Культура обслуживания в ресторанном бизнесе

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………  3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ………………………………………………………….. 5
1. Анализ основных подходов к понятию культура обслуживания….  5
2. Принципы культуры обслуживания…………………………………. 6
3. Основные элементы культуры обслуживания…………………….. .. 8

2. ОСОБЕННОСТИ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ………………………………………………………………………..  9

    2.1 Основные требования  к обслуживающему персоналу ресторана..  10

     3. ОСОБЕННОСТИ  РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В  СТРАНАХ ЕВРОПЫ………………………………………………………………………….. ..15

3.1 Франция……………………………………………………………..... 15

              3.2 Германия……………………………………………………………… 16

              3.3 Великобритания……………………………………………………... 17

              3.4 Италия………………………………………………………………... 18

              3.5 Украина…………………………………………………………….. ..  19

4. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ  РЕСТОРАННЫХ УСЛУГ…… 20

5. УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ В РЕСТОРАНЕ………………………. 25

1. Различные методики эффективности ресторанного бизнеса…….. 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………. 29

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………… 31

приложения…………………………………………………………………. .. 32

Введение

Ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов, и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.

Актуальность выбранной темы курсовой работы заключается в том, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который, в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане. Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

Объектом исследования является ресторанная услуга, которая предоставляется обслуживающим персоналом.

Предметом является совокупность нравственно – эстетических норм и категорий как важнейшие источники развития индустрии гостеприимства. 

Цель данной работы является исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане, а также принципы культуры обслуживания в различных странах мира.

 

Поставленная  цель закрепляется  рядом следующих  задач:

- изучить теоретические основы обслуживания на предприятиях питания;  
- провести исследование особенностей культуры обслуживания в ресторанах Европы;

- детально рассмотреть  основные требования к обслуживающему  персоналу в ресторане;

-особенности предоставления  ресторанных услуг.

Ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов, и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.

В последние годы ресторанный  бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения  стабильной прибыли в течение  всего времени существования  ресторана при его грамотном управлении.

Следовательно, культура обслуживания – организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки  определенных правил, процедур, навыков  и умений. Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала обслуживания и рядом других мероприятий.     

Понятие культуры обслуживания требует длительного и всестороннего  изучения, что мы и сделаем в  ходе работы.

   

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

1. Анализ основных подходов к понятию «культура обслуживания».

 Понятие культура обслуживания давно привлекло своё внимание многих ученых и исследователей. На протяжении многих лет учеными выводились разные определения понятия «культура обслуживания».

Рассмотрим некоторые  из них.

Лойко О.Т. определяет сервисную  деятельность как особый вид человеческой деятельности, который направлен  на удовлетворение потребностей клиента  путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями [3].

Велединский В.Г. считает, что  сервисная деятельность это деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих  потребности человека, социальной группы или общества в целом. Сервисная  деятельность, как и любая другая разновидность человеческой активности, происходит во времени, имеет длительность, выступая, таким образом, развертывающимися  процессами с ярко выраженными адаптационными функциями [2].

Федцов В.Г. определил  основные нормы служебной этики  работников сервисной деятельности:

- внимательность, вежливость;

 - выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон [1]

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными  эстетическими требованиями по отношению  к клиентам, что свидетельствует  о личной уязвимости характера таких  работников.

Профессиональная этика  базируется на понятиях профессионального  долга, фиксирующего служебные обязанности  человека и профессиональной чести, отражающего место и роль данной профессии в жизни общества. Предполагается поэтому, если человек честно выполняет  свой долг, то его деятельность будет  социально ориентирована и может  рассматриваться как полезная для  общества в целом. С точки зрения современной этики в основе профессиональной этики лежит принцип гуманизма, т.е. любая деятельность имеет смысл  тогда, когда она имеет в виду благо человека. Это – то общее, что заключено в профессиональной морали. В тоже время в различных сферах деятельности существуют специфические требования этике поведения участников. Так этика в сфере обслуживания содержит следующее: культура общения, честность, недопустимость круговой поруки, протекционизма.

