Качество предоставляемых услуг

2. Временные этапы предоставления  услуг в ресторане. Убедившись, что посетители определились  с выбором, официант возвращается  к столу и принимает заказ. Если гости увлеклись беседой, официант может вежливо поинтересоваться, готовы ли они что-либо заказать. Рекомендуемая позиция официанта – справа от посетителя, делающего выбор. При этом не касаться стола, стульев и нависать над посетителем. По желанию гостя официант может подсказать, какое блюдо выбрать. Для этого он должен хорошо знать меню ресторана и возможности производства, ориентироваться в разнообразном ассортименте закусок и фирменных блюд, знать характеристики блюд и винно-водочных изделий, а также, что немаловажно, сочетаемость блюд и напитков. Выбор алкогольных напитков осуществляется одновременно с основным заказом.

На данном этапе уточняются пожелания гостя (например: салат  рыбный, мясной или овощной; кофе черный или по-восточному и в каком  количестве; степень прожарки бифштекса  и др.). Официант должен предупредить посетителя, в течение какого времени исполняется заказ.

Существуют временные  рамки процесса обслуживания клиентов, соблюдение которых гарантирует избежать недовольства клиентов (табл. 1).

 

Таблица.1 Оптимальные затраты времени на обслуживание гостей ресторана.

Процесс обслуживания	Идеальное время, мин
Первый подход	1-2
Время между заказом и подачей  напитка	1-2
Время между заказом и подачей  закуски	5-10
Время между заказом и подачей  основного блюда	15-25
Время между заказом и подачей  десерта	3-5
Предоставление счета	1-2

 

Когда сроки, указанные в  табл. 1, не соблюдаются, гость проявляет  нетерпение и недовольство. [10]

Управление качеством  обслуживания и рабочими процессами на предприятии питания должно предполагать организацию рабочего времени с ориентацией на потребителя. Таким образом, формирование предложения, ориентированного на клиента, должно учитывать особенности гостей и основываться на прогнозе времени ожидания услуги с точки зрения гостей.

Ресторану необходимо выдержать  установленное в нем время  ожидания, поскольку на многих гостей неопределенность периода ожидания влияет удручающе и негативно сказывается на оценке качества услуги. Выход из положения – указывать в меню предполагаемое время приготовления блюда, тем самым влияя на ожидания гостей и управляя ими. Метрдотель или официант может в непринужденной форме выяснить с помощью целевых вопросов, ограничены ли гости во времени. Ожидая заказ, клиенты должны чувствовать, что о них помнят и заботятся. Обслуживающий персонал ресторана обязан разъяснить каждому гостю, почему и как долго нужно ждать определенного блюда, что послужило причиной задержки и что предпринимается, чтобы ускорить процесс.

3. Главная услуга ресторана  – еда и питье. Для достижения  успеха на рынке ресторанных  услуг необходимо правильно планировать  и формировать политику ассортимента  товаров и блюд ресторана.

При этом важно учитывать  тенденции вкусов и предпочтений посетителей ресторана, дополняя стандартный ассортимент переменным выборочным, добиваясь разумного разнообразия с расчетом на индивидуальный спрос. Часто не объем, а привлекательность и качество ассортимента имеют решающее значение для успеха ресторана.

Ассортимент ряда ресторанов имеет узнаваемую тематическую направленность (белорусская, французская, китайская и др. кухни). Небольшие отклонения от стандарта придают ресторану пикантность и необычность.

На предпочтения потребителей оказывают свое влияние следующие  факторы:

• социальные, культурные, религиозные (выбор здорового образа и низкокалорийных блюд, этико-моральные принципы в области экологии и защиты животных, вегетарианство, мода и др.);
• технико-технологические (новые коммуникативные и информационные технологии, мобильность, бытовые технологии и др.);
• активная рекламная работа, связанная с конкуренцией в сфере ресторанного бизнеса.

Благодаря этим факторам меню рестораном очень изменилось за последние годы. Рестораны стали уделять большое внимание не только вкусовым качествам блюд, но и содержанию в них питательных и полезных вещей, свежести продуктов и их разнообразию. Хорошее питание дополняют специализированный ассортимент напитков, которые занимают значительный удельный вес в обороте ресторана.

