Имидж торгового предприятия

- исходящая документация (ее соответствие нормам современного делопроизводства, наличие собственного фирменного стиля); 
- культурные аспекты (культура общения внутри учреждения, качество результатов деятельности, традиции, ритуалы, культура рабочих мест сотрудников); 
- ответственность за общественные последствия;

- благотворительная  деятельность.

  Сеть магазинов «Ол!Гуд» стремится сделать обслуживание для покупателей максимально удобным, а посещение магазинов - максимально выгодным, работая под лозунгом "удобно, выгодно, интересно!" Магазины удобно расположены, делать покупки в них чрезвычайно выгодно - покупатели экономят как деньги, так и время.

 Розничная сеть предоставляет своим посетителям возможность приобрести в одном магазине товары для дома, косметику, парфюмерию и бытовую химию. Также, по аналогии с европейскими сетями данного формата, широко представлена дополнительная группа товаров - детские игрушки, подарки, сувениры, колготки и товары категории "здоровое питание". В магазинах "Ол!Гуд" все товары представлены наиболее широко, и покупатели могут получить квалифицированное обслуживание, а также воспользоваться помощью продавца-консультанта.

ООО «Ол!Гуд-Сибирь»  имеет свой имидж, дух, или, выражаясь  современным языком – внутрифирменный  стиль. Здесь разработан фирменный логотип, символ – белка Гуди-, который можно увидеть на рекламных изданиях, на деталях интерьера и т.п.

С целью повышения  качества обслуживания покупателей фирма осваивает и размещает уникальную современную систему внутренней навигации в фирменном стиле, которая станет удобным гидом в широком ассортименте товаров в магазинах "Ол!Гуд". Внедряются собственные разработки в оформление магазинов, в элементы торгового оформления, благодаря которым покупатель идентифицирует магазины в общей массе розничных сетей. Это и стандартное оформление магазинов, и сезонная визуализация, которой уделяется особое внимание.

Внутрифирменный стиль – это не только внешние  проявления, но и внутреннее содержание, поэтому разрабатывается внутренняя корпоративная культура - работа над повышением личной привлекательности и формировании фирменного имиджа.

Важным компонентом  благоприятного имиджа организации  является персонал. Чем более обоснованно подобран и компетентен персонал, тем больше шансов на высокие показатели сбыта и налаживание новых контактов. Целенаправленный выбор и интенсивное обучение сотрудников столь же важны, сколь и эффектная презентация товаров. Важным принципом в работе считается профессионализм сотрудников, способность отвечать за свой участок работы, компетентность, ориентация на новые технологии в сочетании с радушием, гостеприимством и культом потребителя.

Компания  ценит своих сотрудников, поощряет их стремление к профессиональному  и карьерному росту, предоставляет  им бесплатное обучение. Каждый продавец-консультант получает в сети профессиональные знания по косметологии, современным парфюмерно-косметическим продуктам, навыкам работы на кассе и консультирования клиентов.

С каждым новым  сотрудником в ООО «Ол!Гуд» проводится инструктаж на рабочем месте в ходе которого работника знакомят  с  целями  фирмы, правилами и распорядком  работы,  моделями  поведения  с  различными категориями посетителей.

Основным  способом обучения персонала являются обучающие семинары, на которых присутствуют представители торговых марок.

Работу в  компании сотрудник начинает с вводной  стажировки. Вводная стажировка длится три дня. За это время сотрудник  входит в курс дел, получает необходимые  первичные знания, оценивает свои силы. Результат стажировки оценивает  управляющий магазином и наставник. При положительном результате прохождения вводной стажировки сотрудник принимается на работу с испытательным сроком.

По программе "Стажер" в течение 1 месяца работник проходит бесплатный тренинг «Основы мастерства», посещает семинар профессионального визажиста-косметолога. После прохождения курса стажер сдает квалификационный экзамен. При успешной сдаче экзамена, сотруднику присваивается квалификация «продавец-кассир», с повышением оклада. Для сотрудников, не имеющих удостоверение "продавца-кассира", компания организует обучение в УКЦ "ПОИСК".

Продавцы-консультанты в течение года бесплатно посещают семинары по продукции в центральном офисе, семинары по продукту в офисах у поставщиков, обучение на рабочем месте, которое проводит тренер учебного центра. Каждому продавцу-консультанту предоставляется возможность обучения по программе "Шаги успешной карьеры". По результатам обучения сотруднику предоставляется возможность сдать экзамен для повышения квалификационного разряда и получения должности "старший продавец".

Для старших  продавцов действительны все  курсы, организуемые компанией для  продавцов. Дополнительно старший продавец имеет возможность посетить тренинг "Основы управления магазином" для получения квалификации "управляющий".

