Качество предоставляемых услуг

Ресторан соблюдает все показатели соответствия целевому назначению характеризующие возможности объекта ресторанного хозяйства обеспечивать предоставление услуг в соответствии с его типом и категорией и в условиях, отвечающих требованиям нормативных документов.

Разработка планировки ресторана была осуществлена в соответствии с требованиями строительных норм «Предприятия общественного питания» (МГСН 4.4. – 98) с изменениями от 4 сентября 2001. Особое внимание было уделено наличию необходимых помещений (складских, производственных, залов обслуживания, служебно-бытовых помещений).

 Центральное место  среди производственных помещений  занимает горячий цех. В нем  завершается процесс приготовления  пищи. Он оснащен электроплитой, пароконвекционной печью, пищеварочными кастрюлями, электросковородами, мармитами (для поддержания блюд в горячем состоянии), микроволновой печью, холодильным шкафом, моечными ваннами, производственными столами и стеллажами, секцией столом с охлаждаемыми емкостями и некоторым другим оборудованием.

Отдельно на зале находится  позиция «гриля», которая оснащена элекропланчем, раковиной, холодильным шкафом, производственными столами, секцией столом с охлаждаемыми емкостями.

Холодный цех предназначен для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд (салатов, закусок, холодных соусов и т.д). Холодный цех оснащен разнообразным холодильным оборудованием, в том числе и холодильными столами, имеющими электронную панель управления и функцию автоматической разморозки.

Из электромеханического оборудования в холодном цеху установлен кухонный комбайн, слайстер (для полуавтоматической нарезки продуктов).

Из немеханического –  производственный стол с полками  для хранения посуды, стол со встроенной моечной ванной для ополаскивания  овощей, зелени, фруктов.

Продукция цеха после приготовления  не проходит дополнительную тепловую обработку, поэтому здесь усилен контроль над соблюдением санитарных правил при организации технологического процесса, а у поваров за правилами личной гигиены. Для холодных блюд продукты подготавливают и соединяют по мере поступления заказа, но все полуфабрикаты необходимо приготовить заранее. Допустимое время хранения салатов в незаправленом виде не более 6 часов при температуре 2 – 4 ۫ С. Заправляют салаты непосредственно перед отпуском.

Кондитерский цех предназначен для производства изделий из различных  видов теста, в том числе кремовых. Он оснащен просеивателем, тестомесильной машиной, взбивальной машиной, куттером со сменным механизмом для измельчения орехов и т.д, конвектоционной печью и расстоечным шкафом, рабочим столом с холодильником, стеллажами, производственными столами, моечными ваннами.

Суши – стойка оснащена производственными столами, производственным столом с полками для хранения посуды, стол со встроенной моечной ванной, секцией столом с охлаждаемыми емкостями, электротермосом для подогрева риса.

Пицца - стойка оснащена производственными  столами, производственным столом с полками для хранения посуды, стол со встроенной моечной ванной, секцией столом с охлаждаемыми емкостями, электропечью для выпекания пиццы

Сервизная - помещение где хранится и выдается официантам столовая посуда из стекла, металла и столовых приборов. Она расположена рядом с моечной столовой посуды.

На предприятии используется керамическая посуда разных размеров, специальная посуда для подачи суши, соусники и специальные палочки. Специальные тарелки для пиццы диаметром 28 и 32 см. Атак же различные бокалы и фужеры из стекла, графины, стаканы и т.д. Металлические приборы (нож, ложка, вилка), а так же много другой посуды необходимой для индивидуального обслуживания гостей.

В ресторане существует 3 вида спецодежды предназначенные:

∙ работников кухни (белый  поварской колпак, белые брюки, специальная  рубашка с ярким фирменным  логотипом оранжево – зеленого цвета  с пуговицами в два ряда)

∙ работников зала (зеленая  рубашка с оранжевым воротником и фирменным логотипом, темно-зеленый передник с накладным карманом и фирменным логотипом на нем, черные брюки).

∙ технического персонала  ( нагрудный передник с фирменным логотипом зеленого цвета и бандан на голову такого же цвета).

Все сотрудник форма выдается в личное пользование по 2 комплекта  каждому.

Предприятие оснащено пожарными  извещателями, в специально отведенных местах имеются огнетушитель и пожарный рукав. Предприятие так же оснащено аптечкой для оказания первой помощи при порезах, ожогах, и других травмах не очень тяжелого характера.

  В ресторане в первую очередь постарались обеспечить безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. Имеется аварийный выход, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятие оборудовано  системой оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренные правилами  пожарной безопасности.

На предприятии беспрекословно соблюдаются санитарно – гигиенические  нормы и правила, установленные  органами санитарно – эпидемиологического  надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и  производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Для обеспечения безопасности гостей предприятие уделяет большое  внимание чистоте посуды и приборов. Посудомоечные машины установленные на предприятии гарантируют определенную степень чистоты и определенную дезинфекцию во время процессе мойки, который проходит при высокой температуре и с использованием специальных моющих средств. Так же особые требования в отношении безопасности предъявляются обслуживающему персоналу. Весь персонал прошел подготовку по безопасным методам работы, знает и соблюдает меры пожарной безопасности, правила охраны труда и технику безопасности. В процессе работы на предприятии весь обслуживающий персонал не реже одного раза в два года, сдает экзамен по санитарному минимуму. У каждого сотрудника предприятия имеется личная медицинская книжка. К работе на предприятии не допускаются лица являющиеся источниками инфекционных заболеваний.

Таким образом, на основании  проведенного нами анализа установлено, что сотрудники ресторана очень серьезно подходят к структуре управления качеством услуг. Она осуществляется как на внешнем, так и на внутреннем уровнях.

 

 

 

 

 

 

 

3 Пути повышения  управления качеством услуг   в ресторане Охотный двор

3.1 Как сделать, чтобы начали работать предполагаемые пути повышения качества

 

Поскольку основным видом  деятельности ресторана  «Охотный двор» является реализация продукции, то и для недопущения убытков и формирования прибыли, необходимо, что бы предприятие постоянно занималось совершенствованием управления качеством обслуживания и производства.

Для достижения совершенствования  управления качеством обслуживания в ресторане  «Охотный двор» необходимо применить следующую систему по совершенствованию качества обслуживания:

1. В первую очередь  необходимо наращивать товарооборот. Ведь если предприятие будет  приносить прибыль, будут и  средства для осуществления системы  управления качеством обслуживания. В ресторане  «Охотный двор» это можно сделать за счет предоставления дополнительных качественных услуг предоставляемых потребителю, которые, предоставляют не все предприятия общественного питания, но которые создают удобство для посетителей, и которые являются дополнительной «галочкой» для выбора именно этого ресторана:

- выездное обслуживание  банкетов и фуршетов;

- доставка продукции на  дом, офис (сама доставка должна  быть бесплатной или на доставляемую продукцию должна быть скидка);

- предоставление скидок  в обеденное время на все  меню (не только на кухонную продукцию, но и барную);

- возможность гостю самому  выбирать форму расчета (карточка  или наличными деньгами);

- так же в кафе должны  быть услуги, которые создают  удобства посетителю и экономят его время (наличие беспроводного Интернета, возможность пополнить баланс мобильной связи путем приобретения специальных карточек, получить информацию о проходящих мероприятиях в городе).

Распространение рекламы  посредством радио, телевидения, Интернета, средств массовой информации в которых  будет подробно рассказано о деятельности предприятия и всевозможных новинках, что также способствует наращиванию товарооборота, так как посредством рекламы привлекаются новые клиенты и посетители. Реклама должна нести следующую информацию:

- о том, что ресторан  «Охотный двор» располагается в центре города, что в центре города хорошо развита инфраструктура, и добраться до ресторана можно за 30 – 40 минут с любого конца города, и о наличии парковки;

- что ресторан предлагает 5 направлений кухни и специальное обеденное предложение (бизнес - ланч за 17 минут) и наличием обеденной скидки;

- по вечерам в ресторане  проходят всевозможные вечеринки и акции, которые помогут посетителю, окунутся в атмосферу ресторана и почувствовать себя всегда желанным гостем в этом заведении и уйти с массой приятных впечатлений;

- о том, что в ресторане можно организовать празднование праздников, банкетов, фуршетов, корпоративов и т.д с дополнительным участием актеров, музыкантов, клоунов, восточными танцами и другой обширной развлекательной программой, которую помогут организовать вам сотрудники ресторана  «Охотный двор».

