Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Мая 2015 в 22:12, аттестационная работа
Цель и задачи исследования. Цель аттестационной работы заключается в разработке теоретических положений, методических и практических рекомендаций по проектированию и внедрению в частном образовательном учреждении системы управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг на основе клиентоориентированного подхода в рамках СRМ (Customer Relationship Management)-стратегии.
Организация взаимоотношений с субъектами рынка труда осуществляется посредством прямых контактов с отделами кадров предприятий (учреждений, организаций) и руководящими сотрудниками, проведения дней карьеры, организации встреч выпускников, ярмарок профессий и др.
Лестница взаимоотношений показывает путь от привлечения потенциальных потребителей к партнерским отношениям с ними. После этого потребитель становится постоянным клиентом, а отношения регулярными, предприятие должно сделать акцент на развитие и расширение взаимоотношений, предварительно выявив наиболее выгодных ключевых потребителей.
Ключевые потребители составляют основу успеха предприятия, поэтому должны быть предприняты меры по укреплению сотрудничества с ними. По отношению к наименее выгодным потребителям необходимо проверить возможности для повышения их прибыльности и, если это окажется невозможным, прекратить сотрудничество. По мере приближения отношений к партнерским степень доверия и лояльности потребителей увеличивается, а вместе с ними - отдача от взаимоотношений с потребителями. Предприятие начинает получать дополнительную прибыль за счет увеличения денежного потока и сокращения издержек сбора и обработки информации, проведения переговоров и принятия решений, контроля, юридической защиты выполнения контракта и др.; издержек на поиск и привлечение новых потребителей, так как лояльные потребители редко покидают предприятие и склонны рекомендовать его своим знакомым и бизнес партнерам.
Таким образом, «лестница взаимоотношений с потребителем» описывает разные типы потребителей организации с точки зрения их лояльности организации. Деятельность организации направлена на перевод потребителей в категорию пропагандистов и партнеров.
В целом, управление взаимоотношениями с потребителями включают в себя создание, поддержание и расширение прочных взаимоотношений с потребителями. В настоящее время управление взаимоотношениями с потребителями все больше смещается от ориентации на отдельного потребителя в сторону полноценных взаимоотношений с потребителями. В соответствии с современными взглядами, производитель все свое внимание должен уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителя. Данное положение получило развитие в восьми принципах менеджмента качества, разработанных Техническим Комитетом-176/ИСО как принцип «ориентация на потребителя». Он гласит, что организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Таким образом, ориентация на потребителя означает построение такой системы управления предприятием, которая позволит выстроить эффективную цепочку «производитель-потребитель», определить требования каждого ее звена для эффективного развертывания производственной деятельности, нацеленной на удовлетворение и предвосхищение запросов потребителя. Требования к таким системам управления представлены в международных стандартах ИСО 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования» и ИСО 9004:2009. Основные требования, относительно принципа «ориентация на потребителя», прописанные в ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Во многих пунктах стандарта нашли отражение требования, реализующие принцип «ориентация на потребителя». Исходя из этого, применение принципа «Ориентация на потребителя» в системе менеджмента качества предприятия проявляться в следующем:
- понимании потребностей и ожиданий потребителей; обеспечении соответствия целей и задач предприятия потребностям и ожиданиям потребителей;
- распространении информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри предприятия; измерении удовлетворенности потребителей;
- управлении взаимоотношениями с потребителями.