     Для управляющих "Ол!Гуд-Сибирь" организованы следующие тренинги: тренинги по продукту, тренинги, посвященные развитию управленческих навыков.

      Сотрудники, считающие необходимым повысить свой образовательный уровень, обучаются в высших учебных заведениях за свой счет и в свободное от работы время.

В 2007 году в  вузах обучалось 3 человека (продавцы-консультанты), прошли тренинги «Основы управления магазином» 5 человек (старшие продавцы), посетили семинары по продукции 8 человек (продавцы-консультанты). Результаты обучения кадров представлены на рис. 2.5.

 

Рис. 2.5. Обучение кадров ООО «Ол!Гуд-Сибирь»

 

При выборе продавцов руководствуются как профессиональной квалификацией сотрудников, так и их личными качествами, которые определяются с помощью тестов «Анализ своих ограничений», «Эмоциональное возгорание», «Индекс жизненных стилей» и др.:

- четкие  теоретические и практические  профессиональные знания;

- мотивационная направленность;

- уровень  интеллектуального развития (EQ);

- эмоциональная  и нервно-психическая устойчивость;

- внимание (объем, устойчивость, распределение,  переключение);

- память (долговременная, оперативная);

- мышление (особенности мыслительной деятельности, способность к обучению);

- гибкость  в общении, стиль межличностного поведения;

- эмоциональный  интеллект;

- контактность  и общительность;

- уверенное  поведение и находчивость;

- хорошо  поставленная речь; 

- умение  приспосабливаться к обстоятельствам;

- способность  переносить нагрузки (здоровье).

Соответствие профессиональной квалификации определяется результатами квалификационного экзамена. В компании планируется проводить аттестацию персонала, для чего разрабатывается соответствующая документация: Положение об аттестации, должностные инструкции, Модель сотрудника.

В компании разработана система мотивации  сотрудников, как материальная, так  и нематериальная.

Заработная  плата выплачивается один раз  в месяц, с десятого числа текущего месяца (за предыдущий месяц). Ежегодно проводятся праздничные мероприятия награждения лучших сотрудников компании, своим добросовестным трудом заслуживших почет и уважение коллег. Все сотрудники, работающие в компании, получают талоны на питание, которые могут использовать для оплаты обедов в столовой компании. Предусматриваются единовременные выплаты сотрудникам в следующих случаях:  заключение брака, потеря ближнего родственника, рождение ребенка.

Сотрудники  магазинов могут покупать продукцию  со скидкой. Компания предоставляет  детям сотрудников бесплатные путевки  в оздоровительные лагеря. Решение о выдаче путевки принимается в зависимости от наличия/отсутствия взысканий и стажа работы в компании.  
       Ежегодный оплачиваемый отпуск продолжительностью 28 календарных дней предоставляется сотрудникам компании в соответствии с графиком отпусков. Сотрудник компании имеет возможность взять отпуск продолжительностью 14 дней по истечении шести месяцев работы в нашей организации.  
        Общение персонала с посетителями имеет свои трудности. Разговор должен "удасться" с первого раза. Главнейшей фазой общения становится первый момент встречи. Многое зависит от умения персонала улыбаться. После того как посетитель вошел, ему надо дать время осмотреться, продавец должен наблюдать, чем посетитель заинтересуется. При этом можно выждать удобный момент, чтобы к нему в первый раз обратиться. Учитывая российский менталитет, в магазине приняли «тактично навязчивый» стиль обслуживания. Покупательницы не любят в большинстве случаев, когда к ним подходят и говорят: «Могу я вам чем-то помочь?» Многие стесняются, чувствуют себя некомфортно, когда кто-то рядом с ними ходит. Видя, что человек не может справиться сам, продавец предлагает что-либо посоветовать. Если совет не нужен, он должен отойти, но остаться в поле зрения покупателя, не далее чем в пяти шагах. 
На претензии и высказанные сомнения следует реагировать чутко и тут же предлагать как можно более конкретные способы их разрешения.

Для оценки имиджа персонала было проведено анкетирование  самого персонала. Каждый участник выступил в роли анкетера, и в роли респондента, для чего заполнил анкету о себе, а также о своих коллегах. (Приложение 2). Набор оцениваемых личностных, профессионально-деловых и имиджевых качеств во всех анкетах был одинаков. Каждое качество оценивалось в баллах: «0» -качество отсутствует, «5» - качество выражено в высшей степени, остальные – промежуточные. Кроме того, в графе рейтинг надо было указать цифрой место, которое, по мнению респондента, занимает качество по его значимости для профессионального имиджа конкретного специалиста.

