Мелочи в сервисе, которые имеют значение

      Эти законы обслуживания  клиентов должны стать своего рода личной философией для каждого, кто привержен идее удовлетворения клиентов.

Мелочи имеют значение

      Из мелочей складывается  целое, поэтому тот, кто игнорирует  мелочи, рискует не сделать ничего  серьезного. Это касается и сервисных работников. Научитесь уделять внимание важным мелочам. Например, людям нравится слышать свои имена. Называть человека по имени – одна из форм положительной коммуникации. А положительная коммуникация любого рода создает у людей приятное впечатление о сделке и повышает вероятность того, что они придут к вам снова. Большой силой обладают комплименты. Делайте комплименты приятному голосу клиента, его прическе, деталям одежды или вкусу. Это повысит его самооценку и расположит к вам. Когда клиенты говорят, постарайтесь не возиться с бумагами и не переговариваться с коллегами. Внимательно выслушать – тоже комплимент. С общительным клиентом полезно поболтать на темы, интересующие его, даже если они не имеют прямого отношения к сделке. Ошибочно воспринимать клиента как должное. Лучше дайте ему понять, как он важен для вас, искренне благодаря за общение с вами.

Компании – это  люди

      Компании – это  не машины, здания и технологии. Компании – это люди. Так считает  еще один специалист по сервису  Джек Уэлч. Все сотрудники – владельцы. В этом заключена большая степень успеха дела. Чувствуйте, осознавайте себя хозяевами дела, которым занимаетесь, и обслуживание принесет радость всем участникам процесса.

 

Глава II: Анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы  гостиницы «Волна»

2.1. Анализ и значение культуры сервиса гостиницы «Волна» для ее успешного функционирования

В гостиничной деятельности компонентами сервиса являются: материальная база», «выполнение стандартов качества», «структура управления», «грамотно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду». Все эти компоненты, в целом присутствуют в гостинице «Волна».

Когда гостиница «Волна» через  рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия клиентом решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяет, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это означает следующее.

Во-первых, владельцы и руководство  гостиницы доподлинно знают об ожиданиях  каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы  хочет и может работать по установленным  для них правилам: бармен - по своим, горничная - по своим, портье - по своим и так далее.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения  ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и  он дает качеству максимальную оценку, так как в основном в практике работы гостиницы «Волна» совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу  обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия.

 В основе качественного обслуживания  лежит ряд основных составляющих: стандартизация обслуживания, центр ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная культура и внутренний PR.

Стандартизация обслуживания это  стандарты, которые задаются международной и национальной системами классификации гостиниц, касаются деятельности всего отеля, иногда даже  вплоть до мелочей - качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др. Кроме того, гостиница  придерживается внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень культуры сервиса. Это доброжелательность и компетентность персонала, скорость, чистота обслуживания и качество блюд в ресторане, конфиденциальность.  Стандарты обслуживания, равно как и технологические процессы предоставления обслуживания, является своего рода "know-how" гостиницы, обеспечивающей ей конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг.

 Центр ответственности. Это,  наверное, главный компонент системы, поскольку без лидера никакой, даже самый лучший, процесс не будет внедрен. Это несколько сотрудников гостиницы, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения изменений, могут контролировать выполнение всех процессов и отвечать за эффективность внедрения сервиса. 

Программа контроля качества обслуживания.  Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостинице, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Система обучения персонала является комплексной, т. е. уделяется внимание не только обучению персонала стандартам обслуживания клиентов, но и обучению техническим знаниям о товаре/услуге, правилам торговли, работы на предприятии.

На основании вышеизложенного  можно сказать, что гостинице  удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет  имидж предприятия, лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Но культура сервиса – это категория над формированием которой нужно постоянно работать.

 

2.2. Направления работы по совершенствованию культуры сервиса в гостинице «Волна»

Можно выделить два направления  деятельности гостиницы «Волна»  по повышению культуры сервиса.

Технократическое направление  предполагает улучшение качества материально-технической  базы, оптимизацию технологических процессов и организационной структуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей.

Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата, в том числе когда речь идет о формировании нового имиджа гостиницы.

Для повышения культуры сервиса в гостинице «Волна» проводится комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и  на достижение конкурентных преимуществ, в который входит:

- подготовка  комплекта нормативной и методической  документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам и арендаторам;

- выработка  рекомендаций по доведению качества  имеющейся номенклатуры услуг  до уровня требований, соответствующих  предлагаемым стандартам;

-разработка  мероприятий по поддержанию стандартов  обслуживания и улучшению качества  предоставляемых услуг;

- разработка совместно с отделом маркетинга «Программы повышения качества»;

- организация  работы по контролю качества  обслуживания;

- организация  систематических проверок по  контролю качества оказываемых  услуг;

- обработка  и анализ информации, отражающей  качество оказываемых услуг; осуществление мониторинга мнений клиентов и арендаторов о номенклатуре  и качестве оказываемых услуг;

- разработка  эффективного механизма административного  и экономического влияния на  деятельность подразделений в  зависимости от соблюдения ими требований качества обслуживания;

- выработка  предложений по повышению квалификации  работников, проведение анализа  действующих должностных инструкций  и квалификационных требований, предъявляемых к работникам (совместно  с заинтересованными подразделениями);

- оказание содействия  отделу кадров по проведению  стажировки практикантов - выпускников  специализированных гостиничных  ВУЗов; 

 Также для  повышения культуры сервиса и  повышения эффективности функционирования гостиничного   предприятия внедряется применение следующих технологий и методик:

- система    управления    гостиницей   основывается на   оптимальном использования всех  имеющихся  ресурсов, функционально разграничивает место каждой службы, её задачи и взаимодействие с другими подразделениям;

- программа создания системы качества услуг включает внедрение на гостиничном предприятии современных внутренних нормативных документов (стандартов качества предоставления услуг, технологий обслуживания), квалификационных требований к работникам;

- программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг, включающая: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование и устные телефонные опросы;

- программа  повышения мотивации персонала;

- программа  подготовки обслуживающего персонала всех уровней от линейных сотрудников до руководителей гостиничных предприятий.

 

Заключение

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен  на удовлетворение потребностей клиента  путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса  непосредственно формирует ее образ  в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое  внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

 Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

 Очень важно уделять особое  внимание развитию культуры сервиса,  та как любая организация стремится  выстроить свои отношения с  клиентами таким образом, чтобы  они были привлекательны для  потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.  

Существует ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. 

Процессы повышения культуры и  качества сервиса иногда зарождаются  сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Главное здесь - системный подход.

ООО «Волна» первый проект гостиницы  европейского класса с объединенным российско-хорватским капиталом.

В гостиничный комплекс входят два ресторана – «Чайка и «Бурлак», с богатым выбором блюд, как русской, так и иностранной кухни.

К услугам клиентов в гостинице  имеются «лобби-бар» и «пиано-бар» с живой музыкой, а на прилегающей  территории оборудована автостоянка  на 80 машин. В отеле также находится бизнес-центр с полным набором услуг, в котором деловые люди смогут найти все необходимое для работы, а провести деловую встречу или переговоры можно в уютных гостиных «Атаман» и «Катюша». Для проведения свободного времени свои услуги гостям предлагают фитнес-центр, косметический салон, сауна и массажный кабинет, а в вечерние часы в отеле работает казино. 

В деятельности гостиницы компонентами сервиса являются: материальная база», «выполнение стандартов качества», «структура управления», «грамотно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду». Все эти компоненты, в целом присутствуют в гостинице «Волна».

Когда гостиница «Волна» через  рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия клиентом решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяет, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это означает следующее.

В основе качественного обслуживания лежит ряд основных составляющих: стандартизация обслуживания, центр  ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная культура и внутренний PR.