Коллективные и коллегиальные управленческие решения

3) Реализуемую ролевую  модель, побуждающую работников  к подражанию.

4) Критерии распределения  ресурсов организации. 

5) Критерии, по которым  руководитель определяет уровень  вознаграждения и статус работника 

6) Критерии, которые использует  руководитель при найме, отборе, продвижении, переводе и увольнении  работников.

      Управленческие  решения, принимаемые в ДК «России»:

1. заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов,
2. оформление пакета документов для туриста;
3. материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;
4. направление сотрудников на обучение;
5. создание сайта организации и продвижение на рынок;
6. использование системы электронного бронирования;
7. организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);
8. решение непредвиденных ситуаций и проблем.

     Менеджер в  туристическом бизнесе большую  часть времени тратит на коммуникации  и общение с потребителем.

    Социальные аспекты  принятия управленческих решений  в турбизнесе можно охарактеризовать  следующим образом. 

1) Предъявляются высокие  требования к компетенции менеджеров, росту их инициативности и  ответственности ;

2) Возрастает роль коммуникаций, необходимо наличие обратной  связи с потребителями ;

3) Поведенческие особенности  руководителей и организационная  культура характеризуются ориентацией  на потребителей ;

4) Преобладает демократический  стиль руководства, бесконфликтность  и совместное решение проблем  ;

5)  Методы кадровой  работы ориентированы на постоянное  обучение и развитие персонала  ;

6) Достижение эффективности  возможно при условии создания  особой культуры организации  .

    Итак, разработка  управленческих решений в туризме  — это инициатива, творческий  труд, инновационный подход к  работе, доброжелательность и деятельность  по ситуации.

 

3.2. Методы разработки  управленческих решений

в Туристическом  агентстве ДК « Россия»

   Для принятия обоснованных  решений необходимо опираться  на опыт, знания и интуицию  специалистов. Коллегиальные и групповые  решения имеют значительные преимущества  перед индивидуальными решениями.  Поэтому в менеджменте значительное  внимание уделяется вопросам  работы в группе, команде, а  также способам разработки совместных  решений. ⁹В данном случае руководители и специалисты, участвующие в разработке решений, могут рассматриваться как эксперты по избранной проблеме. Методы экспертных оценок предполагают организацию работы со специалистами, обработку их мнений, выраженных в количественной и качественной форме с целью подготовки информации для принятия решений.

      Экспертные  методы разработки управленческих  решений — это методы, основанные  на анализе и усреднении различными  способами мнений, суждений специалистов-экспертов  по рассматриваемым вопросам. Часто  сопровождаются созданием специальных  рабочих групп специалистов, экспертной  комиссии. В качестве экспертов  могут выступать руководители, которые  ответственны за принятие важных  решений и являются достаточно  компетентными специалистами. 

    Методы экспертных  оценок: Дельфи, круглый стол, мозговой  штурм, метод сценариев, метод  средневзвешенных оценок, деловая  игра, японский метод «ринги». 

 

Рис. 2. Пример дерева причинно-следственной связи для туристической организации

     Дельфи —  один из методов экспертного  прогнозирования, основанный на  последовательной оценке специалистами  любых предложенных альтернатив.  Может быть применен в процессе  группового принятия управленческого  решения посредством выбора наилучшей  альтернативы. Результаты экспертных  оценок заносятся в таблицу.

      Применения  метода Дельфи для принятия  управленческого решения в турагентстве  ДК « Россия».  В туристической  организации возникла проблема  снижения ее конкурентного статуса  на фоне появления новых конкурентов,  имеющих значительные преимущества (известный бренд, низкие цены). Цель: выработать оптимальное управленческой  решение посредством групповой  сессии и использования приемов  экспертных оценок.

1 этап. Проблема обсуждается  в группе специалистов, строится  дерево причинно-следственной связи  (дерево проблем) ( См. рис. 2)

2 этап. Используя метод  мозговой атаки определяется 5–8  альтернатив, которые являются  способами решения рассматриваемой  проблемы.

3 этап. На основе таблицы  Дельфи определяются наиболее  весомые альтернативы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1.

Распределение экспертных оценок альтернатив методом Дельфи

Ф.И.О.

Альтернативы

эксперта

Найти надежного туроператора, зарекомендо-вавшего себя на рынке

Обучить персонал турагентства и повысить заработную плату

Изменить внутренний дизайн помещений по приему посетителей  — потенциальных туристов

Использовать современные  технологии бронирования   и электронные системы  продаж

Р

Б

П

Р

Б

П

Р

Б

П

Р

Б

П

А Б В Г Д

 

      Метод средневзвешенных  критериев является эффективным  для оценки экспертами ряда  альтернатив и вариантов слабо  структурированных решений. 

