Совершенствование работы с обращениями граждан в исполнительных органах местного самоуправления

- Регистрация устных обращений предусматривает: прием устных обращений по установленному графику порядке очередности или по предварительной записи, после предъявления документа, удостоверяющего личность гражданина. Материалы к личному приему не менее чем за 2 дня до даты его проведения предоставляются должностному лицу, ведущему личный прием: оригинал письменного обращения гражданина, оформленную карточку личного приема, другие приложенные к письму документы. На обращение не требующее дополнительного изучения и проверки, дается разъяснение в устной форме в ходе личного приема (с согласия  гражданина), о чем делается запись в карточке личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ, в установленные законом сроки не более 30 дней, по существу поставленных вопросов. На каждого гражданина, обратившегося на личный прием, заводится карточка личного приема, данные заносятся в АИС «Обращениях граждан».

Порядок принятия мер и информирования граждан об итогах рассматривания обращений в Усть-Катавском городском округе такой:

По шагам рассмотрим механизмы работы с письменными обращениями в Администрации Усть-Катавского городского округа.

1. Поступившие обращения перенаправляются по принадлежности в течение 7 дней, должностному лицу  в соответствии с их компетенцией.

2. Проверка на повторность, в случае подтверждения к обращению прилагаются материалы предыдущих рассмотрений.

3. Авторам писем в течение 7 дней со дня регистрации направляется почтовая карточка, где указан регистрационный номер, дата регистрации, Ф.И.О. руководителя администрации Усть-Катавсого городского округа, рассмотревшего обращение, исполнители поручения, Ф.И.О. и телефон специалиста отдела, курирующего обращение.

Не уведомляются авторы письменных обращений, в которых не указаны фамилия гражданина, направившего обращение и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

4. Обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации.

Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня их регистрации.

Срок рассмотрения обращений требующих специальной проверки, востребования дополнительных материалов, либо принятия других мер может быть продлен, но не более чем на 30 дней. В этом случае необходимо уведомить о продлении срока рассмотрения гражданина и орган государственной власти, должностное лицо, направившее данное обращение по компетенции (если таковое имеется).

5. Если работа по выполнению поручения руководителя требует более длительного изучения вопроса, специальной проверки, привлечения значительных материально-технических ресурсов, исполнитель письменно просит продлить срок рассмотрения обращения и дает промежуточный ответ на имя руководителя давшего поручение. Заявитель (заявители) извещается о продлении срока в течение 5 дней. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы с контроля не снимаются.

6. По итогам работы с обращением может создаться выездная комиссия, которой будет поручено решение вопроса.

7. Дается ответ об исполнении поручения, которое подписывается руководителем организации, куда направлялось обращение на рассмотрение с обязательной ссылкой на регистрационный номер и дату обращения.

При этом ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по вопросам, поставленным гражданами в обращении.

8. Ответы, снятые с контроля, помещаются в архив, требующие дополнительной работы возвращаются исполнителям.

По шагам рассмотрим механизмы работы с устными обращениями  в Администрации Усть-Катавского городского округа.

1. Личный прием осуществляется на основании графика приема граждан, который составляется на год и утверждается Главой Усть-Катавского городского округа.

2. Гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность

3. Заводится карточка на гражданина, обратившегося на личный прием, личного приема, данные заносятся в АИС «Обращениях граждан».

4. Во время записи устанавливается количество обращений гражданина. При повторных обращениях делается подборка обо всех имеющихся в отделе материалах по этому заявителю. Подборка документов передается должностному лицу, ведущему личный прием.

5. Материалы к личному приему не менее чем за 2 дня до даты его проведения предоставляются должностному лицу, ведущему личный прием: оригинал письменного обращения гражданина, оформленную карточку личного приема, другие приложенные к письму документы.

6. По итогам приема в карточке делается отметка о результатах приема.

7. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина.

8. В остальных случаях дается письменный ответ сроки и правила, которого рассмотрены выше.

9. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов[44].

Таким образом, прием обращений граждан в Усть-Катавском городском округе как устных, так и письменных ведется по определенным механизмам работы, в установленные законодательством сроками и определенной форме ответа.

2.3 Анализ результатов деятельности Усть-Катавского городского округа с обращениями граждан

Деятельность Администрации Усть-Катавского городского округа по работе с обращениями граждан может быть охарактеризовано через ряд показателей, раскрыв ее количественные и качественные характеристики. Прежде всего это такие из них, как наличие необходимой нормативно - правовой базы, гарантированные право граждан на обращение в органы  МСУ, динамика обращений граждан, содержание обращений, результаты  работы с обращениями,  структура подразделений  Администрации.

В настоящее время работа с обращениями граждан в Администрации осуществляется на основе норм рассмотренных законодательством и  специальных Правил рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Усть-Катавского городского округа. В целом  содержание Правил отражает все ключевые нормы федерального законодательства, регулирующие работу с обращениями граждан в органы государственной и муниципальной  власти. В нем  отражен порядок приема обращений и их рассмотрения. Вместе с тем ряд положений этого документа, которым руководствуются в работе с обращениями граждан структурных подразделений требует доработок. Можно выделить  такие недостатки, как:

- Отсутствие нормы, определения в течение календарных или рабочих дней рассматривается обращение;

- Не определены критерии, согласно которым обращение ставится на контроль в Администрации и того контроль наталкивается на серьёзные препятствия;

- При регистрации обращений учитывается в основном их тематическая направленность, но, как правило, не учитывается их вид по со­держанию, поэтому заявления, жалобы, предложения не учитываются отдельно;

- Население недостаточно информировано о работе муниципальных образований округа, недостаточно активно осуществляется взаимодействие со средствами массовой информации.

Таблица 2.1 - Динамика обращений граждан в Администрацию

Усть-Катавского городского округа за  период 2010-2011г.г.

Общий объем обращений уменьшился на 73 обращения, это говорит о эффективности работы руководства Администрации на проблемы волнующие граждан, об этом говорит еще тот факт, что уменьшилось количество повторных обращений, как письменных так и устных. С другой стороны уменьшения объема обращений может говорить о недоверии граждан к власти.

Содержание обращений граждан за последние два года в Администрации Усть-Катавского городского округа позволяют выявить  самые болевые проблемы для граждан города, на которые должна  реагировать Администрация муниципальной власти. Перечень основных из них отражен в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Основные вопросы обращений

Анализ тематики обращений показал, что остаются актуальными вопросы, в сфере ремонта и эксплуатации жилищного фонда, а так же ремонта кровель домов. Но в этом вопросе видна тенденция к уменьшению, это говорит о решении вопроса, также большое количество обращений отопления и водоснабжения, это связанно с большой изношенностью теплотрасс и водоотведении, на данный момент, это задача номер один. Возросло, хоть и не значительно, но все-таки обращения связанные с газификацией домов и квартир, хотя газификация идет большими темпами в городском округе, вопросов не становиться меньше.

В 2011 году повелась огромная работа в области строительства дорог и по благоустройству города, построены дороги на улицах: Социалистическая, 8 марта, Парижская Коммуна, а также обновились тротуары, окрашена ограда по ул. Ленина.

Обращения граждан в Администрацию позволяет выявить различную степень нагрузки на ее структурные подразделения по их рассмотрению и принятию мер. За последние два года эта нагрузка выглядела следующим образом (таблица 2.3):

Таблица 2.3 - Количество обращений граждан, рассмотренных в   структурных подразделениях Администрации Усть-Катавского городского округа в 2010-2011гг.