Совершенствование комплекса услуг в рекламном агентстве (на примере рекламного агентства «Шарнэль», г. Москва

Организация работы в рекламном агентстве «Шарнель» имеет следующие недостатки:

• периодическое нарушение сроков сдачи проекта;
• низкая скорость принятия решений;
• потеря информации о проектах;
• низкий уровень клиентоориентированности и заинтересованности менеджера в клиенте;
• низкая компетентность сотрудников в области применения и работы программных продуктов 1С-Битрикс, Photoshop, CorelDRAW;
• отсутствие системы регистрации звонков и ведения статистики вопросов и возникающих проблем.

Далее, если говорить о параметре «надежность», то рекламное агентство несёт перед рекламодателем финансовые, юридические и этические обязательства, поэтому рекламодателю важно качество выполнения заказов и точность исполнения контрактных обязательств, готовность агентства выполнять свои обещания, оперативно реагировать на замечания или выявленные недостатки, просчёты, действовать строго в соответствии с договоренностями и принятыми решениями. Исходя из этого параметра в работе рекламного агентства «Шарнель», автор выделил следующий недостаток, а именно использование шаблонного договора с заказчиком, который не учитывает специфику деятельности компании, а также, в случае нарушений, приносит убытки только заказчику, избавляя от обязательств рекламное агентства «Шарнель».

Готовность рекламного агентства незамедлительно откликаться на пожелания, просьбы или поручения клиента, оперативно реагировать на замечания или выявленные просчёты, способность агентства эффективно исправлять ошибки и делать это с минимальными неудобствами для клиента. Сроки оказания услуг, исправление ошибок с минимальными неудобствами для клиента являются слабой стороной рекламного агентства «Шарнель», Дополнительно, можно включить низкую оперативность реагирования на замечания заказчика, связанную с недостатками организационной структуры агентства.

Профессионализм сотрудников рекламного агентства, от менеджеров до ключевых руководителей должен быть на одинаковом уровне. В рекламном агентстве «Шарнель» менеджеры по работе с клиентами являются слабым звеном при предоставлении рекламной услуги, чья некомпетентность, халатность сказывается на конечном результате и качестве услуги в целом. Недостаточный уровень компетентности сотрудников по работе с клиентами обуславливает наличие случаев, когда сотрудники данного отдела ссылаются на отсутствие того или иного специалиста в отделе. Кроме этого, отметим функциональную «близорукость» менеджеров по работе с клиентами.

Взаимопонимание это способность рекламного агентства наладить взаимопонимание с клиентом по всем вопросам сотрудничества, учёт интересов клиента, нахождение компромиссных решений, оставаясь самостоятельным в реализации своих творческих рекламных идей. В рекламном агентстве «Шарнель» присутствует конструктивная и доброжелательная атмосфера в повседневных взаимоотношениях между сотрудником агентства и клиентом, которые работают над одним проектом, осуществляется надёжная коммуникации между ними с только помощью руководителей. Кроме этого, клиент оказывает доверие рекламному агентству. Развитию доверия способствуют честность, искренность и открытость руководства рекламного агентства «Шарнель».

Таким образом, отдельные критерии, с точки зрения клиента рекламного агентства, оказываются в зоне приемлемого или выше ожидаемого уровня качества, например, обеспечение взаимопонимание и доверия на начальных этапах сотрудничества. Однако, оценка остальных параметров отражает низкий уровень качества предоставляемой услуги в восприятии клиента и оказывается за пределами этой зоны ожиданий. Это является причиной неудовлетворенности клиента предоставляемыми услугами агентства, негативной оценкой их качества.

В результате автор, основываясь на ответах клиентов рекламного агентства «Шарнель»в части оценки качества услуг, оказываемых рекламным агентством, процесса их исполнения, сделал следующий вывод:

• существует разрыв между потребительскими ожиданиями клиента и их восприятием менеджерами и специалистами. Это связано с тем, что менеджеры не всегда правильно представляют какие именно составляющие рекламной услуги наиболее важны, приоритетны для их клиента. Примером служит то, что менеджер проекта полагает, что креативная составляющая важнее, чем сроки выполнения, их стоимость или варианты продвижения.
• существует разрыв между спецификациями качества услуг и реальным качеством предоставляемых услуг. Это связано с недостаточной квалификацией персонала агентства, перегруженности руководителей, недостатки в организации работы в агентстве при оказании рекламных услуг и других критериев.