Результаты  сведены в таблицу, приведенную  в приложении 2 и диаграммы на рис. 2.6, 2.7, 2.8.

Как видно  из таблицы и рис.2.6, самыми важными качествами, влияющими на положительный имидж, сотрудники считают профессионально-деловые качества, за ними следуют эмоциональные и коммуникативные. Именно эти группы качеств, по мнению ученых, занимающихся психологией труда, обеспечивают конкурентоспособность специалистов, работающих в системе «человек – человек».

 

Рис. 2.6. Качества сотрудников, влияющие на имидж

 

Качества - лидеры, влияющие на профессиональный имидж, по мнению сотрудников составляют: компетентность (73%), уравновешенность (43%), дипломатичность (43%), изобретательность (43%), коллегиальность (33%). Результаты представлены на рис.2.7.

 

            

Рис. 2.7. Качества-лидеры, влияющие на имидж сотрудника

 

В число аутсайдеров  попали также важные с точки зрения профессионального имиджа качества: юмор, принципиальность, нестандартность, терпимость к чужой точке зрения и др.

Качества-аутсайдеры представлены на рис.2.8.

 

Рис. 2.8. Качества – аутсайдеры, влияющие на имидж сотрудника

 

В группе речевых  качеств все  качества равнозначны  и являются индикаторами общей культуры. Лишь единицы респондентов отметили их одинаковыми рейтингами. На первое место выведена «убедительность». В то же время, «правильность и грамотность» поставлены на последнее место.

Получившие  самые низкие оценки – «соответствие  стилю организации», «соответствие вкусам окружающим».

Объясняя  свою позицию, сотрудники объясняли это нежеланием подчиняться вкусам окружающих. Этот позиция имеет две стороны. Вкусы нужно формировать исподволь, но и не считаться с уже сложившимися нельзя. Технология конструирования имиджа предполагает формирование имиджа под требования и  ожидания контактной аудитории.

В компании благоприятный социально-психологический климат, регулярно отмечаются различные праздники, дни рождения. Сотрудники компании участвуют в разнообразных интересных корпоративных мероприятиях: тренинг командообразования, Новый год и др.

На сегодняшний  день разработан ряд приемов, усиливающих  воздействие продавца на решение  покупателя. Обладая широким арсеналом необходимых методов, менеджер может подобрать наиболее действенные техники, отвечающие особенностям клиента, характеристикам товара и каждой конкретной ситуации, в которой происходит заключение сделки. [4, с.39]

«Ол!Гуд-Сибирь» широко применяет промоушн-акции. Промоушн-акции организуются как специальное мероприятие, состоящее из двух составляющих: распространение листовок, буклетов; акция – мероприятие. (Приложение 5). Яркая униформа промоутеров, красивые рекламные материалы вызывают интерес и формируют позитивное восприятие продвигаемого продукта и услуги. Часто промоушн сопровождается игровыми приемами: конкурс, розыгрыши призов.

В «Ол!Гуд-Сибирь» не скрывают, что за образец сознательно был взят успешный опыт западной сети Boots с концепцией «здорового тела и здорового духа» и уже отработанными элементами воздействия на покупателя: накопительными схемами, скидками, постоянными промоакциями, суперценами и развитыми программами лояльности.

В сети действует система скидок:

- Дисконтные  карты с накопительной системой  скидок. При разовой покупке на  сумму 1500 рублей предоставляется скидка 3%, с накопленной суммы 10000 рублей – 5%, с суммы 15000       рублей – 7%,  с суммы 25000 рублей – 10%, с суммы 40000 рублей – 12%.

- Ежемесячные розыгрыши призов акции «Золотой орех удачи».

- Льготным  социальным категориям предоставляются скидки 10%.

- Именинникам,  в течение 5 дней до и после  дня рождения предоставляются  скидки 10%.

- Суперцены  на товары, отмеченные цветными  ценниками.

Сеть "Ол!Гуд-Сибирь" предлагает своим покупателям интересные конкурсы, розыгрыши призов и рекламные акции. Например, при открытии новых магазинов Белка-промоутер (белка Гуди - символ сети) раздает на улицах листовки с надписью «Вы держите в руках подарок» и указывает путь к  магазину. Человек, заходивший в магазин, получал небольшой подарок - образцы продукции из ассортимента. После совершения покупки на определенную сумму  он получал дисконтную карту и так называемый «орех удачи». Покупатель, собравший три таких ореха, обменивал его на золотой орех, который затем участвовал в ежемесячной лотерее с ценными призами - от щипцов для укладки волос до телевизора и музыкального центра.