Мелочи в сервисе, которые имеют значение

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 07 Июня 2013 в 13:28, курсовая работа

Краткое описание

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.
Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.

Содержание

Введение 3
Глава I: Весомые аспекты и детали оказания сервиса 5
1.1 Качество сервиса 5
1.2. Проблемы формирования качества в сфере услуг 7
1.3. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа. 9
1.4. Качественный сервис – сильнейшее оружие 13
Глава II: Анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы гостиницы «Волна» 20
2.1. Анализ и значение культуры сервиса гостиницы «Волна» для ее успешного функционирования 20
2.2. Направления работы по совершенствованию культуры сервиса в гостинице «Волна» 23
Заключение 25
Литература 28

Скачать в ZIP архиве (33.13 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Вложенные файлы: 1 файл

Курсовая работа.Мелочи сервиса, которые имеют значение.Дергилёва Т.В.451.doc

— 133.00 Кб (Скачать файл)

Гостинице удалось создать высокую  культуру сервиса, в результате чего она имеет имидж предприятия, лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Но культура сервиса – это категория над формированием которой нужно постоянно работать.

 

Литература

  1. Арифуллин М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных  опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество №3, 2007
  2. Гостиничный и туристический бизнес / Под. ред. проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 1998.
  3. Папирян, Г.А.  Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны): Учеб.  / Г.А. Папирян.  – М.: Экономика, 2000.
  4. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие / В.Г. Федцов.  – М.: ПРИОР, 2001.
  5. Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2002.



Информация о работе Мелочи в сервисе, которые имеют значение