Совершенствование работы с обращениями граждан в исполнительных органах местного самоуправления

В настоящее  время в г. Усть - Катав  существует  проблема доступа во многие муниципальные организации, подведомственные Администрации округа, инвалидов, имеющих ограниченные возможности для  передвижения. В частности здесь не предусмотрены пандусы, что  создает  дополнительные   трудности  для  инвалидов, которые хотят подать сами  подать  обращения  в Администрацию  округа или попасть на прием к  должностному лицу. В этой связи предлагается оборудовать соответствующими приспособлениями хотя  бы  главные учреждения, куда  обращаются инвалиды Усть-Катавского городского округа, а именно: Администрацию  и Управление социальной защиты населения.

Главным  перспективным направлением совершенствования работы  Администрации Усть-Катавского городского округа с обращениями граждан , на  наш  взгляд, , является   более активное  и эффективное   использование современных интернет технологий. Прежде  всего,  это относится к сайту города (адрес  в сети Интернет: http://admust-katav.ru.). В настоящее время на нем нет полноценной интернет приемной   Администрации  городского  округа. По своим  функциональным возможностям существующая интернет приемная работает по принципу электронного почтового ящика. Ей характерны такие серьезные  недостатки, как :

- отсутствует Регламент интернет приемной. На практике это означает, что она работает без нормативно - правового обоснования. С юридической точки зрения граждане, отправившие свои обращения через интернет приемную,  не имеют возможности проконтролировать их  дальнейшее прохождение. Они  так же  не могут предъявить  претензии, в  том числе и  в судебном порядке, в случаях игнорирования  обращений или  их утере при неэффективном использовании Администрации этого  электронного ресурса;

-  в  интернет  приемной  не работает функция «Обратная связь с гражданами». Это делает взаимодействие власти  и  населения односторонним.

- регистрация электронных обращений производиться без учета их содержания и органа местного самоуправления или структурного подразделения Администрации Усть-Катавского городского округа, куда она адресуется.

Учитывая осуществление федеральной политики по переходу органов государственной власти и местного самоуправления на оказание услуг  населению в электронном  виде через сеть Интернет в работе предлагается  модернизировать  интернет приемную  Администрации Усть-Катавского городского округа.

3.2 Предложения  по модернизации интернет - приемной Администрации  Усть-Катавского  округа и  проект регламента  ее работы.

Администрации Усть-Катавского городского округа необходимо активно внедрять новые технологии в работе с гражданами. Значимым шагом в этом направлении может стать максимальный перевод оказания услуг населению через сеть Интернет. Этого требует и официальная государственная политика, проводимая в стране.

В Челябинской области   в настоящее  время  в завершающей стадии находится программа  создания электронного правительства, сроки   реализации которой  2011 - 2012 годы[45].

Создана информационная система, обеспечивающая доступ органов исполнительной власти Челябинской области, где зарегистрировано 65 государственных информационных ресурсов 14 органами исполнительной власти Челябинской области.Основной целью Программы как инструмента управления в виде программно-целевого подхода является концентрация финансовых средств и усилий органов государственной власти Челябинской области и органов местного самоуправления Челябинской области на реализации мероприятий в области развития и внедрения инженерно  - компьютерных технологий, обеспечивающих максимально возможную социально-экономическую эффективность[46].

Таким образом, интернет  ресурсы  органов  местного самоуправления станут частью областной коммуникационной сети, объединяющей сайты муниципальных  образований  и государственных  структур власти. В этой  связи  сайт  Администрации Усть-Катавского городского округа требует серьезного обновления. В частности, как  отмечалось ранее, необходима модернизация интернет приемной Администрации гор округа. Она предполагает последовательное решение ряда задач организационного, технического  и нормативно - правового  характера.

По вопросах организационного характера Администрации городского округа необходимо будет осуществить след меры: принятие постановления  Главы  Администрации округа о создании интернет  приемной; определение объема  необходимых финансовых средств, выбор исполнителя работ на (конкурсной  основе),  подготовка  муниципальных служащих для перехода к работе с новым  интернет ресурсом.

Важным аспектом модернизации интернет приемной является определение функциональных параметров такой приемной и выбор соответствующего им технического проекта. Администрация  городского округа в этом вопросе следует исходить из  того , что Интернет – приемная должна  обеспечивать весь  процесс приема и обработки обращений граждан. В этой связи она должна выполнять следующие функции :

- регистрация  обращения с  учетом  их содержания  :

-  переадресация   обращений конкретным подразделениям Администрации;

- контроль за ходом рассмотрения обращений и его результатами ,   в том  числе  и со стороны граждан;

- сообщения  заявителям  о  результатах рассмотрения  обращений(ответы и решения).

- информация о работе  приемной Главы Администрации Усть-Катавского городского округа.

-  нормативно - правовые акты регламентирующие работу органов местного самоуправления с обращениями  граждан

Для Полноценного функционирования интернет приемной  необходимо переведение всего  делопроизводства Администрации Усть-Катавского городского округа на систему электронного документа  оборота, с созданием современной локальной компьютерной сети, включающей все ее структурные  подразделения. Интернет приемная  должна  стать  важным звеном этой сети

Для функционирования интернет приемной требуется создание соответствующей  нормативно - правовой  базы. В нее включаются:

Федеральный закон № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

Федеральный закон № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».

Локальным нормативно - правым актом регулирующим функционирование Интернет приемной должен быть Регламент рассмотрения обращения граждан поступивших через нее. Мы предлагаем Проект  этого  документа:

Регламент

Рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, поступивших через систему «Интернет-приемная» официального Интернет-сайта Администрации   Усть-Катавского городского округа:

1. Общие положения:

1. Настоящий Регламент определяет порядок приема, регистрации и рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, направленных через систему Интернет-приемная официального Интернет-сайта администрации Усть–Катавского городского округа (www.admust-katav.ru) (далее - Интернет-приемная).