4. Культура обслуживания  посетителей ресторана. Помочь  клиенту сделать заказ, тактично сориентировать в выборе блюд, тонко похвалить его вкус, ненавязчиво проконсультировать с точки зрения рационального питания – все это должен уметь делать работник ресторана. Для этого ему необходимо досконально знать и имеющийся в наличии ассортимент блюд и напитков, и их рецептуру, происхождение, сезонность, способ приготовления, вкусовые свойства, а также возможность замены отдельных ингредиентов по желанию гостей. По желанию посетителей выполняются в возможно более полном объеме, ответы на вопросы даются в конкретной и уважительной форме. Особое внимание уделяется детям и пожилым людям. Инвалиды могут обслуживаться отдельно, если им не хочется привлекать к себе внимание присутствующих. Знание обслуживающего персонала иностранных языков приветствуется.

Таким образом, на основании  вышеперечисленного можно сделать  вывод, что управление качеством  обслуживания в ресторане состоит  из целой системы управления, главной  задачей которой является удовлетворение потребностей клиента и оправдание его ожиданий. Эта большая система  управления качеством обслуживания состоит из следующих составляющих:

- Встреча и размещение  гостей ресторана.

- Временные этапы предоставления  услуг в ресторане (время, затрачиваемое на прибытие к объекту питания; время решения организационных вопросов; время непосредственного предоставления услуги; время ожидания).

- Главная услуга ресторана  – еда и питье.

-Культура обслуживания посетителей ресторана (культура предварительных заказов; культура приветствия и приема гостей; культура обслуживания гостей за столом; культура обслуживания, связанная с процессом оплаты; прощания и рассмотрения жалоб).

- Оформление (дизайн) помещения  и атмосфера ресторана.

- Атмосфера ресторана  (визуальная звуковая, обоняния, осязательная)

- Меню как важнейший  элемент ресторана

- Дополнительные услуги  для гостей ресторана.

- Ценовая политика

Суть системы управления качеством обслуживания заключается  в том, что она работает только при качественном выполнение и строгом  контроле всех ее составляющих. При  частичном исполнение оно так же будет работать, но не так эффективно и не позволит создать стабильное качество обслуживание и систему его управления.

 

 

 

 

3. Управление качеством изготовления продукции в ресторане

 

Управляя качеством изготовления продукции надо помнить, что данная услуга является осязаемой, для которой  существует множество осязаемых  «доказательств» и показателей качества. Но не стоит забывать, что, управляя качеством ресторанных услуг, качество обслуживания и качество изготавливаемой продукции очень тесно связаны и они не взаимодействуют как отдельные услуги. Управление качеством изготавливаемой продукции следует начать в первую очередь с выбора сырья для его производства, так как именно это является основой качественного и вкусного продукта. Важнейшими составляющими при выборе сырья для производства будут являться качество продукции.

Следующим важнейшим этапом при управлении качеством изготавливаемой продукции будет являться предлагаемое меню. Внешний вид меню должен отражать рыночную концепцию, облик и дизайн предприятия. Важнейшее правило, которому должны следовать рестораны (его так же называют золотым правилом), гласит: никогда не стоит приступать к строительству (реконструкции) ресторана, заниматься его меблировкой, планировать оборудование кухни, закупать столовое белье, посуду, приборы, прежде чем будет составлено меню или, по крайней мере будет создано полное представление о направлении кухни и стиле обслуживания. Планировать меню сложно. Это одновременно наука и искусство, требующие большого практического опыта и учета разнообразных факторов к которым, прежде всего относятся:

- пожелание гостей;

- численность и квалификация  персонала;

- наличие разнообразного  кухонного оборудования;

- наличие и свежесть  необходимых ингредиенты.

Меню – это перечень расположенных в определенной последовательности закусок, блюд и напитков, которые имеются на предприятии (в ресторане, кафе, баре) в течение всего времени работы залов. При составлении меню должна учитываться следующая последовательность предложения блюд:

1. Фирменные блюда.
2. Закуски (холодные и горячие).
3. Супы.
4. Основные блюда (отдельно рыбные, мясные, вегетарианские).
5. Сладкие блюда.
6. Напитки (безалкогольные, горячие, алкогольные).

