Коммуникации в организации (на примере ЗАО Центр Технического Обслуживания и Ремонта Авиационной Техники «Авиасервис»)

♦   собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной ра­боты;

♦   свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в от­ношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

♦   готовность воспринимать новое во внешней среде;

♦   свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и культур;

♦   свой чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

♦   свои способы персонализации внешней среды, т. е. те причины и факторы, в соответствии с которыми по отношению к каким-то элементам внешней среды проявляется чувство хозяина;

♦  уровень своей экономической культуры, проявляющейся по отношению к элементам среды обитания [17, с. 25].

1.3. Виды коммуникаций

1.3.1. Классификация коммуникаций

Как и в любой системе, в организации все выделяемые типы коммуникаций находятся в сложном взаимодействии, влияют друг на друга, и выявление типов нужно только для систематизации накопленных знаний, углуб­ления познания в узкой области, в данном виде коммуникаций.

Многообразие коммуникаций определяется различными критериями их классификации:

Рассмотрим более подробно сущность каждого вида коммуникаций.

Коммуникации внешние и внутренние. Они отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия с другими объектами.

Коммуникации одноканальные и многоканальные. Характеристики одноканальности и многоканальности коммуникаций определяются и системой информационного обеспечения управления. Множество каналов поступления информации, разнообразие информации создают многоканальные коммуникации

Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Фор­мальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполне­ния функций и полномочий, связи, определяемые характером и систе­мой распределения функций.

Неформальные коммуникации возникают в процессе человече­ского общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Эти коммуникации не зафиксированы ни в каких орга­низационных документах или официальных требованиях. Такие ком­муникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую ат­мосферу работы.

Коммуникации могут быть постоянными и ситуационными. Си­туационные коммуникации нередко отражают возникновение конфлик­тов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуника­ции могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт — не всегда отрицательное явление, в некоторых обсто­ятельствах он может быть и благом.

Коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На основе этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации труда.

Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. Понятие устойчи­вости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе, а какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро и безболезненно исчезнуть.

Коммуникации могут быть мнимыми и реальными. В качестве мни­мых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по ка­ким-то установленным организационным положениям, но не реализу­ются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих.

В практике управления часто приходится наблюдать существова­ние мнимых коммуникаций, которые рождаются иногда в связи с ка­кими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных по­ложений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными потребностями организации [6, с. 180-182].

Существуют и другие варианты классификации коммуникаций.

На мой взгляд, с точки зрения организации наиболее приемлема следующая схема классификации коммуникаций:

1.3.2. Внешние коммуникации

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и  средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на  деятельность  организации.  От этих факторов зависят  коммуникационные  потребности  организации.

       Организации пользуются разнообразными средствами для  коммуникаций  с составляющими своего  внешнего  окружения.  С  имеющимися  и  потенциальными потребителями  они  сообщаются  с  помощью   рекламы   и   других   программ продвижения  товаров  на  рынок.  В  сфере   отношений   с   общественностью первостепенное внимание  уделяется  созданию  определенного  образа,  имиджа организации  на  местном,   общенациональном   или   международном   уровне.

Организациям  приходится  подчиняться   государственному   регулированию   и заполнять в этой связи пространные  письменные  отчеты.  В  своих  ежегодных отчетах любая компания сообщает  информацию  по  финансам  и  маркетингу,  а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах  и т. п.

Используя лоббистов  и  делая  взносы  в  пользу  разных  политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих  законов и постановлений.

Организация, где есть профсоюз, должна  поддерживать  связь с законными представителями  лиц,  работающих по найму. Если  профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться  со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился.

Это лишь немногие  примеры  из  всего разнообразия  способов  реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Следует отметить, что зачастую обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

1.3.3. Внутренние коммуникации

Внутренняя коммуникация в организации может существовать в виде обмена информацией по управленческой иерархии снизу вверх, сверху вниз, а также по горизонтали, то есть между под­разделениями организации.

Взаимодействием сверху вниз называется взаимодействие, критерии которого вырабатываются в верхних управленческих уровнях организации и потом «спускаются» на более низкие уровни. Главная мотивирующая причина такого взаимодействия состоит в управлении и направлении поведения на более низких уровнях. Выделяют пять типов взаимодействия сверху вниз:

1.  Рабочая инструкция. Директива о том, что и как должно быть сделано.

2.  Рабочее объяснение. Информация, направленная на понимание задания и его увязку с остальными заданиями.

3.  Процедуры и практика. Информация о регулировании, политике и вознаграждениях.

4.  Обратная связь в производстве. Информация о том, насколько хорошо индивидуум, группа или организация справляются со своими обязанностями.

5.  Установление целей. Информация идеологического характера для внушения ощущения миссии.

Многие сообщения сверху вниз проходят через несколько иерархических слоев. При прохождении через каждый слой происходят две вещи: во-первых, содержание сообщения становится более специфическим и, во-вторых, оно может быть искажено.

Взаимодействием снизу вверх называется взаимодействие, возникающее на нижних уровнях организации и «идущее» на более высокие уровни. Это взаимодействие является лучшим механизмом обратной связи, позволяющим верхним слоям оценивать эффективность их сообщений сверху вниз и функционирование организации в целом. Хотя взаимодействие снизу вверх выглядит как спутник взаимодействия сверху вниз, на практике с ним возникают определенные сложности. Например, люди не любят сообщать что-либо «наверх», не зная, как это сообщение будет воспринято (7, с. 77-78)

Коммуникации между различными отделами (подразделениями). В до­полнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из мно­жества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для коор­динации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Коммуникации руководитель—подчиненный. Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, следует рассматривать этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной дея­тельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвис, 80 – 90 % слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Кроме того, независимо от точности «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным» [12, с. 189]

1.4. Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Нередки случаи малоэффективного обмена информацией. Для того, чтобы лучше понять суть и способ осуществления коммуникационного процесса, лучше всего изобразить его наглядно в виде схемы[1, с. 195]:

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1.    Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее се.

2.    Сообщение— собственно информация, закодированная с помощью символов.

3.    Канал — средство передачи информации.

4.    Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интер­претирует ее.

1.4.1. Этапы процесса коммуникации

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимо­связанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1)    зарождение идеи;

2)    кодирование и выбор канала;

3)    передача;

4)    декодирование.

Эти этапы проиллюстрированы на рисунке в виде простой модели процесса коммуникаций[1, с. 191]: