Коммуникации в организации (на примере ЗАО Центр Технического Обслуживания и Ремонта Авиационной Техники «Авиасервис»)

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сооб­щение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затра­чивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель дол­жен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интона­ции и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконферен­ции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача не­возможна. Если канал не соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавли­вать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее исследова­ния показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен пись­менной информацией.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообще­ния (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физи­ческой передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декоди­рует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.

Однако по ряду причин получатель может при­дать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получа­тель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

1.4.2. Вопросы эффективности процесса коммуникаций: обратная связь и коммуникационный шум

Абсолютно совершенных систем ком­муникации практически нет. Восприятие человека человеком обусловливается лич­ными требованиями, интересами и цен­ностными ориентациями, причем комму­никация между ними заметно ослабляет­ся в силу действия организационных фак­торов.

Обратная связь. Для повышения эффективности коммуникаций отправителю информации необходимо убедиться в том, что получатель верно его понял. Этой цели служит обратная связь.

В том случае, когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, между ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур, поскольку между сторонами происходит обмен информацией.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Спе­циалист по обмену информацией в бизнесе профессор Филипп Льюис пишет:

"Обратная связь — это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информа­ция (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетель­ствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффектив­ный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято... Руководитель не может думать, что все сказанное или написанное им будет в точности понято так, как он замышлял. Руково­дитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолиро­ванным или обманываемым» [12, с.194].

Шум. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен инфор­мацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл сообщения. Источники шума, кото­рые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном пли невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, кото­рые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухит­ряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блоки­ровать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. На рис. 6.2 процесс обмена информацией представ­лен как система с обратной связью и шумом.

1.5. Эффективные межличностные коммуникации

Главное в межличностных коммуникациях — передача информа­ции от одного лица к другому. Такие коммуникации рассматривают­ся как основной метод для достижения поведенческих изменений, включающий как психологические процессы (восприятие, научение и мотивацию), так и язык. Внедрение сложных телекоммуникацион­ных технологий и быстродействующих форм взаимодействия воздей­ствует на межличностные коммуникации, но не исключает важности умения слушать и учитывать невербальные коммуникации. При этом межличностные коммуникации зависят от таких составляющих, как доверие, ожидания, статус, совместимость, обратная связь.[1, с. 109]

1.5.1. Преграды в межличностных коммуникациях

Общение людей не всегда достаточно эффективно. Зачастую возникают проблемы, препятствующие пониманию одного человека другим.

Такими проблемами довольно часто являются психологические различия в восприятии. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образования, жиз­ненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния. Очень важен также характер взаимоотношений меж­ду руководителем и подчиненным. В атмосфере доверия расши­ряются информационные потоки и повышается точность ин­формации: если руководители честны и открыты, информируя своих подчиненных, последние отвечают им тем же.

Другая часть проблем межличностных контактов связана с так называемыми семантическими барьерами. Они проявляются в том, что слова-символы, используемые для кодирования ин­формации, могут иметь разные значения для разных людей в зависимости от их профессии, социального статуса, националь­но-культурных различий, должности и т.д. Ситуация осложняет­ся тем, что во многих организациях, а иногда даже в их струк­турных подразделениях, вырабатывается собственный жаргон, что также может служить источником смысловых искажений.

Кроме слов (основного средства кодирования) в информа­ционных обменах используются также и невербальные символы, например, выражение лица, позы, жесты, интонации, которые, как всем хорошо известно из собственного опыта, способны существенно изменять смысл произносимых слов. Согласно исследованиям  психологов, значительная часть речевой информации (иногда до 90%) воспринимается именно по невербальным каналам. Это значит, что во многих слу­чаях то, как мы говорим, гораздо важнее слов, которые мы про­износим. Невербальные символы (точнее их противоречие или; несоответствие вербальным) способны существенно исказить смысл передаваемого сообщения и создать дополнительные; проблемы в общении.

Еще одним ограничителем межличностного обмена информацией может стать отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения. Существует много причин, по которым переданное сообщение может быть понято неверно, поэтому участникам коммуникационного процесса следует позаботиться об организации прочной обратной связи.

Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Как показали исследования, управляющий, по сути дела, слушает лишь с 25%-ной эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера [12, с. 201].

В процессе общения мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам, только в этом случае возможны эффективные коммуникации.

1.5.2. Совершенствование межличностных коммуникаций

Специалистами разработаны определенные правила, способствую­щие осуществлению коммуникаций:

♦  Ясно сформулируйте и обоснуйте свои идеи, мысли, прежде чем приступить к коммуникации. Многие сообщения не достигают своей цели вследствие недостаточной ясности и продуманности самой постановки вопроса.

♦  Проанализируйте подлинную цель каждого сообщения.

♦  Не стремитесь достичь слишком многого посредством каж­дого сообщения. Чем более оно целенаправленно, тем больше у него шансов на успех.

♦  Принимайте во внимание все физическое и человеческое окружение всякий раз, когда вы передаете сообщение.

♦  Планируя сообщение, консультируйтесь, когда это необхо­димо, с другими лицами.

♦  Обращайте внимание, когда делаете сообщение, как на основ­ное содержание его, так и на тони форму, каким оно осуществляется,

♦  Используйте всякую возможность сообщать соответству­ющим лицам все то, что может помочь им или иметь для них оп­ределенную ценность. Исполнители лучше всего откликаются на сообщения, которые учитывают их собственные интересы.

♦  Следите за судьбой своего сообщения. Необходимо, чтобы каждое важное сообщение имело «обратную связь», в результате чего сложилось бы взаимопонимание и предпринимались соответ­ствующие действия.

♦  Устанавливайте коммуникацию не только для сегодняшнего дня, важно, чтобы сообщения были увязаны с будущими отдален­ными интересами и целями[8, с. 118].

♦   Будьте восприимчивы к семантическим проблемам, старайтесь исключить из сообщения двусмысленные слова и утверждения.

♦    Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями.

♦   Излучайте эмпатию и открытость, проявляйте внимание к чувствам других людей.

♦   Добивайтесь установления обратной связи [12, с. 203-205].

1.5.3. «Слушать» не значит «слышать»: правила активного слушания

Разница между понятиями «слышать» и «слушать» очень большая. Звуки мы только слышим, в то время как слушание тре­бует направленного внимания. Процесс слушания заключается в выделении из речи говоря­щего законченных предложений (и слов, подчеркиваемых самим собеседником), а также оценке услышанного, включая отделение фактов от мнения.

Правила активного слушания[9, с. 67-68]:

1.  Для того чтобы устранить из беседы излишнее напряжение и продемонстрировать уважение к собеседнику, необходимо избегать чрезмерного формализма и вносить в беседу человеческую теплоту и дружелюбие.

2.  Необходимо проявлять открытость, искренность и заинтересо­ванность. Это вызовет ответную искренность у собеседника и помо­жет ему принять решение. Слушатель должен постараться возложить на собеседника обязанности принятия решения, однако при этом он должен быть удовлетворен достигнутым результатом.

3.  Следует поставить себя на место собеседника, чтобы понять его настроение.

4.  В ходе беседы слушателю нужно по возможности использовать соответствующие невербальные средства общения. Мимика, выра­жение лица и интонация должны соответствовать произносимым словам.