      Система  взвешенных критериев может быть  применена для оценки поставщиков  продукции. На первом этапе  экспертами дается оценка непосредственно  критериев выбора. Предположим, цена  за турпутевки, бонусы за объемы  поставок т.д. Все критерии  «взвешиваются» по отношению  к главному критерию (См.: таблица  2). По выбранным взвешенным критериям  оцениваются все возможные варианты  решений. Допустим, четыре фирмы-туроператора: А, Б, В, Г. На самом деле  их может быть значительно  больше. На этом этапе производится  сравнительная оценка каждой  фирмы по каждому критерию (См.: таблица 3).

Таблица 2.

 Данные для определения  качества поставок туроператоров  по критериям выбора

Критерии выбора	Вес	А	Б	В	Г
Цена за турпутевки	10	10	4	6	8
Бонусы за объемы поставок	4	10	10	3	2
Скидки и льготы	8	1	10	2	6
Своевременность и надежность поставок	7	7	10	5	9
Безопасность и страхование  туристов	10	5	3	7	3
Статус туроператора	6	10	3	1	7

 

    На последнем  этапе определяется суммарное  взвешивание вариантов с учетом  разной «весовой» категории каждого  критерия, т.е. перемножаются весовые  показатели критериев выбора  на взвешенные варианты по  каждой строке (См.: таблица 2). Суммарная  взвешенная оценка показывает  наиболее адекватную оценку фирм-поставщиков  турпродуктов.

 

Таблица 4.

Данные для определения  средневзвешенной экспертной оценки качества поставок туроператоров

Критерии выбора	А	Б	В	Г
Цена за турпутевки	100	40	60	80
Бонусы за объемы поставок	40	40	12	8
Скидки и льготы	8	16	35	63
Своевременность и надежность поставок	49	70	60	100
Безопасность и страхование  туристов	20	40	60	100
Статус туроператора	20	16	8	12
Суммарная взвешенная оценка	237	222	255	311

 

      Методы  разработки управленческих решений,  рассмотренные выше, позволяют увеличить  эффективность управления, т.к. в  данном случае анализируется  целый ряд факторов, влияющих  на развитие организации. Факторы  или условия, которые могут  быть не замечены отдельно  взятым руководителем в случае  принятия им решения, при использовании  групповых и экспертных методов  анализируются комплексно, системно. Групповые формы разработки решений  более эффективны и надежны  по сравнению с индивидуальными  методами.

 

3.3. Параметры эффективности  управленческих решений в туристическом  агентстве ДК «Россия»

       Эффективность  управленческих решений в туристических  организациях определяется совокупностью  показателей, свидетельствующих  о достижении целей и росте  конкурентоспособности организации. ¹⁰

Основные группы показателей  успешной туристической организации.

1) Показатели конкурентоспособности  туристической организации: 

 доля рынка;  марочный  капитал;  возможность использовать  наилучшую ценовую стратегию;  качество турпродукта;  широкий  выбор турпродуктов;

 сервисное обслуживание  на высоком уровне, использование  средств продвижения турпродуктов, которые могут способствовать  росту имиджа компании, увеличению  объема реализации, доходности организации; 

 возможность использовать  ресурсы, которые могут сделать  турпродукты еще более привлекательными  для целевой аудитории. 

2) Показатели качества  и результативности труда: компетентность  персонала; 

 персонал ориентирован  на работу в данной сфере  деятельности;  совокупность моральных  и материальных мотивов деятельности  персонала как преимущество;  фонд оплаты труда (ФОТ); оборудование  рабочих мест современной оргтехникой;  непрерывное обучение персонала;  уровень исполнительской дисциплины; выполнение календарных планов  и достижение плановых показателей. 

3) Показатели социальной  эффективности: снижение текучести  персонала; 

 благоприятный социально-психологический  климат в коллективе; организационная  культура ориентирована на потребителя;  высокий уровень корпоративности  (приверженность туристической деятельности, общность целей работников и  организации);  компетентность общения  с клиентами;  поддержание особой  обстановки путешествий и отдыха;  умелые навыки работы персонала  с банками данных и использование  современных информационных систем.

     Параметры  эффективности управленческих решений  в туристических организациях  — это основной результат деятельности  управляющих. Менеджеры разрабатывают  своевременные, высокоэффективные  решения и могут предоставить  потребителям турпродукты высокого  качества. Качественный и безопасный  турпродукт — это то, что хочет  видеть потребитель. 

 

      Система  управления качеством туристической  организации — это совокупность  взаимосвязанных элементов, основной  целью которой является удовлетворение  запросов потребителей, предоставление  им услуг и турпродуктов высокого  качества (См.: рис. 4.) . Качество понимается  как мера удовлетворенности потребителей, а также соответствие стандартам  и нормативно-техническим документам.