Культура обслуживания в ресторанном бизнесе

• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

• знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

• знание основных, правил сервировки стола.

 

1. Требования к обслуживающему персоналу в ресторанном бизнесе.

Каждый из сотрудников  ресторана вносит свой вклад в  создание у гостя хорошего впечатления  о ресторане. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или  в письменной форме, работники ресторана  обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря  соблюдению следующих правил.

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы, ресторана должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".

Следует быть внимательными  к просьбам гостя. В этом случае любой  сотрудник ресторана должен дать совет или оказать необходимую  помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть доброжелательным.

Персоналу ресторана следует  так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится  перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и  эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться  и представить то место, в которое  гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени  и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

Внешний вид персонала  создает для гостя первоначальное впечатление о ресторане. Поэтому  все сотрудники ресторана должны позаботиться о том, чтобы выглядеть  нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Культура обслуживания вырабатывается каждым рестораном. В одном ресторане  она может быть очень низкой, в  другом же – достаточно  высокой.

Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение  персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты  и руководство, а также тем, что  высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружественной  атмосферы, поэтому, обращаясь к  гостю по имени или фамилии, любой  работник ресторана сможет добиться расположения гостя.

Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными  деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  любому сотруднику ресторана со своими проблемами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности  не рынке ресторанных услуг.

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная  роскошь, а особое внимание к потребностям гостей. Персонал любого ресторана должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал ресторана  многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Для работника ресторана  очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно  помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение работников ресторана складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Тактичность проявляется  и во внимании к гостю. Особенно внимательными  и тактичными надо быть к пожилым  людям, прощать их слабости - ведь они  часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

  Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Работнику ресторана необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – большое искусство.

  Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в ресторане.

Постоянное повышение  качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение  основано на многочисленных исследованиях, показывающих, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Качество ресторанных  услуг не только зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, а еще от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в ресторанном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

  Современный ресторан должен предлагать не просто еду, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, островок уюта вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

В разных странах существуют свои правила культуры обслуживания, базирующиеся на национальных особенностях, о сущности которых мы рассмотрим в 3 главе.

 

3. ОСОБЕННОСТИ РЕСТОРАНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СТРАНАХ ЕВРОПЫ

Культура сервиса -  система  эталонных трудовых норм, высоких  духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как  с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителя.

Понятие культура сервиса  относится ко всей национальной сфере  услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны  с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой  отрасли и корпоративной средой.

Перед современным мировым ресторанным сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной  культуры. Учитывая, что в наши дни множество новых аспектов культуры сервиса приобретают всеобщий и международный характер, в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В  развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который  внедряется и контролируется в практику фирм.

Рассмотрим особенности  культуры обслуживания в мире на примере  некоторых стран.

3.1 Франция

Французские рестораны –  самые дорогие места с самой  лучшей кухней. Они пользуются большой  популярностью во всем мире. Французскую  кухню принято подразделять на высокое  кулинарное искусство (haute cuisine), новую  кухню (nouvelle cuisine), современную кухню (cuisine moderne), домашнюю кухню (cuisine bourgeoise) и местную кухню (cuisine provinces).

Французы – самая «ресторанная» нация мира. Если для большинства русских семей поход в ресторан – это праздник и событие, то французы обычно имеют свой любимый ресторанчик поблизости от дома, в котором они зачастую и завтракают, и обедают, и ужинают. Во французском ресторане можно также с успехом «делать бизнес», ведь традиции «дипломатии гастрономии» живы во Франции и по сей день. Французы считают, что хороший обед стимулирует умственную деятельность и помогает достичь единства взглядов на любую проблему. Поэтому не удивляйтесь, если деловые партнеры пригласят вас в ресторан для обсуждения рабочих вопросов – по французской традиции за такие обеды платит фирма. Приглашение коллеги по бизнесу «перекусить» обычно означает, как минимум, полуторачасовое застолье. Причем, хорошим тоном считается отложить обсуждение дел до горячего или даже до десерта (чтобы партнер уж точно пришел в благодушное настроение).

Французы знают толк в  ресторанном деле. Самые престижные рейтинги в ресторанном мире создаются  именно во Франции. Самый уважаемый  – Красный гид Мишлен: его штатные  инспекторы анонимно посещают рестораны  Европы, оценивая кухню, комфорт, гармонию с интерьером, обслуживание. Следующие  по авторитетности рейтинги – французские «Гомий», «Пюдло» и «Гид Лёбей».

3.2 Германия

Индустрия питания и ресторанного обслуживания является одним из быстрорастущих секторов сферы услуг в Германии.

Среднестатистический житель Германии не менее одного раза в  месяц позволяет себе удовольствие побывать в ресторане. Особой популярностью  пользуется итальянская кухня.

О том, что поход в ресторан стал в сегодняшней Германии одной  из излюбленных форм проведения досуга, свидетельствует тот факт, что  на вопрос социологов "Посещаете  ли вы время от времени рестораны?" отрицательно ответили всего лишь 16 процентов респондентов. Правда, на востоке Германии доля отрицательных  ответов оказалась несколько  выше и составила 23 процента. Но это  и не удивительно, ведь на территории бывшей ГДР уровень жизни всё  ещё ниже, чем в целом по стране. Впрочем, у западных немцев не только другие финансовые возможности, чем  у восточных, но и другие вкусы. Жителей  старых федеральных земель всё больше тянет на экзотику, на изысканные "заморские" кушанья, а потому они предпочитают рестораны, специализирующиеся на кухне  других народов. А вот уроженцы социалистической Германии более консервативны и  по-прежнему любят немецкую кухню. Однако алленсбахские социологи выявили  любопытную тенденцию [7].

 

3.3 Великобритания

Лондон – настоящий  рай для гурманов. Ведь здесь более 7000 ресторанов предлагают блюда кухонь всех уголков планеты. Чтобы увидеть  весь мир, жителям туманного Альбиона не надо путешествовать, ведь теперь в  Лондоне есть свой маленький Бейрут, свой маленький Стамбул, Танжер, Сайгон, Сидней, Париж и так далее с  соответствующими лавками, ресторанами  и питейными заведениями.

Несмотря на обилие иностранной  кухни, в Лондоне есть свои неповторимые традиции – это, конечно, английские пабы и знаменитый «five o’clock»

С традиционной английской кухней можно познакомиться в Rules, который был открыт почти два  века назад, и в Simpson-in-the-Strand [5].

Светские бары сконцентрированы в St. James, Mayfair и Chelsia. Места попроще  и подушевнее – ближе к окраинам: в Ноттинг-Хилле, Ист-Энде, Кэмдене, Клеркенвилле, Холборне и Ислингтоне. Природа по соседству с баром  и пабом – в Хэмпстеде. Вид  на Темзу – в Доках.

3.4 Италия

В Италии можно встретить  немало ресторанов любого класса. Это  и элитные заведения, где изысканный интерьер сочетается с комфортом, а  ассортимент блюд потрясает не меньше чем уровень цен. Безусловно, это  и заведения фаст - фуд, которые привлекают туристов быстротой обслуживания и демократичностью цен.

Однако открывая ресторанный  бизнес в Италии, есть смысл ориентироваться  на заведение мидл - класса. Очень популярны и у местных жителей и у приезжих так называемые hosteria и trattoria. В отечественном ресторанном бизнесе ближайшим аналогом будет трактир. В таких заведениях хорошая кухня без излишеств сочетается с вполне приемлемыми ценами – около 15-20 евро за обед.

Особой любовью итальянцев пользуются rosticeria – маленькие ресторанчики, предлагающие настоящую домашнюю еду. Такие семейные ресторанчики быстро приобретают постоянных клиентов из числа местных жителей. Для того чтобы привлечь в такое заведение  и туристов потребуется обдумать изюминку, которой ростичерия будет  отличаться от аналогичных заведений [7].      

В среднем небольшой ресторанчик  среднего класса в Италии способен приносить владельцу от 100 до 400 тыс. долларов в год. Но нужно помнить, что ресторанный бизнес требует  немалых вложений на начальном этапе, когда о прибыли еще и говорить не приходится. В среднем открытие ресторана обойдется владельцу  не менее 200 тыс. долларов. Конечно, и  доходы и расходы сильно зависят от места расположения ресторана – но престижное место впоследствии обязательно себя окупит.

 

3.5 Украина

Кaк и предполагалоcь  ранее, зa последний гoд активизировалоcь  развитие чайныx и кофеен - чкондитерских. Зa текущий гoд иx открылоcь в Киевe болеe 10. Хорошo идут делa y старыx кафе, открываютcя новые, такиe кaк «Nouvelle» в Пассаже, «Кофиум» нa Костельной. Становятcя популярными заведения c ценовым уровнeм 15-25 грн., предлагающиe кофе, чай, мучныe и кондитерскиe изделия, шоколад. Нo бума, как предполагалось, нe произошло. Хотя, в принципе, сегмент кофеен-кондитерскиx в Киевe близoк к насыщению. Стратегически верным шагoм являетcя созданиe нe единичнoй кофейни или кондитерской, a сети такиx заведений. Этo обусловлено, преждe всего, технологическими причинами: гораздo выгоднеe создавать собственный цеx для работы нa несколькo заведений, и маркетинговыми: потребитель быстрo привыкаeт к определеннoй торговoй маркe и продукции.