Имидж как рыночная категория и инструмент менеджмента

• Благодарность. Завершая беседу, непременно поблагодарите собеседника, за то, что уделили вам время и предоставили нужную информацию.

Если вы пройдете анкетирование, то никогда не забудете этот неоценимый опыт. Теперь вы не только будете знать  практическую ценность вашей темы, но и получите опыт общения с людьми, узнаете как добиться от людей  именно того чего вы желаете, неважно  какого возраста этот человек и какую  должность он занимает. Сможете проявить себя, и возможно у вас появятся новые знакомства, которые в будущем  вам пригодятся.

 

 

 

Глава 3 .Исследование имиджа кафе «Блин»

3.1 Оценка текущего имиджа кафе «Блин»

Из интервью с директором кафе «Блин» стало известно, что каждый работник ознакомлен и всегда имеет перед глазами «должностную инструкцию», так называемые стандарты поведения и внешнего вида. В ней описывается то, как сотрудники должны вести себя при обслуживании клиентов, каким должен быть их внешний вид, манера общения, описаны их права и обязанности. Это помогает руководителю добиться желаемого образа уровня обслуживания у клиентов. Кроме того, стало известно, что руководитель примерно представляет цель деятельности кафе, однако она состоит лишь из общих фраз, что не способствует прогрессивному развитию. Никто не знает, к чему, кроме как получение максимальной прибыли и доставления удовольствия клиентам, стремиться. Непонятно, в каком направлении развиваться, а следовательно, что для этого делать.

Из интервью также стало известно, что такие элементы плана как  положение о цели компании, принципы, философия просто не разработаны, не говоря уже о том, что о них  не доложено сотрудникам. Нет, так называемого, идейного вдохновителя, нет мотивирующей силы, помимо заработной платы. Работникам не предоставлена четкая модель миропонимания, основываясь на которой они должны работать. Таким образом, они не знают, какой образ предоставить клиенту, а значит, желаемый имидж до клиентов просто не доносится и является исключительно  субъективным мнением каждого, а  значит и управление им затрудняется, ведь изменить первое впечатление довольно трудно.

Кафе «Блин» позиционирует себя как место для семейного отдыха, место для тех, кто хочет с удовольствием провести время или же быстро и вкусно пообедать и во всех случаях кафе, предлагающее высококачественную продукцию.

Мы считаем, что слоган «В кафе «Блин» всегда, быстрота, комфорт, уют» является удачным, поскольку характеризует тот образ кафе, который руководитель пытается создать в обществе.

В ходе интервью выяснилось, что кафе имеет поддержку других предпринимателей на условиях бартерного обмена, как например, такси.

Индивидуальность и внешний  вид сотрудника, его профессиональные качества являются наиболее важным элементом  имиджа, ведь именно они общаются с  клиентами, именно через них руководитель может донести до клиентов желаемый образ, созданный имидж. Таким образом, можно сделать вывод, что внешний  образ кафе, который хотел бы видеть руководитель, соответствует тому, что представляется клиентам. Однако, в выработанном внешнем имидже есть несколько проблемных моментов. Во-первых, образ, всплывающий при виде названия кафе, не совпадает у большинства  клиентов с обозначенным интерьером.

Третий элемент Мастер-плана - внутренний имидж, который можно  охарактеризовать как психологическое  восприятие и отношение к компании ее сотрудников, руководителей, составляющих внутреннюю среду компании.

Анализ анкеты показал, что  в целом в коллективе царит  дружеская атмосфера и большинство  сотрудников довольны условиями  работы. По отношению к руководителю большинство сотрудников настроено  положительно. Однако, в ходе посещения  кафе и общения с руководителем, была выявлена проблема: сотрудники не мотивированы к работе, у них нет  энтузиазма, они знают, что обязательно  получат фиксированную заработную плату, поэтому работают не в полную силу, как этого хотел бы руководитель. В результате мы наблюдаем нерасторопных  и не внимательных официантов.

Кроме того, важно отметить, что руководитель пытается искать способы  решения проблемы, поощряя инициативу, предлагая всем желающим обучение.

Таким образом, нейтральное  отношение к работе приводит к  тому, что большинство сотрудников  отметили отсутствие командного духа, вовлеченности в общее дело.

Последним, но не менее важным элементом Мастер-плана является, так называемый, неосязаемый имидж, который целиком строится на ощущениях. Это все то, что может сказать  первый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ли компания установить связь с покупателем  и воздействовать на его эмоциональные  струны.

Основываясь на анкете, можно  сделать вывод о том, что в  целом восприятие кафе положительное  и тот факт, что несколько опрошенных зашли в кафе без причины показывает, что внешний имидж кафе производит хорошее первое впечатление.

3.2 Рекомендации кафе «Блин» по поддержанию и улучшению

текущего имиджа

Основываясь на полученных результатах исследования и на том, что кафе уже захватило определенную нишу на рынке и утвердилось в  ней можно дать следующие рекомендации.

- Необходимо разработать цели, принципы, задачи и философию кафе. Причем очень важно, чтобы они были изложены в простой и доступной для понимания форме, и каждый сотрудник был ознакомлен с ними. Нельзя недооценивать их значимость, поскольку эти понятия являются основой, базой имиджа. Они помогут сотрудникам точно определить модель поведения, которую желал бы видеть от них в каждой конкретной ситуации руководитель. Возможно, положение о цели кафе станет мотивирующей силой для работников.

- Необходимо четко сформулировать долгосрочные цели кафе. Это поможет четко определить направление развития и очертить круг задач, которые необходимо решить.

