализм, взаимопонимание, доверие.

Так, организация работы выстраивается на основе системы клиентского сервиса, которая предполагает наличие определенного порядка в процессе оказания рекламной услуги, например при проведении переговоров, получении и утверждении заданий. Кроме порядка работы с клиентом, важны также скорость приятия решений, согласование сроков сдачи проекта,  грамотно организованного документооборота, высокий уровень технического оснащения, наличие различных средств коммуникации с потенциальным клиентом или действующим заказчиков.