Стремиться к обеспечению  в ресторане  «Охотный двор» профессионального роста сотрудников. Проводить обучение и направлять работников предприятия на различного рода семинары, конференции и т.д. в целях повышения их профессионального уровня для того, чтобы:

- сотрудник  чувствовал свою значимость для предприятия и старался оправдать возложенное на него ожидания руководства;

- сотрудник понимал, что  в ресторане  «Охотный двор» он может повыситься по карьерной лестнице с официанта до менеджера, если будет прилагать максимум усилий, при выполнении своей работы завоевывая авторитет у руководства путем прекрасных отзывов и похвалы о своей работе со стороны гостей за хорошее обслуживание;

- сотрудник знал, что предприятие  за свой счет повысит его  профессиональный уровень подготовки, который пригодится ему на протяжении дальнейшей трудовой деятельности;

- сам факт, что руководство  заметило именно этого сотрудника, добавит ему профессиональный  стимул и гордость за то, что  он работает именно в этом  кафе, где ценят и уважают каждого  рядового сотрудника, а не только  выше стоящее руководство.

Учитывая тот факт, что  мотивация сотрудников повышением по карьерной лестнице работа на перспективу, ресторан «Охотный двор» должно заинтересовывать персонал и в данное время работы. Это можно сделать:

- предоставить сотруднику  возможность бесплатно питаться  на предприятии в рабочее время в виде первого и второго блюда, что является сильным фактором мотивации при выборе предприятия, на котором он будет работать;

- предоставить сотрудникам  удобную и красивую спец. одежду, в которой они будут чувствовать  себя комфортно и получать  удовольствие оттого, что они  ее носят;

- наличие на предприятии  врача дает сотруднику гарантии, что предприятие заботиться о его здоровье, а не рассматривает его как обычную рабочую силу;

- менеджер зала должен  вести специальную тетрадь, в  которой должны быть записаны  дни рождения всех сотрудников  и в нужный день коллективно  поздравлять каждого сотрудника  с днем рождения и дарить  подарки от предприятия, а если у сотрудника юбилей давать премию;

- принимать участие предприятию  в жизни каждого сотрудника  и такие периоду его жизни  как: бракосочетание, рождение ребенка,  утрата близкого родственника поддерживать его морально и материально;

- предоставлять сотрудникам,  которые отработали в ресторане  «Охотный двор» больше 1 года беспроцентный кредит на 1-2 года;

- предоставлять сотрудникам  возможность заниматься спортом  в виде аренды бассейна или  тренажерного зала за счет  предприятия;

- предоставлять служебный  транспорт для развоза сотрудников  по домам после закрытия ресторана;

- организовывать корпоративные  праздники и совместные экскурсии.

Необходимо также изучать  спрос населения на предлагаемые блюда в ресторане  «Охотный двор». Это позволит определить продукцию, не пользующуюся спросом. После чего нужно будет провести анализ данной продукции и определить, что является причиной не востребованности этих блюд и принять решение: исключить эти блюда из меню или доработать их. Для активной реализации необходимо определять оптимальный выход блюд, за счет чего, могут быть установлены оптимальные цены и, возрастает вероятность большего объема реализации блюд.

Так же путем анализа необходимо определить лидеров продаж, т.е блюда которое пользуются наибольшим спросом и при обновлении меню ни в коем случае их не исключать из реализации т.к это может привести к потере постоянных гостей, которые приходят именно на эти блюда. Определить блюда, которые не пользуются спросом, и лидеров продаж можно проведя анкетированный опрос гостей на протяжении 1 месяца или провести статистически анализ продажи блюд.

Более эффективным будет, конечно же, метод анкетирования  гостей, так как в анкете гость  сразу же будет указывать причины, по которым ему нравится или не нравится то или иное блюдо, что поможет  предприятию быстрее и более  точно устранить недостатки, которые  не соответствуют требованиям потребителя.

Проводить работу с официантами  по вопросам их профессиональной подготовки не менее 1 раза в 3 месяца следующим образом:

- проводить с официантами  письменное тестирование, в котором  будут представлены различные ситуации которые могут произойти в процессе обслуживания, и понять, как официант ориентируется в происходящих ситуациях из чего сделать заключения о его компетентности и принять решение: отправить на курсы повышения квалификации, продвигать на следующую карьерную «Ступень» старший официант или уволить;

- даже если официант  правильно ответил на все вопросы  в письменном тесте, он все  равно должен пройти проверку  на практике, которая называется  «тайный гость». Суть заключается  в том, что кто - то кого  не знает сотрудник по просьбе руководства приходит в ресторан и садиться за столик официанта которого хотят проверить, после чего гость дает обратную связь о всех процессах обслуживания и своих личных впечатлениях о данном сотруднике, из чего руководство имеет полное представление пользуется ли официант своими теоретическими знаниями на практике.