В обеспечении высокого качества приготовления закусок, блюд и десертов среди персонала кухни шеф – повару, бесспорно, отводиться важнейшая роль. У него должен быть развитый и богатый вкус. Следует отметить, что в отечественной практике шеф – повара долго называли, а в ряде ресторанов называют и сегодня заведующим производством. Длительное время шеф – повара занимали не ясное, неопределенное положение, гости ресторанов ничего о них не знали и их труд зачастую недооценивался. Однако скоро специалисты поняли, что «продвигая» повара, ресторан может добиться большого успеха. И сегодня лучшая идея ресторана – это уникальный повар, «повар – бренд». В практике ресторанного бизнеса имеется достаточно много примеров, когда общественность больше интересует деятельность известных шеф – поваров, чем появление новых ресторанов. Владельцы ресторанов соперничают между собой, что бы заинтересовать известных шеф – поваров; и тратят огромные средства, чтобы привлечь их работать у себя в ресторане. Особенно это актуально для ресторанов национальных кухонь.

В идеале шеф – повар  должен быть человеком, от которого зависят  не только выбор направления кухни  и разработка меню, но и согласование их с концепцией заведения, месторасположением, дизайном интерьера, посудой и другими  сторонами деятельности. В последнее  время многие специалисты считают, что шеф – повар должен быть одним из основателей заведения, партнером (с получением процента от прибыли), а не временно нанятым сотрудником, который обязан лишь четко исполнять распоряжения управляющего или владельца ресторана.

Кроме обладания кулинарными  знаниями и управленческими навыками шеф – повар должен иметь творческий потенциал и быть достаточно яркой  личностью. В этом плане интерес  представляет своеобразная неофициальная  классификация шеф – поваров, которая выделяет просто поваров, поваров  – художников и поваров – менеджеров.

Постоянной проблемой  для всех предприятий питания  является рациональное распределение рабочей нагрузки в течение дня, особенно при разнообразном обширном меню. В решении этой проблемы огромное значение уделяется построению продуманного графика работы, максимально учитывающего всплески и спады активности гостей. Как известно, приток гостей в рестораны увеличивается вечером. Именно в вечернее время приходит много новых посетителей, которые не могут быстро сориентироваться в меню. На их обслуживание, как правило, тратится гораздо больше времени, чем на обслуживание постоянных гостей. В этом случае только опытный официант быстро и качественно способен обслужить все столы, не нарушая при этом временных норм подачи блюд. Любое блюдо должно быть подано гостю сразу же после приготовления. Особенно это касается горячих блюд, которые даже за небольшой промежуток времени могут остыть и потерять свои потребительские свойства.

Для обеспечения управления качеством изготовления продукции  и обслуживания требуется эффективно работать не только в зале, но и слаженно взаимодействовать с кухней, баром, кассой и другими службами ресторана. Однако часто проблема состоит в том, что некоторые официанты не могут рассчитывать свои возможности и, объясняя одному клиенту какие-нибудь аспекты подбора блюд, непроизвольно упускают из вида остальных клиентов ресторана. Поэтому, что бы гости не оставались без внимания, среди официантов должен действовать принцип полной взаимозаменяемости: когда один официант не успевает заняться своим клиентом, коллега должен обязательно его подстраховать. Для того, что бы разгрузить официантов и предоставит им больше времени для обслуживания гостей, в некоторых ресторанах есть помощники официантов. Они выполняют такие процедуры, как смена пепельниц, раздача чистой и сбор грязной посуды, замена скатертей и т.д.

Ознакомившись с изложенным материалом, начинаешь прекрасно  понимать, что, управление качеством изготовления продукции в ресторане так же состоит из целой системы управления и контроля над качеством изготавливаемой продукции. Она состоит не только из контроля качества готовой продукции. Это и контроль поступающего сырья для приготовления будущей продукции. И организация и контроль условий хранения сырья для изготовления будущей продукции. И контроль над технологическим процессом приготовления блюд и подбор специально обученного персонала. Создание оригинального, красочного меню с популярными и новыми предложениями. Оснащение предприятия специализированным оборудованием, инвентарем, посудой. Так же ведение всей необходимой документации, которая должна быть по требованиям контролирующих органов. Это и организация необходимого санитарного состояния предприятия и многое другое. Но нельзя забывать, что управление качеством изготавливаемой продукции и управление качества обслуживания в ресторане две системы, которые неразрывно связаны друг с другом и по отдельности не могут существовать на любом предприятии общественного питания, которое хочет качественно и эффективно работать и выживать в условиях жесткой конкуренции. Ведь успех любого ресторана – прекрасное обслуживание и очень вкусная кухня.