Другими словами, качество программного и технического обслуживания, а также качество работы сотрудников с клиентами являются основными факторами, которые влияют на качество рекламных услуг в целом, которые представлены в приложении Ж. Кроме этого, существуют проблемы, связанные с ассортиментом услуг, а именно, то что определённые услуги агентства на данный момент потеряли актуальность, являются малоэффективными для клиента.

 

 

 

 

 

 

 

3 Предложения по совершенствованию системы услуг, оказываемых рекламным агентством клиентам

 

Технология обслуживания клиентов и процесс создания рекламного продукта тесно связаны между собой. Исходя из практики сотрудничества с клиентами, чем качественнее менеджеры рекламного агентства «Шарнэль»  обслуживают клиента и оказывают услугу, тем больше вероятность того, что он обратится в следующий раз.

В предыдущем параграфе автор определил недостатки и факторы, влияющие на качество оказываемых рекламных услуг в агентстве «Шарнэль» (см. приложение Ж). По мнению автора, следует сделать акцент на обучении менеджеров по работе с клиентами, так как эта категория работников тесно контактирует с клиентами, а также полностью ведёт документацию относительно текущего проекта. Для того, чтобы усовершенствовать качество обслуживания необходимо провести ряд мероприятий по повышению квалификации работников агентства.

Программа качественного обслуживания включает в себя совместные усилия маркетинга и менеджмента рекламного агентства «Шарнэль». Для эффективного повышения качества обслуживания, агентство должно неизменно следовать строго определенным принципам и правилам работы, отражающим специфические особенности рекламного агентства «Шарнэль». Для формулирования такой программы мероприятий, определим направления деятельности рекламного агентства «Шарнэль» в сфере внутреннего развития и контроля. Для повышения качества услуг рекламного агентства «Шарнэль» можно выделить следующие направления:

• повышение уровня профессионализма и компетентности относительно качественного обслуживании заказчика и оказания рекламной услуги менеджеров отдела по работе с клиентами;
• организация эффективной системы контроля технического обслуживания программного обеспечения;
• организация моральной и материальной заинтересованности работников предприятия в более качественном обслуживании клиентов, разработка эффективной системы поощрения;
• обеспечение мониторинга оценок клиентов рекламного агентства по качеству обслуживания и оказанных услуг.

Повышение уровня профессионализма и компетентности менеджеров отдела по работе с клиентами можно достичь с помощью организации внутрифирменных тренингов и курсов. На рисунке 19 представлена схема мероприятий.

 

 

 

 

 

Рисунок 19 – Мероприятия по повышению качества предоставляемых рекламных услуг в рекламном агентстве «Шарнэль»

 

По мнению автора, тренинг по работе с клиентами и тренинг качества являются важными и необходимыми мероприятиями для любого рекламного агентства.

Так, менеджерам рекламного агентства «Шарнэль» ежедневно приходится общаться с потенциальными клиентами и текущими заказчиками, поэтому очень важно найти правильный и индивидуальный подход к каждому человеку, ведь их отзывы о работе рекламного агентства являются одним из важнейших показателей качества выполненной работы и в частности, предоставления качественного комплекса рекламных услуг. Именно поэтому рекомендуется использовать тренинг по работе с клиентами.

Такое мероприятие рекомендуется проводить раз в месяц или раз в три месяца. Тренинг по работе с клиентами подразумевает обучение профессиональному общению и профессиональной этике. По окончанию прохождения тренинга рекомендуется предложить сотрудникам тесты, результаты которых будут отражены в их резюме.

Тренинг по работе с клиентами поможет сотрудникам чувствовать себя уверенно в процессе общения как с новыми клиентами, так и текущими заказчиками.  Кроме этого, это поможет не только удержать уже имеющихся клиентов, но и, благодаря их положительным отзывам о качестве обслуживания в рекламном агентстве «Шарнэль», приобрести новых.

Тренинг качества является наиболее важным, так как от уровня качества обслуживания зависит имидж компании. Менеджеры отдела по работе с клиентами должны чётко понимать, что подразумевается под «качественно предоставленной услугой».

Тренинг должен проводиться для один раз в три месяца. В процессе тренинга будут рассмотрены основные составляющие качества рекламной услуги и их классификация, будет предложена игра «недовольный клиент», в которой описывается проблема, и менеджеры должны будут найти оптимальный способ её решения.