 

1.2 Принципы культуры обслуживания.

 

Успех любого бизнеса определяется наличием клиентов или покупателей, и то, как вы с ними обращаетесь, оказывает прямое влияние на вашу прибыль. Если вы не позаботитесь о  своих клиентах, это за вас сделает  кто-то другой. Плохой сервис уничтожил  не меньше компаний, чем некачественный продукт. Президент Института качества обслуживания, Джон Тшол, рассказал  о том, как создать культуру обслуживания в своей компании за шесть простых  шагов.

Для начала вы должны понять, что вы работаете в сфере обслуживания. Даже если компания занимается производством или продажей, то на первом месте должно стоять качество обслуживания.

Не стоит забывать и  о том, что качество обслуживания зависит не только от персонала. Например, у вас могут быть самые приветливые  и радушные сотрудники, но компания будет терпеть неудачи из – за неудобного графика работы, таких правил или процедур, которые усложняют жизнь клиентам.

Во многих случаях качественный сервис начинается с приема на работу. Компании, которые славятся высокой  культурой обслуживания, нанимают лишь одного из 50 или 100 претендентов на должность, серьезно взвешивая все качества каждого потенциального работника. Не бойтесь показаться слишком требовательным при найме, ведь от работников будет  зависеть ваш успех.

Вводного инструктажа по культуре обслуживания недостаточно, если вы хотите оставаться на высоте. Необходимо освежать знания своих сотрудников о правилах поведения с клиентами каждые 6 месяцев, независимо от того, сколько работников имеет ваша компания. Очень важно также дать своим работникам достаточно полномочий, чтобы они могли принимать быстрые решения в работе с клиентами, и желательно, чтобы их решения шли клиентам только на пользу.

А чтобы оценить результаты вашей работы с сотрудниками над  культурой обслуживания, следите  за финансовыми показателями компании. Если они остаются неизменными, скорее всего, вы что – то делаете неправильно.

Советы Джона Тшола  вряд ли удивят успешных бизнесменов, да и большинство начинающих предпринимателей должны о них догадываться. Главная  трудность в создании корпоративной  культуры обслуживания заключается  в том, что этими принципами нужно  руководствоваться постоянно.

 

 

 

1.3 Элементы культуры  обслуживания.

Культура обслуживания в сервисной деятельности включает в себя следующие элементы:

1. Кадры агентства. Именно  кадры встречают, общаются и  провожают потребителей. Это главная  составляющая в составе элементов  культуры обслуживания. Именно они  обслуживают клиентов в ресторане.

2. Клиент. Включая коммуникации  и общение с клиентами. То, как  мы общаемся с клиентами: какими  средствами, каким языком, как долго  и т.д.

3. Репутация агентства.  Репутация влияет на то, сколько  агентство получит новых и  повторных заказов.

4. Уровень обслуживания. Включает допродажное обслуживание, процесс продажи, послепродажное обслуживание. Сюда же входят рекламные и информационные материалы, обстановка в офисе компании, личная заинтересованность в решении проблем клиентов.

5. Развитие персонала.  Это необходимый элемент для  роста доходов агентства и  уровня обслуживания клиентов.

6. Развитие агентства.  Внедрение передовых методик,  применяемых западными и европейскими компаниями [6].

Подводя итог вышесказанному, хотелось бы сказать, что главной  целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Культура обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень  культуры сервиса непосредственно  формирует ее образ в глазах клиента.

Все это напрямую связано  с качеством культуры обслуживания, которое предоставляет обслуживающий  персонал, о котором пойдет речь в следующей главе.

2. ОСОБЕННОСТИ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНОМ БИЗНЕСЕ

Культура обслуживания — это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии  она может быть очень низкой, на другом же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который  четко знает, как действовать  в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными  и заставляет с уважением относиться к своему предприятию [8].

Культура обслуживания —  это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и  экологичность при обслуживании;

• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;