Шпаргалка по "Связи с общественностью"

Ни при каких условиях не сообщайте  те факты, которые не хотите сообщать.

Чаще говорите «Я», а не «Мы».

Смотрите на свою компанию со стороны  публики.

Сообщите правду даже если это может навредить.

Не преувеличивайте факты.

Если вы не знаете ответа на вопрос, то не надо уходить в сторону от темы. Журналист может подумать, что вы что-то скрываете и по-своему истолкует факты. Скажите, что вы не знаете, но узнаете или познакомите с человеком, который знает. Если информация содержит коммерческую тайну, то так и скажите.

Если репортер задает вопрос, на который  можно ответить либо «Да», либо «Нет», то скорее всего он ждет от вас развернутого ответа.  То есть ответ должен содержать несколько предложений развивающих тему.

Если репортер своими вопросами  прошел мимо какой-либо вашей удачной  домашней заготовки, то удлините ответ  на какой-либо вопрос и приведите  мысль к упущенным фактам. Практически  всегда развив мысль можно подойти  к той теме, которую вы подготовили  дома перед интервью.

Запаситесь перед интервью интересными  фактами.

Не спорьте с репортером. Вы можете с ним выиграть в споре, но публикацию все равно будет делать он, и  в конечно счете вы все равно  проиграете.

Если вы не согласны с фразой репортера, не повторяйте ее. Существует распространенный прием позволяющий заложить в  ваши уста фразы, которые вы бы никогда  не сказали. Например, одного из предпринимателей спрашивают: «Это, правда, что прибыль  вашего предприятия – золотое  дно» - а он отвечает – Нет, наша прибыль  не золотое дно». В результате он сам сказал сам фразу «наша  прибыль золотое дно». Затем вопрос журналиста и начальная часть  интервью будут вырезаны, и останется  только эта фраза. В устах городского чиновника она может стать  великолепным черным PR .

 

21. Имидж и его формирование.

Формирование имиджа организации  является частью PR–маркетинга. Многие предприятия даже не представляют, из чего складывается имидж. А надо бы, потому что те, кто понимает суть предмета, оказываются в выгодном положении и получают конкурентное преимущество.

 Имидж предприятия - это результат  взаимодействия большого числа  факторов, часть из которых предприятие  может контролировать, большинство  же факторов контролю не поддается,  но на них можно попытаться  каким-то образом влиять.

Виды имиджа

Существуют различные виды имиджа (Рис. 1):

1. Имидж товара (услуги) - представления  людей относительно уникальных  характеристик, которыми, по их  мнению, обладает товар: 

- функциональная ценность товара - это основная выгода или услуга, которую обеспечивает товар; 

- дополнительные услуги (атрибуты) - это то, что обеспечивает товару  отличительные свойства (название, дизайн, упаковка, качество и т.д.).

2. Имидж потребителей товара  включает представления о стиле  жизни, общественном статусе и  некоторых личностных (психологических)  характеристиках потребителей.

Самая емкая характеристика потребителя  — это его стиль жизни, включающий модели организационного, культурного  и психологического поведения. В  основе стиля жизни задействованы  такие компоненты, как:

- ценностные ориентации: морально  устойчивые взгляды на правильность  выбранной жизненной цели, способы  ее достижения;

- интересы личности — духовные  запросы, эстетическое восприятие, стремление к идеалам, стремление  стать более одухотворен¬ной, гармоничной личностью;

- мнения — совокупность оценочных  взглядов о себе, окружающем внешнем  мире, состоянии экологии, качестве  предлагаемых товаров, дизайне,  услугах, престижности товара, его  товарном знаке, маркировке. Активность личности — ее характерное поведение и манера проводить время.

Общественный статус потребителя  — показатель положения потребителей в обществе, который основан на существовании таких позиций, как  пол, возраст, образование, профессия, жизненный цикл семьи, уровень доходов, престижность, уровень репутации, карьера  и т.д.

Характер потребителей — совокупность устойчивых психологических характеристик  личности, оказывающих влияние на ее поведение с выделением коммуникабельности, жизнерадостности, суперноваторства и т.д.

3. Внутренний имидж организации  - это представления сотрудников  о своей организации. Именно  сотрудники фирмы являются крупными  информаторами потенциальных клиентов  фирмы о ее внутренней атмосфере и реальной работе. Через друзей, знакомых, случайных собеседников можно очень многое узнать о компании и создать или изменить свое мнение о ней. Именно поэтому внутренний имидж является одним из важных факторов, воздействующих на внешний образ компании. Внутренний имидж компании, подтвержденный положительными отзывами прессы, клиентов и т.д., подкрепляет уверенность в коллективе и качество внутреннего имиджа компании в целом.

4. Имидж руководителя или основных  руководителей организации включает  представления о способностях, установках, ценностных ориентациях, психологических  характеристиках и внешности  руководителя. Каждый руководитель  должен быть индивидуальностью.  Существует группа качеств, которые  необходимы руководителю для  правильного позиционирования своего  имиджа. Существует три группы  таких качеств: 

- личные

- профессиональные

- организаторские и деловые

4.1. К личным качествам в первую  очередь относят честность и  порядочность, предполагающие всегда  соблюдение норм общечеловеческой  морали, скромность и справедливость  по отношению к окружающим. Руководитель  должен стараться понимать своих  подчиненных, видеть в них личности, достойные уважения, уметь разбираться  в их поведении, быть человечным  и заботиться о людях, стремиться  к сотрудничеству, учитывая при  этом интересы всех.

Современный руководитель должен активно  бороться с собственными недостатками, формировать у себя положительное  отношение к жизни и работе, создать «здоровое» окружение путем  выдвижения и обучения людей, раскрытия  их способностей и талантов; при  этом не нужно опасаться потерять авторитет - в большинстве случаев  сотрудники за такое отношение к  ним платят, наоборот, признанием и  благодарностью.

4.2. Другая группа качеств –  профессиональные.

Это компетентность, т.е. система специальных  знаний и практических навыков. Она  бывает специальной и управленческой. Это культура - общая, техническая, экономическая, правовая, информационная, психолого-педагогическая. Важен и ряд других моментов. Прежде всего современного руководителя отличает хорошее знание действительности как внутренней, так и внешней, понимание целей фирмы и своего подразделения, умение видеть проблемы, выделять в них наиболее существенные стороны, быть восприимчивым к новизне и изменениям. Это невозможно без обладания умственными способностями выше среднего уровня, умением анализировать ситуацию, создавать и критически оценивать различные планы и программы, принимать решения, брать на себя ответственность за их выполнение, много и упорно работать для этого, быть энергичным и решительным.

Однако руководитель должен быть не только хорошо подготовленной и высокообразованной, но еще и творческой личностью. От него требуется не только верить в  свои творческие способности, но и ценить такие способности в других, уметь  их мобилизировать и использовать, преодолевая все встречающиеся на пути препятствия. Для этого необходимо быть настойчивым, испытывать потребности в переменах, уметь порывать с традициями, воспринимать новые идеи и новаторские решения, систематически ими пользоваться. Творческий руководитель обычно работает с группами, используя метод мозговой атаки, поощряет свободное выражение эмоций и идей и непрестанно учится, в том числе и на собственных ошибках.

Творчество немыслимо без способности  находить информацию и делиться ею с подчиненными, прислушиваться к  окружающим независимо от того, кто  они, держать себя откровенно с коллегами, добиваться обратных связей, не отгораживаться от того, что угрожает устоявшимся  взглядам на мир, ставя при этом все  под сомнение, понимать позицию других, везде находить людей, представляющих хоть какой-то интерес для фирмы.

4.3. Очередной группой качеств  являются организаторские и деловые.

Они отражают уровень организаторской  культуры руководителя, владение им технологий управленческой работы: подбором, расстановкой и использованием кадров, выработкой норм, нормативов и регламентов, личных планов и планов деятельности подразделений, служб, оперативных планов и планов-графиков проведения мероприятий, доведение  заданий до исполнителей, инструктажем, распорядительством, контролем.

К организаторским качествам нужно  отнести, прежде всего, целеустремленность. Характер современной жизни требует  от него ясных и обоснованных целей. Другим организаторским качеством, которое должно быть присуще руководителю является деловитость. Она заключается  в умении четко и своевременно ставить задачи, принимать обоснованные решения, контролировать их исполнение, быть оперативным и распорядительным в действиях и поступках.

Важным организаторским качеством  является также энергичность, т.е. способность  заражать людей уверенностью, стремлением  действовать путем логического  внушения, личного примера, собственного оптимизма.

5. Имидж персонала - это собирательный,  обобщенный образ персонала, раскрывающий  наиболее характерные для него  черты: 

- профессиональная компетентность: мобильность (быстрота и качество  обслуживания);

- аккуратность в выполнении  должностных обязанностей; точность  выполнения работы;

- информированность (готовность  представить справку по интересующему  клиента вопросу);

- профессиональная, высококвалифицированная  подготовка;

- культура: коммуникабельность (приветливость  в общении, улыбчивость);

- правильность речи;

- социально-психологические характеристики  сотрудников; 

- социально-демографические и физические  данные: возраст, пол, уровень  образования, наличие или отсутствие  физических дефектов;

- визуальный имидж: деловой стиль  в одежде, аккуратная прическа, ограничения  в использовании украшений и  косметики (для женщин).

Имидж персонала формируется на основе прямого контакта с сотрудниками организации. При этом каждый сотрудник  рассматривается как «лицо» организации, по которому судят о персонале  в целом. Таким образом, трудно переоценить  роль сотрудников, работающих непосредственно  с клиентами в процессе создания целостного позитивного имиджа организации.

6. Визуальный имидж организации 

Даже если организация небольшая  и не может себе позволить огромных помещений они в любом случае должны быть чистыми, удобными для публики, которая будет получать услуги. Это  минимальное требование.

Помещения, которые могут увидеть  клиенты, должны быть на максимально  высоком уровне. Пусть бек-офис ютится в полуподвале, но приёмная должна вызывать восхищение.

Хороший дизайн, чистота, присутствие  мелких предметов интерьера, привлекающих положительное внимание, таких как  кофеварка, глобус, коробка для сигар, создают дополнительную привлекательность  и рост имиджа организации.

7. Социальный имидж организации 

Представления широкой общественности о социальных целях и роли организации  в экономической, социальной и культурной жизни общества.

8. Бизнес-имидж организации - представления  об организации как субъекте  деловой активности. В качестве  составляющих бизнес-имиджа организации выступает деловая репутация, объем продаж, относительная доля рынка, инновационность технологии, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики и т.д.

Часть II. Методы формирования имиджа

Методы формирования имиджа компании

Имидж фирмы определяется многими  факторами, включая и то, как выглядит и ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации  складывается довольно быстро (специалисты  считают, что для того, чтобы определить степень привлекательности субъекта и наше к нему отношение, человеку требуется от 1,5 до 4 минут). Придерживаясь  исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру  офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов.

Процесс управления корпоративным  имиджем начинается задолго до разработки визуальных атрибутов организации (логотип, фирменных бланков, интерьера, внешнего вида и манер сотрудников). Прежде чем вносить коррективы в  свой имидж, надо ясно и четко представлять себе тот новый образ, который  фирма хочет создать. Каков приоритетный облик компании - дружелюбная она  или строгая, консервативная или  модная, дорогая или дешевая? Еще  одна особенность имиджа, которую  необходимо учитывать, заключается  в том, что он может быть различным  для различных групп людей. Для  широкой общественности важна репутация  компании, для партнеров - ее конкурентоспособность. Кроме того, существует внутренний образ организации - представление  о ней своих сотрудников, что  тоже немаловажно. После определения  характера компании принимается  решение о том, как сделать  достоянием групп общественности реальные достоинства компании? На этом этапе  формируется так называемая корпоративная  идентичность, то есть система коммуникационных средств - названий, символов, знаков, логотипов, цветов, выражающих индивидуальность компании.