Как результат, тренинг качества прививает менеджерам чувство ответственности, связанной с обслуживанием клиентов, а также научит выполнять свою работу качественно, что является показателем профессионализма. И самое главное, клиенты будут уверены в том, что услуги им предоставляются на самом высоком уровне. И в результате повысится не только имидж рекламного агентства «Шарнэль», но и прибыль.

Таким образом, по мнению автора, организация тренинга качества и тренинга по работе с клиентами приведёт к значительному улучшению качества предоставляемых услуг в рекламном агентстве «Шарнэль», укрепит позиции агентства на рынке рекламных услуг, создаст безупречный имидж агентства, привлечёт новых клиентов и деловых партнёров, что положительно скажется на объёмах заказов и как следствие, увеличении прибыли.

В рамках предложенных направлений, автор составил график мероприятия по повышению качества услуг рекламного агентства «Шарнэль» в таблице 16.

 

Таблица16 – График мероприятий по повышению качества услуг

 

Мероприятие	Даты и сроки	Ответственные исполнители	Цель
«Летучки»	еженедельно	руководитель отдела по работе с клиентами	обзор поступающей информации, ознакомление с результатами контроля качества за неделю
Мониторинг отзывов клиентов, система сбора, регистрации пожеланий, предложений и рекомендаций	еженедельно	руководитель отдела по работе с клиентами	создание условий для анализа качества, выявления причин ухудшения качества услуг.
Тренинг качества	раз в квартал	ген.директор, руководители отделов, привлеченные специалисты	создание теоретической и практической базы в вопросе о качестве предоставления рекламных услуг
Тренинг по работе с клиентами	раз в квартал	ген.директор, руководители отделов, привлеченные специалисты	создание теоретической и практической базы по работе с клиентами
Аттестация всех сотрудников	раз в год	генеральный директор	подтверждение уровня квалификации
Создание системы поощрения и материального стимулирования сотрудников	01.09.2014	коммерческий директор	создание условий материальной заинтересованности в повышении качества обслуживания клиента

 

Исходя из данных таблицы, подобный график отражает чёткий и продуманный порядок организации работы сотрудников в рекламном агентстве «Шарнэль» и повышения уровня их профессионализма и компетентности, что, в целом, влияет на качество предоставляемых рекламных услуг.

Предложения по совершенствованию и изменению ассортимента услуг, оказываемых рекламным агентством «Шарнель» клиентам, применимы к прибыльному и перспективному направлению – создание веб-сайтов.

Направление по созданию веб-сайтов содержит комплекс основных и дополнительных услуг.

Комплекс основных услуг, оказываемым в рекламном агентстве «Шарнель» содержит:

• разработку дизайна и структуры сайта;
• написание текстов и создание макетов для основных страниц сайта;
• разработка каталога продукции или услуг, а также их описание;
• услуги хостинга на год и доменное имя.

Комплекс дополнительных услуг, осуществляемых в рекламном агентстве «Шарнель»:

• копирайтинг;
• фотографирование товаров;
• обработка изображений и поиск тематических имиджей в сети интернет;
• анализ статистики посещаемости сайта;
• разработка и добавление на сайт изображений и дизайн-макетов;
• продвижение сайта в поисковых системах Яндекс и Гугл (Google);
• контекстная и медийная реклама в Яндекс и Гугл(Google);
• баннерная (имиджевая) реклама;
• продвижение в социальных сетях.

Автор, исследуя основные и дополнительные услуги, оказываемые рекламными агентствами с учётом современных тенденций, и инструменты интернет-маркетинга в теоретической части исследовательской работы, отметил, что рекламное агентство «Шарнель» не претендует на роль ведущей и современной компании на рынке рекламы. Комплекс дополнительных услуг агентства на рынке высококачественных интернет-услуг являются устаревшими, продвижение сайтов – малоэффективными для клиента, что создаёт предпосылки дальнейшей смены рекламного агентства. Рекламное агентство заметно уступает конкурентам в этой области. Однако, это не означает, что невозможно достигнуть уровня конкурентов на рынке рекламы в г. Москвы, так как рекламное агентство «Шарнэль» имеет все необходимые ресурсы и возможности.

Для формулирования программы мероприятий, определим направления деятельности рекламного агентства «Шарнэль» в сфере совершенствования ассортимента услуг в области создания веб-ресурсов. Для изменения ассортимента дополнительного комплекса услуг рекламного агентства «Шарнэль» можно выделить следующие области: