Качество предоставляемых услуг

 

 

 

 

 

2 Особенности управления  качеством услуг на примере  ресторана Охотный двор

2.1 Характеристика ресторана «Охотный двор»

 

Ресторан «Охотный двор» находиться по адресу  г. Владивосток, ул. Фадеева 32а и представляет собой отдельно стоящее здание в стиле настоящего охотничьего подворья. Внутреннее оформление ресторана продолжает тему охоты: обитые деревом стены и стойка бара, трофеи, свисающие зеленые ветви деревьев. Мебель, камин, кованые светильники, посуда, скатерти, оружие и охотничьи трофеи разрабатывались по индивидуальным эскизам.

В заведении несколько  залов: на 100, на 40 посадочных мест и VIP-кабинки. В меню блюда русской, европейской  и кавказской кухни. Отдельными страницами в меню выделены: филе косули, оленина, вырезка дикого кабана. Ресторан предоставляет  услуги по проведению свадеб, банкетов и других праздничных мероприятий кухни. Отдельными страницами в меню выделены: филе косули.

В ресторане « Охотный двор» очень серьезно подходят к структуре управления качеством услуг. Она осуществляется как на внешнем, так и на внутреннем уровнях.

Внешнюю структуру управления качеством осуществляют государственные контролирующие органы (ГУПР, СЭС, госконтроль, налоговая, и т.д.), деятельность которых направлена на создание норм и правил которыми руководствуются в своей деятельности предприятия общественного питания. Например такими как: [101]

- СТБ 1209-2000 Общественное  питание. Термины и определения.

- СТБ 1210-2000 Кулинарная  продукция, реализуемая населению.  Общие технические требования.

- СТБ 1100-98 Продукты пищевые.  Информация для потребителя. Общие  технические требования.

- РД РБ 03180.52-2000 Услуги  общественного питания. Классификация,  номенклатура показателей качества.

- ГОСТ 30524-97 Общественное  питание. Требования к обслуживающему  персоналу

В свою очередь на внутреннем уровне структуры управления качеством  в ресторане « Охотный двор» соблюдаются все выше перечисленные требования внутреннего управления, а также созданы свои дополнительные требования к качеству.

На входе висит большая яркая вывеска (в темное время суток с подсветкой) с фирменным логотипом и надписью, которая информирует прохожих о том, что здесь можно перекусить и прекрасно провести вечер. Возле входа в ресторан стоит штендер, на котором расположена информация о предлагаемых направлениях кухни, акциях и обеденном предложении. На входной двери расположена информация о режиме работы ресторана : с 12.00 до 02.00, без выходных и перерывов на обед.

Так же иногда информирует прохожих о сфере деятельности ресторана специальный человек в костюме «охотника», который с 16:00 до 18:00 раздает визитки и буклеты, с информацией (время работы ресторана, картинки с предлагаемыми блюдами и ценами, информация о том, что в ресторане 5 направлений кухни и есть специальное обеденное предложение). Внутри ресторана есть специальный уголок потребителя, в котором дана информация:

- копия свидетельства;

- копия лицензии на  право торговли;

- копия ассортиментного  перечня барной и кухонной  продукции;

- закон РБ «О защите  прав потребителя» от 9.01.2002г.;

- Положение о ресторане: (распорядок работы; управление ресторана; должностные инструкции обязанности директора, зав. производством, менеджера, бухгалтера; листок вкладыш с информацией о место нахождении «Книги отзывов и предложений» и ответственного за нее; информация о приемных часах директора). [3]

По социальному назначению можно сказать, что ресторан является объектом общественного питания общего типа с широким ассортиментом блюд, Восточной, Европейской, Кавказской, Русской кухни сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, покупные товары с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. В ресторане применяется метод индивидуального обслуживания официантами. Просторные залы с высокими потолками, витражи и чеканка, охотничьи трофеи и старинное оружие, обилие вкусной еды — переносят из суеты современного города в царский охотный двор и все это придется по вкусу не только молодежи, а и средневозрастному числу населения.

В выходные дни здесь проводятся лучшие семейные обеды в городе, а тот не мало важный факт, что в ресторане не курят поможет сохранить здоровье маленьких посетителей. Очень удобное меню поможет гостю легко ориентироваться в ассортименте предлагаемых блюд и даст полную информацию о составе, энергетической ценности, выходе и цене каждого блюда. А еще в ресторане проводятся настоящие роскошные тематические вечеринки, по вечерам зажигает музыкальными треками модный ди-джей. В ресторане постоянно проходят различные акции, участвуя в которых можно получить подарок от заведения. Помимо непосредственно обслуживания, ресторан оказывает различные дополнительные услуги:

• Организация обслуживания торжеств;
• Организация питания и обслуживания участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха;
• Услуги официанта по обслуживанию на дому;
• Доставка кулинарной продукции по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении;
• Бронирование мест и столиков в зале на определенное время;
• Организацию рационального, комплексного и диетического питания.

Придя в  ресторан  « Охотный двор» посетитель чувствует себя желанным гостем. Ресторан имеет большой зал - 150 мест, малый зал 40 мест, караоке зал - 20 мест, а также каминный зал и VIP-территория — это оранжерея с пятью отдельными кабинками и детской игровой комнатой.

2.2 Работа персонала « Охотный двор»

 

Официант всегда приветлив, но не болтлив, внимателен, но не навязчив. Для него важно сохранять постоянный зрительный контакт со своими гостями, не забывать желать приятного аппетита. Если гостю нужен совет, официант называет не менее трех блюд на выбор, не забыв упомянуть о фирменных  блюдах, представив их в самом выгодном свете. Если по каким-либо причинам заказ гостя невозможно выполнить, нужно, извинившись, мотивировать отказ и предложить равноценную замену.

Недопустимо, чтобы гость  более полуминуты оставался незамеченным. Его приветствует менеджер («добро пожаловать»), предлагает снять верхнюю  одежду, помогает (если требуется) пристроить багаж, после чего приглашает посетителя пройти в зал, подсказывает, какие  столы свободны и интересуется, доволен  ли гость предложенным местом. На эту  процедуру отводится не более  трех минут. Если все столы заняты, клиента просят подождать, называя  примерное время ожидания. Обязательное требование: приглашать можно только к чистому столу.

К детям проявляется повышенное внимание, их первыми приветствуют. Маленьким детям предлагается специальный  детский стул либо подушка, устройства для подогрева бутылочек с  детским питанием, детские игрушки  и книжки с картинками для раскрашивания.

Напитки подаются на стол в  течение двух минут после заказа, вино – в течение 5 минут. В обеденное  и вечернее время всем гостям подается теплый хлеб с маслом.

Как правило, заказ принимается  у дам, они же обслуживаются в  первую очередь, принимая во внимание при этом обычаи различных культур. Обслуживающий персонал всегда внимателен к нуждам и потребностям гостей и по возможности – к их дополнительным пожеланиям. Когда выбор блюд сделан, работник благодарит гостя за сделанный заказ.

Подача блюд требует правильной последовательности. Важно не перепутать заказы гостей и постараться обойтись без дополнительных уточнений. Закуски подают в течение семи минут после принятия заказа, а если они не предусматривались, то главное блюдо приносят через десять минут (за исключением случаев, когда в меню указано другое время).

Во время подачи блюд официант называет их, упоминая об учтенных дополнительных пожеланиях. После приноса основного блюда он желает гостям приятного аппетита. Спустя три минуты уместно поинтересоваться у клиентов, довольны ли они едой. В это же время, наливая им напитки.

Посуду официант убирает  в течение трех минут после  завершения трапезы. Хлеб, масло и  хлебницу уносят, когда съедено главное  блюдо. Перед выносом следующего блюда, которое подается в течение пяти минут после предыдущего, использованные столовые приборы заменяются чистыми.

После основных блюд официант предлагает десерты и мороженое, если они небыли заказаны сразу, причем во время обеда – в течение  двух минут, а в вечернее время  – в наиболее уместный, на взгляд работника, момент, но не позже семи минут.

Дети обслуживаются в  первую очередь, и их тарелки (если это  необходимо) убираются заблаговременно. Семьям с детьми дополнительно предоставляют возможность заказать половинные порции.

Официанты ресторана  « Охотный двор» тщательно знают ассортимент напитков и вин, чтобы, помочь гостю сориентироваться в карте вин и выбрать напитки, гармоничные заказанным блюдам.

Напитки в ресторане  « Охотный двор» подогреваются либо охлаждаются согласно специальным стандартам и подаются в соответствующей случаю и обязательно чистой стеклянной посуде. При подаче пива, коктейлей и фруктовых соков используется бумажная подставка, что соответствует дополнительным стандартам ресторана. Минеральная вода и легкие напитки подаются холодными. По желанию заказчика ему могут принести лед либо лимон.

Если заказана бутылка  вина, то она открывается в присутствии  гостя, и ему предлагается попробовать  напиток. Перед тем как откупорить новую бутылку вина, ее в целях контроля показывают клиенту. Всякий раз для пробы вина используется свежий бокал. В течение всей трапезы официант перед каждым блюдом доливает вино, но только в том случае, если бокал на две трети пуст. Для разноса напитков используются подносы.

В ресторане  « Охотный двор» счет гостя открывается с момента принятия первого заказа и дополняется в течение всего периода обслуживания. Официант несет ответственность за точное соответствие содержания счета потребленным продуктам. Приноситься счет по требованию посетителя, в течение трех минут после его обращения.

Счет предъявляется в  чистой папке. Официальная справка (распечатка машинного текста без  рукописных исправлений) подается гостю  без его просьбы. Подавая счет, официант любезно интересуется, оправдал ли ресторан ожидания посетителя. Комментарии гостя передаются менеджеру. Процедура оплаты должна занять не более трех минут.

Менеджер и официант прощаются  с каждым гостем в отдельности, проявляя дружелюбие, галантность. При необходимости посетителя провожают к выходу, помогают открыть дверь. Освободившийся стол в течение четырех минут должен быть подготовлен к приему для следующего посетителя.

Посещение ресторана не всегда проходит гладко, поэтому работники, непосредственно контактирующие с гостями (менеджер, официант), владеют методикой рассмотрения жалоб и претензий. Претензии рассматриваются немедленно, жалобы выслушиваются внимательно и с пониманием.

 В любом случае перед  гостем следует извиниться. Если  извинений и возмещения ущерба  посетителю недостаточно, то вызывается  лицо, которое уполномочено решать  конфликты (менеджер или зав.  производством).

Об инциденте оповещается  вышестоящее начальство. Письменные жалобы разбирает руководитель ресторана либо главный менеджер. Ответ дается клиентам в течение недели.

Убедившись, что посетители определились с выбором, официант возвращается к столу и принимает заказ. Если гости увлеклись беседой, официант может вежливо поинтересоваться, готовы ли они что-либо заказать. Выбор алкогольных напитков осуществляется одновременно с основным заказом.

На данном этапе уточняются пожелания гостя (например: салат  рыбный, мясной или овощной; кофе черный или по-восточному и в каком  количестве; степень прожарки бифштекса  и др.).

Официант должен предупредить посетителя, в течение какого времени  исполняется заказ.

В ресторане  « Охотный двор» существуют временные рамки процесса обслуживания клиентов, которые являются стандартам обслуживания в ресторане.

Общее время ожидания в  процессе обслуживания должно быть минимальным. В ситуациях, где простой все же неизбежен, надо постараться сделать ожидание клиента приятным.

 Число посетителей  в ресторане также играет большую роль. Если ресторан пользуется спросом, то гости, как правило, спокойно воспринимают более длительный период ожидания.

Разнообразные развлечения  позволяют скрасить ожидание выполнения ресторанной услуги и представить  его более коротким (например: раздать  маленьким детям игрушки, чтобы занять их между заказом и подачей блюда, это порадует их родителей; ожидание подачи блюд покажется более приятным за аперитивом; немедленная подача хлеба, бутербродов, печенья, минеральной воды, что позволит приглушить голод и жажду и сокращает ожидание заказанной еды, а большие экраны телевизор просто помогут забыть о времени).

Если возникновение задержки связано с неправильным принятием  заказа, можно, чтобы исправить положение, предложить в виде компенсации какую-то закуску, чтобы гость не чувствовал себя ущемленным, пока кухня исправляет упущение официанта.

2.3 Анализ работы  сотрудников ресторана « Охотный  двор»

 

Перед руководством стаяла важная задача – подбор квалифицированного персонала. И эта задача оказалась  не из простых. Сначала было набрано необходимое количество сотрудников необходимое для заполнения всех вакансий, которые сами хотели работать на этом предприятии, затем из них были отобраны те, которые наиболее подходили для работы – специалисты наиболее высокой квалификации. Понимая, что долгое время трудно удержать на одном месте квалифицированный персонал, ресторан  « Охотный двор» создало специальные условия, которые предлагает далеко не каждое предприятие (бесплатное обучение, повышение квалификации за счет предприятия, оплата мед. осмотра сотрудникам, кредит на 1год без процентов, оплата одного семестра института, возможность карьерного роста и т.д.)