2. Понятия и определения, используемые  в Регламенте :

Интернет-приемная - инструмент для передачи обращений граждан Российской Федерации в адрес администрации Усть–Катавского городского округа через информационную систему «Официальный Интернет-сайт администрации Усть–Катавского городского округа».

Пользователь - гражданин Российской Федерации, посетитель сети Интернет, осуществляющий подготовку и отправку электронного обращения.

Электронное обращение - обращение, жалоба, заявление или предложение, поступившие через Интернет-приемную от Пользователя в адрес администрации Усть–Катавского городского округа

Автор обращения - Пользователь, направивший электронное обращение соответствующее требованиям, установленным настоящим Регламентом.

Операторы - уполномоченные специалисты администрации округа, ответственные за работу с обращениями граждан Российской Федерации, поступающими в электронном виде.

Исполнители - работники администрации Усть–Катавского городского округа, осуществляющие подготовку ответа Автору обращения.

Технический оператор - работник администрации Усть–Катавского городского округа, назначенный для обслуживания и обеспечения технического функционирования информационной системы «Официальный Интернет-сайт администрации Усть–Катавского городского округа».

Участники - Операторы, Исполнители, Технический оператор.

Координатор - Руководитель аппарата администрации города, осуществляющий функции координатора по взаимодействию участников процесса, использующих информационную систему «Официальный Интернет-сайт администрации Усть–Катавского городского округа».

2. Требования к обращениям, направляемым через Интернет-приемную

3. С целью подготовки и отправки ответа на обращение, направленное через Интернет-приемную, Пользователь должен соблюдать требования, установленные действующим законодательством Российской Федерации и настоящим Регламентом.

4. Требования к электронному обращению по составу подразделяются на:

1) требования технического характера;

2) требования к содержанию обращения.

5. Технические требования:

1) обязательное заполнение полей, отмеченных звездочкой;

2) кодировка текста.

6. Требования к содержанию электронного обращения:

1) отсутствие нецензурных или оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;

2) отсутствие коммерческой рекламы.

7. Электронное обращение должно содержать следующие сведения (обязательные для заполнения отмечены звездочкой):

*1) наименование органа местного самоуправления либо должностного лица, которому направляется обращение.

*2) фамилия, имя, отчество (при наличии) автора обращения (полностью);

*3) почтовый адрес;

*4) содержание обращения;

5) место работы, должность;

6) социальный статус;

7) номер телефона (домашний, сотовый);

8) адрес электронной почты (e-mail);

9) форма предоставления ответа (электронная копия, бумажный вид).

3. Порядок рассмотрения электронных обращений

8. Отдел делопроизводства администрации округа назначает ответственного специалиста - Оператора по работе с обращениями граждан, поступающими в электронном виде через Интернет-приемную.

9. При соблюдении технических требований, установленных п. 5 настоящего Регламента, Пользователю присваивается статус «Автор обращения». В противном случае Пользователю будет предложено повторно заполнить некорректно заполненные поля. При трехкратном некорректном заполнении обязательных полей Пользователю будет отказано в отправке электронного обращения.

10. Электронные обращения, соответствующие техническим требованиям, подлежат обработке и предварительному рассмотрению Оператором на предмет соответствия требованиям, предъявляемым к содержанию электронного обращения. При несоответствии требованиям к содержанию электронного обращения обращение не подлежит регистрации и не рассматривается.

11. В случае соответствия электронного обращения установленным требованиям к содержанию электронного обращения Оператор распечатывает карточку электронного обращения и передает ее в Приемную по обращениям граждан администрации города, где в 3-х дневный срок со дня поступления в Интернет-приемную производится её регистрация. Карточка электронного обращения, направленная в Приемную по обращениям граждан администрации города, регистрируется в АИС «Обращения граждан» аналогично обращениям граждан, поступившим в бумажном виде.

12. Зарегистрированное электронное обращение рассматривается руководителем органа местного самоуправления, которому оно адресовано, или уполномоченным лицом. В соответствии с резолюцией руководителя администрации города карточка обращения направляется Исполнителю для подготовки ответа.

13. Исполнитель осуществляет подготовку проекта ответа Автору обращения и представляет проект ответа за подписью руководителя, давшего поручение, в Приемную по обращениям граждан администрации города.

14. Ответ на обращение подписывается руководителем органа местного самоуправления, которому было направлено обращение или который рассмотрел его в пределах своей компетенции.

15. Порядок направления, рассмотрения и сроки рассмотрения электронных обращений установлены Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

16. Ответ на обращение, поступившее через Интернет-приемную, направляется по почтовому адресу, указанному в электронном обращении. Если Автор обращения выбрал получение электронной формы ответа, то Оператор отправляет на электронный адрес Автора обращения сканированную копию документа.

Финансирования модернизации интернет приемной в  настоящее время может осуществляться главным образом из  средств муниципального бюджета Усть- Катавского городского  округа. В целом, по нашим расчетам на модернизацию потребуется 138500 рублей Основные статьи расходов и источники финансирования   отражены  в  таблице 3.1, которая  находится  в приложении работы.[47]

Перечень основных вопросов, которые необходимо  решить при  модернизации   интернет приемной, требует последовательности в процессе  их  реализации.  В этой связи нами предлагается  примерный план работы Администрации  Усть-Катавского  городского округа по  созданию  новой  интернет приемной.