- Необходимо четко определить целевой сегмент потребителей и работать главным образом для них. Привлекая новых клиентов важно подумать о том, как к этому отнесутся лица непосредственно входящие в целевой сегмент. Зачастую привлечение таких новых клиентов приводит к потерям, нежели росту прибыли.

-Необходимо обратить внимание на особенность названия кафе и постараться добавить в интерьер соответствующие детали.

-Необходимо искать новые способы мотивации персонала, повысить культуру обслуживания, чтобы работники стали добросовестно относиться к своим обязанностям. Может быть, решением проблемы станет другая политика по оплате труда: получение процента от объема продаж, а не просто фиксированного заработка. Тем самым, работники будут заинтересованы в продажах, величина которых напрямую зависит от них. Кроме того, можно использовать прием вовлечения работников в процесс принятия решений, что может увеличить чувство командного духа, переживание за общее дело.

- На данном этапе есть необходимость проводить работы по внедрению и укреплению традиций фирмы среди сотрудников для создания корпоративного духа.

- Необходимо привлекать новых сотрудников для работы, причем осуществлять подбор кадров следует придерживаясь следующим принципам: принимать на работу доброжелательных сотрудников, готовых и желающих работать и учиться.

-Увеличить затраты на рекламу, в которой будет подчеркиваться стабильность работы.

- Провести ряд маркетинговых исследований для более глубокого изучения причин проблем.

 

 

 

Заключение

Имидж только частично "принадлежит" фирме - в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть  создается средствами PR и живет  в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы. 

Имидж это сложное явление, состоящее  из разных факторов, сливающихся воедино. Поэтому для успешного формирования и поддержания положительного имиджа предприятия необходимо обращать внимание на все мелочи, тщательно анализируя каждый шаг и обдумывая каждое решение. Таким образом, объективно необходима первоначальная разработка плана формирования имиджа предприятия  и следование ему в течение  жизнедеятельности компании. Важно  помнить, что все элементы плана  должны быть взаимосвязаны и работать как единое целое.

Формирование имиджа предприятия - это искусство, которое требует  длительной и трудоемкой работы. Важно  стремиться к тому, чтобы желаемый имидж соответствовал реальному. Чтобы  созданный образ отвечал требованиям  общества и отражал индивидуальность фирмы. С помощью управления имиджем  можно воздействовать и управлять  эмоциями потребителей, что является основной ценностью в условиях современного рынка.

Сильный имидж организации и  ее товаров говорит об уникальных деловых способностях (специальных навыках, умениях), позволяющих повышать предлагаемую потребителям воспринимаемую ими ценность товаров и услуг.

Репутация организации уязвима, ее нужно постоянно поддерживать. Лишь немногие предприятия испытали такие  захватывающие изменения своего имиджа. Но относительно небольшие  ежегодные его изменения могут  складываться в долгосрочную тенденцию, которая будет обнадеживать или  вызывать тревогу.

В результате эмпирического и теоретического рассмотрения формирования имиджа предприятия  был выявлен ряд типовых ошибок, которые очень часто допускают  руководители стремящиеся вступить в борьбу за индивидуальный образ. Рассмотренное  кафе «Блин» не оказалось исключением. Основываясь на результатах, полученных посредством проведения анкетирования и интервью были выявлены основные ошибки, допущенные руководителем при формировании имиджа. В результате чего, образ кафе в глазах потребителей портится, образуются проблемные ситуации, выхода из которых руководитель найти не может. Проанализировав ошибки на каждом этапе формирования имиджа, мы разработали ряд рекомендаций по формированию и поддержанию имиджа для кафе «Блин» .

Таким образом, формирование имиджа предприятия  — процесс сложный и многогранный, требующий особого внимания и  больших усилий. Во-первых, он дает эффект приобретения организацией определенной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к переменам в сфере политики и экономики. Во-вторых, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет ее позиции. Любая, даже небольшая, организация должна постоянно заботиться о формировании благожелательного отношения общества и сотрудников к себе. Только в этом случае, как показывает практика, можно рассчитывать на долговременный успех.

 

Список литературы

1. Бурцева Т., Миронова  Н. «Исследование корпоративного  имиджа», журнал «Маркетинг» №3(100)2009

2. Даниленко Л.В. «Все  об имидже: от подходов до рекомендаций»,  журнал «Маркетинг и маркетинговые  исследования» №04(70)2009

3. Даулинг Грэм. «Репутация  фирмы: создание, управление и  оценка эффективности» Пер. с  англ. - М: Консалтинговая группа  «ИМИДЖ-контакт»- М. 2011. -XXVI.368с.

4. Джи Б. «Имидж фирмы.  Планирование, формирование, продвижение» - СПб.: Издательство «Питер»,2010. - 224с. Ил.

5.Зверинцев А.Б. Формирование имиджа [Текст]: Коммуникационный менеджмент / А.Б. Зверинцев. - СПб., 2009-193с.

6. Королько В. «Основы паблик рилейшнз». М.- 2010-528с.

7. Секерин В., Тулеева Ю. «Использование экологических образов для формирования имиджа компании», журнал «Маркетинг» №5(96)2010

8. Шок Патти Д., Джон Т. Боуэн, Джон М. Стефанелли «Маркетинг в ресторанном бизнесе»; [Перевод с англ. С.Прокофьева].-М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009-240с.

9. «Ресурсы построения имиджа организации», журнал «Корпоративная культура» №4,2009.

10. Электронный ресурс:http://www.burodv.ru/literatura/liter_11/liter11_1.htm Б.Джи «Имидж фирмы»

11. Фомина Е.В. Управление деловым имиджем фирмы в современной российской экономике // Маркетинг в России и за рубежом – 2009. № 1 стр. 46-53